Курсовая работа

АНАЛИЗ ЗАТРАТ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

ПРИ ЭКСПЛУАТАЦИИ ПРОДУКЦИИ

Оглавление

Введение 3

1. Теоретические основы эксплуатации продукции 4

1. Показатели качества, влияющие на величину

эксплуатационных затрат 4

2. Понятие «Цена потребления» 18

3. Гарантийный сервис 24

2. Влияние изменения отношения потребителя к качеству продукции на величину эксплуатационных затрат 27

Заключение 32

Список использованной литературы 34

Введение

В последние десятилетия в мире постепенно происходит переворот в сознании людей по отношению к качеству. Качеству продукции, услуг и жизни в целом. Людям уже недостаточно просто приобрести товар, им важно знать какой полезностью обладает данный товар. На сколько он отработает свою стоимость и удовлетворит потребности потребителя.

Становится актуальным вопрос о величине затрат при эксплуатации продукции в проекции долгосрочной перспективы. Потребителю нужна уверенность в том, что приобретённый товар не выйдет из строя раньше положенного срока, не навредит и не принесёт ущерб.

Перед тем, как отдать предпочтение какому-либо товару, потребитель сопоставляет величину единовременных затрат, т.е. стоимость этого товара и величину текущих затрат, т.е. затрат на его эксплуатацию. Для этого ему необходимо знать какие затраты могут возникать за весь период эксплуатации.

Целью данной исследовательской работы является - анализ видов эксплуатационных затрат потребителя.

Из поставленной цели вытекают задачи:

1. Ознакомиться с теорией затрат при эксплуатации продукции, понятием цены потребления и её составляющими.

2. Провести анализ факторов, влияющих на величину эксплуатационных затрат.

Объектом исследования выступает теория управления затратами потребителя.

1. Теоретические основы эксплуатации продукции

1.1. Показатели качества, влияющие на величину

эксплуатационных затрат

Качество представляет собой совокупность свойств и характеристик продукции, поэтому чтобы получить представление о качестве данной продукции и затратах на её эксплуатацию, необходимо сначала научиться оценивать каждое свойство этой совокупности. Свойства выражаются через показатели качества.

Показателем качества продукции называется количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее эксплуатации или потребления [12].

Показатель качества численно характеризует степень проявления определенного свойства, входящего в состав. Его наименование определяет характеризуемое свойство. Например, предел прочности, долговечность, жирность и т.д. Из этих данных вытекают и размеры последующих затрат на эксплуатацию.

Для того чтобы отражение качества продукции в нормативно-технической и проектной документации максимально приближалось к требованиям потребления, оно должно быть достаточно полным, т.е. должно включать какой-то определенный набор показателей. Такой набор показателей по каждому виду продукции стандартизирован специальными госстандартами на номенклатуру показателей.

Полный перечень групп показателей отдельных свойств определен ГОСТом 22851-77. В состав перечня входят следующие группы показателей [1]:

1. Показатели назначения;

2.Показатели надежности (безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости);

3. Показатели экономного использования сырья, материалов;

4.Показатели эргономичности (гигиеничности, антропометрические, психологические и физиологические показатели);

5. Эстетические показатели;

6. Показатели технологичности;

7. Показатели транспортабельности;

8. Показатели стандартизации и унификации;

9. Патентно-правовые показатели;

10. Экологические показатели;

11. Показатели безопасности.

Из них к показателям, влияющим на величину затрат при эксплуатации продукции относятся:

Показатели назначения. Данные показатели характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обусловливают область ее применения. К группе показателей назначения относятся следующие подгруппы:

• классификационные (грузоподъемность автомобиля, мощность электродвигателя, емкость ковша экскаваторов и т.п.);

• показатели функциональной и технической эффективности (производительность станка, показатель точности измерительного прибора и т.п.);

• конструктивные (габаритные размеры, наличие дополнительных устройств, присоединительные размеры и т.п.);

• показатели состава и структуры.

Показатели назначения, как правило, достаточно подробно представлены в НТД.

Информация, которую потребитель получает, ознакомившись с данными показателями, позволяет ему компетентно подойди к выбору необходимого изделия, что предохраняет его от незапланированных затрат при несоответствии продукта ожидаемым требованиям, от затрат, связанных с ремонтом изделия в случаях, когда изделие используется не в условиях, для которых оно предназначено, что приведёт к его более скорой поломке и т.д.

