11. Рекламный тур
Следующим этапом в представлении тура на рынке является экспериментальное внедрение, которое может быть совмещено с рекламным бесплатным (льготным) путешествием. Основными потребителями в этом случае выступают представители турагентств, которые предположительно будут это продавать. По результатам рекламного тура организуется его презентация, а также проводится рекламная кампания. Таким путем конкурентноспособный туристский продукт по рыночной цене выходит на рынок туруслуг.
Некоторые страны для туристов вводят льготы при вывозе купленных товаров за границу — Tax Free. Для того чтобы эта услуга стала более доступной для клиентов, в некоторых странах, например в Голландии, во Франции, турист может получить скидку на приобретение товаров в системе Tax Free непосредственно на предприятии, производящем данные товары. Французская косметическая фирма FRAGONAR предлагает бесплатную экскурсию по предприятию, в ходе которой можно не только ознакомиться с процессом изготовления элитной парфюмерии, но и со значительной скидкой приобрести понравившуюся продукцию. В Нидерландах на знаменитой фабрике по изготовлению и продаже бриллиантов туристы получают не только дополнительную услугу в виде подробного рассказа о производстве драгоценностей, но и чашечку кофе или чая и прогулку по каналам Амстердама. Эти мероприятия способствуют инициации интереса у туристов к приобретению товаров. Например, в аэропортах, на контрольно-пропускных пунктах на границах, на морских круизных судах и паромах функционируют магазины беспошлинной торговли — Duty Free. Эти магазины предлагают туристам определенный набор товаров туристского ассортимента по ценам, существенно более низким (скидка до 50 % и более), чем на таковые, продающиеся в обычных магазинах на территории страны, т. е. объем беспошлинной торговли в этом случае весьма велик.
Особо следует отметить все чаще предлагаемую Baby-sitting — услугу по уходу и присмотру за детьми (работа предприятий смежных отраслей), прямо или косвенно направленную на удовлетворение потребностей туристов в процессе туризма, однако не относящуюся к туристской услуге.
Развитие всего комплекса туристских услуг не ограничивается рассмотренными ранее услугами. Возрастающие потребности путешествующих являются серьезным основанием для дальнейшего расширения туристских и сервисных услуг.
Основные направления социально-культурного сервиса
К направлениям социально-культурного сервиса относится все многообразие социально-культурных услуг, систематизированное по определенным критериями. Чтобы классифицировать направления социально-культурного сервиса, нам представляется целесообразным ис-пользовать в качестве основного критерия функциональную направленность конкретных видов социально-культурной деятельности. Социально-культурной деятельности присущ ряд функций (рассмотрены выше):
– социализирующая и инкультурирующая;
– развивающая;
– информационно-просветительская;
– культурно-творческая;
– рекреационно-оздоровительная;
– коммуникативная.
В соответствии с этими функциями можно выделить и основные направления в социально-культурном сервисе, в каждом из которых одна из перечисленных функций будет доминантой, а именно:
1) образовательный сервис;
2) досуговый сервис;
3) информационно-просветительский сервис;
4) анимационный сервис;
5) сервис в индустрии развлечений;
6) спортивно-оздоровительный сервис;
7) коммуникационный сервис.
В реальной практике сервисного обслуживания зачастую многие из вышеуказанных функций тесно переплетены, поэтому определить конкретную направленность сервиса достаточно трудно. В ряде случаев мы сталкиваемся с тем фактом, что одно направление включает как часть элементы другого, например, образовательный сервис включает элементы информационно-просветительского; досуговый сервис может развиваться на основе анимации, коммуникационный сервис включает в себя информационный и т.д. Тем не менее это не означает, что все направления сервиса перемешаны в хаотическом беспорядке. Каждое из них имеет свою специфику и подразделяется на определенные виды и формы.
Остановимся на характеристике основных черт, составляющих своеобразие каждого из направлений.
Образовательный сервис. Данное направление сервиса связано с предоставлением услуг в сфере дополнительного образования. К ним относятся услуги различных школ развития детей и школьников; языковых школ и курсов; воскресных, выездных школ, сессий; центров по обучению и переобучению специалистов; репетиторские услуги и т.п.
Цели образовательного сервиса – возбуждение интереса к учебному заведению, будь то школа или вуз и на основе личностной мотивации – помощь в освоении и углублении курса обязательных дисциплин. Рынок дополнительных образовательных услуг существует либо как альтернативный общепринятым педагогическим методикам (например, языковые школы), либо как вспомогательный (школы развития). Образовательный сервис зачастую осуществляется в свободное от основных учебных обязанностей время и потому разворачивается в досуговом пространстве личности. В силу этого образовательный сервис предполагает использование инновационных педагогических, психологических и досуговых методик, часто имеющих конкретное авторство и потому уникальных и неповторимых. В большинстве случаев образовательный сервис осуществляется творческими, неординарными личностями, энтузиастами и высококлассными профессионалами.
Например, инновационная деятельность школы «НООГЕН» (г. Новосибирск, г. Красноярск) осуществляется на основе реализации творческих проектов, темы которых задаются самими детьми. В частности, в 2005 году на Черном море проходила III выездная летняя школа развития под названием «Исследование будущего и проектирование новых профессий».
