1.3. Гарантийный сервис

Гарантийный сервис (гарантийное обслуживание) — это набор сервисных мероприятий, сопровождающий продажу товара, оказание услуг, осуществляемый в пределах срока гарантии при возникновении претензий к качеству товара и (или) оказанных услуг, против ранее оговоренных.

Набор мероприятий гарантийного сервиса включает действия гарантирующего по исправлению недостатков, замене неисправностей, техническому обслуживанию, с целью поддержания работоспособности в период гарантийного срока. Однако, гарантийный сервис – это нечто большее, чем только безупречный ремонт, это взаимодействие и общение с потребителем с целью его удовлетворения, с одной стороны, с целью улучшения качества обслуживания и производимых товаров - с другой.

Для потребителя гарантийный сервис осуществляется бесплатно. При этом, цена гарантийного сервиса включена в продажную цену товара.

Преимущества гарантийного сервиса для потребителя:

• своевременное реагирование на гарантийный случай;

• информационное обеспечение о возможности решения проблемы;

• анализ и подбор оптимального способа решения проблемы;

• взаимодействие с квалифицированными специалистами.

Гарантийный сервис предполагает:

• предпродажу;

• монтаж, установку, шеф-монтаж или шеф-контроль;

• техническую поддержку и техническое консультирование;

• гарантийное обслуживание продукции;

• и послегарантийный ремонт, наладку, апгрейд и т.п.

Набор сервисных услуг заранее определяется и фиксируется в договорном соглашении.

Гарантийный сервис — услуга потребителю, за которой стоит многоступенчатая система договоренностей между производителем, его сертифицированным представителям в регионе, а также ритейлерами, через которых непосредственно реализуется товар.

Как правило, гарантийный сервис покупателей и потребителей осуществляется сетью сервисных центров, сервисных пунктов, сервисных компаний, независимо от места приобретения товара покупателем. Существует такое понятие, как "мировая гарантия" (всемирная гарантия) — право воспользоваться гарантийным сервисом в любой точке земного шара.

Несомненно, качественное гарантийное обслуживание – это путь к сокращению эксплуатационных затрат потребителя, т.к. по закону все расходы в связи с его проведением несет продавец, завод-изготовитель или организация ввозившая товар из-за рубежа. Однако следует учитывать, что не все поломки могут подлежать гарантийному ремонту. Продавец (изготовитель, импортер) не обязаны безвозмездно устранять недостатки, если они возникли в виду:

• небрежной эксплуатации

• использование не по назначению

• воздействие природных стихий, а также веществ, которые не совместимы с работоспособностью товара

• неправильная транспортировка или хранение товара

Также существуют сроки, когда ремонт может быть признан гарантийным и соответственно безвозмездным. Такие сроки обычно делятся на следующие категории:

• в период установленной гарантии;

• по истечению гарантии, но в пределах 2 лет;

• по истечению 2 лет, но в период срока службы;

• по истечению 2 лет, но в пределах 10 лет, если срок службы не установлен.

Таким образом, в сокращении эксплуатационных затрат потребителя гарантийный сервис играет существенную роль. Оформление гарантии даёт покупателю уверенность в том, что в случае обнаружения каких-либо отклонений в свойствах приобретённого товара, он может рассчитывать на возмещение понесённых в следствие этого убытков.