Показатели надежности. К этой группе показателей относятся следующие подгруппы:

• безотказности;

• долговечности;

• ремонтопригодности;

• сохраняемости.

Показатели безотказности характеризуют свойство объекта непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки.

Работоспособное состояние – это состояние объекта, при котором значение всех параметров, характеризующих способность выполнять заданные функции, соответствует требованиям НТД (или конструкторской документации). Объект может быть неисправным, но работоспособным. Например, у часов лопнуло стекло, но они ходят. Они повреждены, но работоспособны.

Исправное состояние – это состояние объекта, при котором он соответствует всем требованиям НТД. Неисправность может со временем привести к неработоспособности [3].

Когда оценивают безотказность, то учитывается только прекращение работоспособного состояния (отказы). К показателям безотказной работы относятся:

• вероятность безотказной работы;

• средняя наработка на отказ;

• средняя наработка до отказа;

• установленная наработка до отказа;

• интенсивность отказов и др.

Вероятность безотказной работы определяется отношением числа объектов, безотказно наработавших до определенного момента, к общему числу объектов, подвергавшихся наблюдению.

Интенсивность отказов характеризует вероятность отказов в какой-то определенный интервал времени. Наработка на отказ – это отношение наработки объекта за какой-то интервал времени к количеству отказов за все это время. Наработка до отказа – это время от начала эксплуатации до первого отказа. Установленная наработка до отказа – это индивидуальный показатель, определяемый для каждого изделия. Если средняя наработка на отказ, до отказа не может быть использована для оценки качества отдельной единицы продукции, так как определяется по группе эксплуатируемых изделий, то установленная наработка на отказ, до отказа может быть критерием качества единицы продукции. В этом ценность таких индивидуальных показателей надежности.

Владелец двигателя, в НТД которого записана групповая характеристика безотказности, не в состоянии предъявить претензию поставщику, так как не имеет информации о работе остальных двигателей. Но если в НТД записана определенная величина установленной наработки, а в реальной практике она оказалась ниже, он вправе предъявлять претензию. Это очень важно, потому что при современной технике, объединенной в системы машин, безотказность становится важнейшей характеристикой, определяющей эффективность работы этой дорогостоящей техники, и изготовитель, не несущий практически никакой ответственности за фактическое значение этих показателей, естественно, и не принимает должных мер к повышению качества в этом направлении.

Включение данных показателей в НТД необходимо не только потому, что это заставит разработчиков и изготовителей создавать продукцию соответствующего качества, но и потому, что это необходимо и потребителям для организации грамотного обслуживания техники: установления межремонтного периода, заказа запасных частей и правильного планирования производства со всеми вытекающими экономическими затратами.

Показатели долговечности характеризуют свойство объекта сохранять работоспособность до предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонтов. Под предельным состоянием понимается такое состояние, при котором дальнейшее применение объекта по назначению недопустимо или нецелесообразно, либо восстановление его работоспособного состояния невозможно или нецелесообразно.

К показателям долговечности относятся:

• средний ресурс до капитального ремонта;

• установленный ресурс (индивидуальный показатель) до капитального ремонта;

• средний ресурс до списания;

• средний срок службы до капитального ремонта;

• установленный срок службы (индивидуальный показатель) до капитального ремонта;

• средний срок службы до списания.

Ресурс – это долговечность в часах непрерывной работы, т.е. величина, характеризующая непосредственно рабочий период. Срок службы – это общее время эксплуатации независимо от того, сколько времени в этом периоде составляли нерабочие промежутки. Когда точный учет нерабочих промежутков невозможен или нецелесообразен, устанавливают долговечность не в ресурсе, а в сроке службы: средний срок службы, установленный срок службы и т.д.

Показатели долговечности достаточно широко внедрены в НТД, но до сих пор это были групповые показатели, которые не давали возможности (как и в отношении безотказности) предъявлять претензии к изготовителю в случае низкой долговечности, а, следовательно, и неоправданных затрат. Сейчас при обновлении НТД групповые показатели должны заменяться индивидуальными. Изготовитель, указывающий в НТД большую величину долговечности, имеет основание на установление большей цены, чем конкурент, не указавший в своей НТД такую долговечность независимо от затрат. Указывая средние показатели долговечности, недобросовестный изготовитель, зная, что их несоответствие потребитель не сможет доказать, позволяет себе необоснованно завышать долговечность и соответственно цену. Применение индивидуальных показателей уменьшает возможность такого фиктивного повышения качества и позволяет потребителю правильно подойти к выбору продукции с расчётом на необходимый срок службы и величину затрат на её эксплуатацию.

Показатели ремонтопригодности характеризуют свойство технического объекта, заключающееся в приспособленности к предупреждению и обнаружению причин повреждений и их устранению путем проведения ремонтов и технического обслуживания. К показателям ремонтопригодности относятся:

• средняя оперативная продолжительность текущего ремонта;

• средняя оперативная трудоемкость технического обслуживания.

Указанные показатели пока очень редко фигурируют в НТД, и это, очевидно, одна из причин низкой ремонтопригодности техники. Разработчики потому уделяют недостаточное внимание созданию конструкций, позволяющих уменьшить затраты на обнаружение и устранение неисправностей, что такая задача не ставится перед ними при проектировании. Включение в НТД показателей ремонтопригодности необходимо также для того, чтобы потребители имели возможность обоснованно рассчитывать время простоев и количество ремонтного персонала, что составляет значительную часть затрат на эксплуатацию продукции.

Для продуктов и материалов используются показатели восстанавливаемости, характеризующие приспособленность к восстановлению свойств после хранения и транспортировки. К ним относятся: среднее время восстановления до заданного значения показателя качества; коэффициент восстановления – отношение значения показателя качества к заданному или исходному состоянию.

Показатели сохраняемости характеризуют свойство объекта сохранять исправное и работоспособное состояние во время и после хранения и (или) транспортирования. К ним относятся:

– средний срок сохраняемости;

– γ - процентный срок сохраняемости.

Сроком сохраняемости называется календарная продолжительность хранения или транспортирования в заданных условиях, в течение и после которой сохраняются значения заданных показателей в установленных пределах. γ-процентным сроком сохраняемости называется срок сохраняемости, который будет достигнут с заданной вероятностью в процентах. Например, если указывается 90% – срок сохраняемости 2 года, то это означает, что в девяти случаях из десяти продукт сохранит свои свойства в течение 2 лет, а в одном случае свойства могут ухудшиться. При рассмотрении показателей сохраняемости и включении их в НТД должно быть уделено внимание условиям хранения.

Нередки случаи, когда изготовитель указывает такие условия хранения, выполнение которых требует от потребителя больших затрат или они оказываются вообще невыполнимыми. К условиям хранения относится поддержание определенной температуры, влажности, освещенности, коррозийной агрессивности среды и т.п. Можно, например, применить консервационную смазку или хорошую упаковку, которые защищают оборудование от коррозии при транспортировке морским транспортом, если известно, что они будут необходимы, а можно записать недопустимость агрессивной среды, что позволит уйти от ответственности за сохранность продукции. Второй путь проще для изготовителя, но приносит огромный ущерб потребителю. Правильный подход к вопросу сохраняемости требует от поставщиков постоянного изучения условий транспортирования и хранения в различных местах применения его продукции.

Комплексными показателями надежности являются, например, такие показатели, как коэффициент технического использования, коэффициент оперативной готовности, средняя суммарная трудоемкость технического обслуживания, средняя суммарная трудоемкость ремонтов и т.п. Совершенно очевидно, что эти показатели являются производными от показателей безотказности, ремонтопригодности, долговечности. Например, чтобы определить среднюю суммарную продолжительность ремонтов, необходимо знать средний срок службы, среднюю наработку на отказ и среднюю продолжительность ремонта. Применение комплексных показателей надежности в НТД позволяет облегчить оценку эффективности использования продукции и величину затрат на данное использование.

Показатели экономного использования материалов, топлива, энергии и трудовых ресурсов характеризуют свойства изделия, отражающие его техническое совершенство по уровню или степени потребляемых им ресурсов при эксплуатации. К ним относятся:

• удельный расход сырья;

• удельный расход материалов;

• потери сырья при регламентированных условиях;

• удельный расход топлива;

• коэффициент полезного действия.

Эта группа показателей является сравнительно новой для НТД. Если такие показатели, как коэффициент полезного действия, и встречались эпизодически в НТД, то все остальные начали появляться только в последние годы. В российских нормативных документах эти показатели отражены пока недостаточно [13]. При попытках выйти с тем или иным изделием машиностроения на экспорт нередки неудачи именно из-за невнимания к топливо энергопотреблению, которое за рубежом зачастую становится определяющим в оценке качества, т.к. данный показатель представляет собой существенную долю эксплуатационных затрат.

Эргономические показатели характеризуют систему "человек- изделие" и учитывают комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, проявляющихся в производственных и бытовых условиях. Следует отметить коренное изменение в отношении потребителей к свойствам техники, связанным с удовлетворением социальных потребностей.

Повышение уровня механизации и автоматизации производства и повышение жизненного уровня трудящихся, являющиеся следствием НТР, повлекли за собой изменение требований к условиям труда. Дискомфортные условия труда невыгодны для предприятия, поскольку снижают производительность труда. При высокой фондовооруженности труда это разорительно. На неудовлетворительные условия труда не согласны и рабочие, требования которых растут вместе с ростом материального благосостояния и повышением культурного уровня. Это связано с тем, что сотрудники беспокоятся за своё здоровье, которое может быть подвержено риску в связи с работой на некачественном оборудовании.

Известны случаи, когда высокопроизводительная и надежная техника оказалась неконкурентоспособной из-за плохих эргономических показателей. Существует пример, когда японская фирма поставила в скандинавские страны бульдозеры для горнодобывающей промышленности, имевшие высокую производительность, надежность, но недостаточно комфортные условия труда для бульдозеристов [12]. Уровень шума в кабинах превышал норму, что угрожало здоровью рабочих. Горные предприятия готовы были отказаться от этих машин, так как люди не соглашались на них работать.

В подгруппу гигиенических входят показатели:

– освещенности;

– температуры;

– влажности;

– напряженности электрического и магнитного полей;

– запыленности;

– излучения;

– токсичности;

– шума;

– вибрации;

– перегрузок (ускорений);

– скорости движения воздуха.

В подгруппу антропометрических показателей входят показатели соответствия конструкции изделий размерам тела человека; форме тела и его отдельным частям, входящим в контакт с изделием; распределению веса человека. Если, например, какой-то орган управления расположен так, что работник должен постоянно тянуться к нему или нагибаться, то это расценивается как неудовлетворительный антропометрический показатель.

В подгруппу физиологических и психофизиологических показателей входят показатели соответствия конструкции изделия силовым, скоростным, зрительным (размер, форма, яркость, контраст и т.д.), осязательным возможностям человека.

Например, усилие, с которым человек должен перемещать какой-то рычаг, должно соответствовать определенным требованиям. Оно должно быть не слишком большим, чтобы не вызвать утомления, и в то же время не должно быть настолько малым, чтобы не появилось опасности нечаянного, случайного перемещения.

В подгруппу психологических показателей входят показатели соответствия изделия возможностям восприятия и переработки информации; закрепленным и вновь формируемым навыкам человека (с учетом легкости и быстроты их формирования). Например, можно оснастить пульт управления большим количеством приборов, фиксирующих изменение всех требуемых параметров, но человек не в состоянии будет перерабатывать эту информацию и принимать необходимые решения. Или, если он участвует в высокоскоростном процессе, не будет успевать вовремя осуществлять управляющее воздействие.

Включение эргономических показателей в НТД необходимо прежде всего для того, чтобы разработчики уже при проектировании изделий задавались целью обеспечения эргономических требований и, приступая к проектированию, знали максимально допустимое усилие (если человек работает кистью), скорость зрительного восприятия, скорость передачи решения от мозга к органам движения и т.п.

Все вышеперечисленные показатели играют определенную роль в формировании величины эксплуатационных затрат. Добросовестный работодатель будет нести финансовую ответственность за ухудшение здоровья работников, причиной которого послужил низкий уровень качества условий труда.

Показатели технологичности. Показатели технологичности характеризуют затраты трудовых и материальных ресурсов на создание изделия и подготовку его к эксплуатации. Та часть показателей, которая характеризует затраты, связанные с созданием изделия, не имеет отношения к качеству. Например, такой показатель технологичности, как трудоемкость изготовления или материалоемкость, будет влиять на цену изделия, но не на качество. Зато показатели технологичности, характеризующие затраты на подготовку изделия к эксплуатации, входят в понятие качества. Потребителю не безразлично, сколько времени и материальных ресурсов понадобится, чтобы подготовить изделие к потреблению.

К группе показателей технологичности, определяющих качество продукции, относятся:

• относительная трудоемкость подготовки изделия к эксплуатации;

• удельная стоимость ремонтов;

• средняя оперативная стоимость технического обслуживания.

Примером относительной трудоемкости подготовки изделия к эксплуатации может служить следующая статистика. Американские дилеры, занимающиеся продажей в США американских и японских легковых автомобилей, сообщают, что на подготовку к эксплуатации японского автомобиля требуется меньше часа (иногда 15-20 мин), в то время как на подготовку американского автомобиля требуется 5-10 час [15]. Российские автовладельцы указывают, что на подготовку отечественных автомобилей опытные люди тратят около ста часов. Если эти затраты на подготовку выразить в относительных величинах, приняв за знаменатель покупную цену автомобиля, то окажется, что для японского автомобиля относительная трудоемкость будет составлять 0,1-0,2%, для американского  1-2%, а для отечественного  3-5%.

Удельная стоимость ремонтов характеризует отношение всех затрат на ремонт изделия за весь срок его эксплуатации к покупной цене.

Средняя оперативная стоимость технического обслуживания характеризует средние затраты на выполнение технического обслуживания.

Показатели транспортабельности характеризуют приспособленность продукции к перемещению в пространстве, не сопровождающемуся ее использованием или потреблением.

Особое внимание следует обратить на продолжительность разгрузки, так как из всех показателей транспортабельности чаще всего именно этот имеет большое значение для потребителя. Заниматься разгрузкой потребителю приходится всегда, а погрузкой, как правило, занимается изготовитель. Включение этого важнейшего показателя в НТД заставит изготовителя заниматься разработкой специальной упаковки, тары, схем погрузки, уменьшающих затраты при разгрузке. До настоящего времени эти показатели практически отсутствуют в НТД, что приводит к огромным затратам при разгрузке, которая нередко производится не механизировано, и длительному простою вагонов.

Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями, а также уровень унификации с другими изделиями. К ним относятся:

• коэффициент применяемости;

• коэффициент повторяемости;

• коэффициент унификации для группы изделий.

Коэффициент применяемости определяется как отношение количества типоразмеров стандартных и унифицированных составных частей ко всему количеству типоразмеров составных частей. Чем выше коэффициент применяемости, тем лучше для потребителя, так как больше вероятность приобретения запасных узлов.

Коэффициент повторяемости характеризует, сколько деталей одного типоразмера используется в изделии. Он определяется отношением общего количества деталей к количеству типоразмеров.

Коэффициент унификации для группы изделий характеризует количество однотипных деталей в данном изделии по сравнению с другими изделиями группы. Показатели этой группы специфичны для продукции машиностроения.

Данные коэффициенты очень важны при расчёте будущих затрат на эксплуатацию, а, именно, на замену вышедших из строя деталей, возможность их индивидуальной замены, а не комплекса в целом.

Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при оценке величины эксплуатационных затрат, т.к. имеют правовую силу, что позволяет потребителю быть уверенным в том, что при появлении претензий к эксплуатируемой продукции, он имеет полное право на защиту интересов законодательством и возмещение принесённого продукцией экономического ущерба.

Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при эксплуатации или потреблении продукции. К ним относятся, например, содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду; вероятность выбросов вредных частиц, газов, излучений при хранении, транспортировании и эксплуатации или потреблении продукции.

Ранее уже отмечалось, что в последние десятилетия во всем мире произошло кардинальное изменение отношения к экологическим последствиям человеческой деятельности. Поэтому экологические показатели для продукции, имеющей какое-то вредное воздействие на окружающую среду, стали определяющими.

Ущербы экологии, нанесённые в следствие эксплуатации оборудования с низкими экологическими показателями качества, влекут за собой значительные экономические затраты на устранение данных последствий.

Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее эксплуатации или потреблении безопасность человека (обслуживающего персонала). Примерами показателей безопасности могут служить:

• время срабатывания защитных устройств;

• электрическая прочность высоковольтных цепей;

• сопротивление изоляции токоведущих устройств, с которыми возможно соприкосновение человека;

• вероятность безопасной работы человека в течение определенного времени;

• наличие блокирующих устройств;

• наличие аварийной сигнализации и т.д.

Характерным является изменение отношения к безопасности техники. Сейчас гарантии безопасности обслуживающего персонала, основанной только на соблюдении им правил эксплуатации, явно недостаточно. Учитывая повышение тяжести последствий от аварии в связи с ростом мощности установок и агрегатов, считается нормальным создание систем автоматических блокировок, исключающих аварийные ситуации даже при ошибках обслуживающего персонала.