Для деятельности данного образовательного центра характерно использование концепции «субъектного досуга» как вспомогательного способа организации образовательного процесса. Смысл этого инновационного подхода к организации досуга школьников в системе дополнительного образования заключается в том, что субъектный досуг представляет собой такую форму досугового мероприятия, участник которого переводится в субъектную позицию, т.е. он становится активным субъектом и фактически сам выполняет функцию организации своего отдыха. С помощью субъектного досуга может решаться одна из важнейших социальных задач – обучение подростка навыкам совместного общежития, навыкам самостоятельного решения проблем как научно-познавательного, так и социально-культурного плана. Существующие сегодня практики проведения всевозможных тренингов, сессий и использования дополнительных форм обучения формируют спрос на подобные услуги. Маркетологи выделяют потребность человека в постоянном обучении как одну из базовых, но человек желает обучаться «играючи», поэтому субъектный досуг как практика может и должен существовать в образовательной системе и в системе дополнительных образовательных услуг. Тем самым значительно облегчается процесс социализации подростка, а его инкультурация дает более ощутимые результаты, так как формирует устойчивый интерес к самостоятельному освоению культурных ценностей.
Досуговый сервис. В досуговом сервисе главной целью является удовлетворение потребности человека в полноценном отдыхе, восстановлении физических и психических сил, а также потребности в саморазвитии и реализации своих способностей. Чтобы понять особенности досугового сервиса, кратко остановимся на структуре досуговых потребностей современного человека.
Структура досуга состоит из нескольких уровней, которые отличаются друг от друга своей психологической и культурной значимостью, эмоциональной весомостью, степенью духовной активности.
Самый простой вид досуга – отдых. Он предназначен для восстановления затраченных во время работы сил и подразделяется на активный и пассивный. Пассивный отдых характеризуется состоянием покоя, которое снимает утомление и восстанавливает силы. Чем ты занят – не имеет значения, лишь бы можно было отвлечься, освободиться от напряжения, получить эмоциональную разрядку. Привычная простая деятельность дома вызывает настроение покоя. Это может быть просмотр газет, настольная игра, непринужденная беседа, обмен мнениями, прогулка, просто «ничегонеделанье». Отдых такого рода не ставит перед собой далеко идущих целей, он пассивен, индивидуален, содержит зачатки позитивного досуга. Соответственно – такой вид досугового времяпровождения не требует создания специальных условий и не нуждается в создании досуговых услуг. В такой форме времяпровождения происходит «самообслуживание». Это сервис, так сказать, органи-зованный «своими силами и по собственному желанию».
Активный отдых, напротив, воспроизводит силы человека с превышением исходного уровня. Он дает работу мышцам и психическим функциям, которые не нашли применения в труде. Человек наслаждается движением, быстрой сменой эмоциональных воздействий, общением с друзьями. Активный отдых в отличие от пассивного требует некоторого минимума свободных сил, волевых усилий и подготовки. К нему относят физкультуру, спорт, физические и психические упражнения, туризм, игры, просмотр кинофильмов, посещение выставок, театров, музеев, прослушивание музыки, чтение, приятельское общение.
Исследователи выделяют три основные функции активного отдыха: восстановительную, развития и гармонизации. Первая обеспечивает человеку физиологическую норму здоровья и высокую работоспособность, вторая – развитие его духовных и физических сил, третья – гармонию души и тела. В общем, многие стороны личности могут быть развиты и усовершенствованы активным отдыхом, если индивид обладает хорошо развитым умением отдыхать. Это есть своего рода искусство, которое состоит в способности человека знать возможности своего организма и сделать выбор наиболее подходящих для него форм занятий в конкретный промежуток времени. Данная форма досуговой потребности безусловно создает основу для развития системы досуговых услуг и потому формирует еще одну потребность – потребность в сервисе, который в лице специалистов досуговой сферы предлагал бы наиболее приемлемые для индивида способы времяпровождения.
К досуговому сервису относятся также услуги, оказываемые в индустрии развлечений. «Развлечениями» традиционно именуют такие виды деятельности в свободное время, которые дают возможность повеселиться, отвлекают от забот, доставляют удовольствие, т.е. развлечения всегда требуют активности. Развлечения необходимы для снятия психологических стрессов, перегрузок, переутомления. Следовательно, развлечения требуют особой эмоциональной нагрузки, что предполагает непосредственное участие в равлекательных мероприятиях специалистов по сервису, которые создают особую атмосферу праздника и помогают получить максимум эмоциональных переживаний и впечатлений.
С активной формой отдыха связана активизация духовных интересов, которые побуждают человека к самостоятельному или с помощью интерпретаторов поиску в сфере культуры. Эти поиски стимулируют познавательную деятельность личности, состоящую в систематическом чтении серьезной литературы, посещении музеев, выставок. Если развлечение служит главным образом эмоциональной разрядке, то познание способствует расширению культурного кругозора, воспитанию чувств и проявлению интеллектуальной активности. Этот вид досуга носит целенаправленный, систематический характер, это овладение миром культурных ценностей, которое раздвигает границы духовного мира личности клиента.
Познавательная деятельность приносит непосредственное удовлетворение и имеет самостоятельную ценность для человека. Здесь набирает силу самый серьезный способ проведения свободного времени, рассчитанный непосредственно не на потребление, а на созидание культурных ценностей – творчество. Элемент творчества заключают в себе многие формы досуга, причем возможность творить открывается всем без исключения – каждый человек способен к творчеству. Творческой может быть любая деятельность, если она увлекает, вбирает в себя лучшие душевные силы и способности человека. Например, декоративно-прикладное, художественное и технические виды досугового творчества. К первому относят рукоделие, выпиливание, выжигание, чеканку, разведение домашних цветов, кулинарное творчество. Художественный вид творчества заключает в себе занятия литературной деятельностью, фольклором, живописью, сочинением музыки, песен, участие в художественной самодеятельности (сценическое творчество). Техническое творчество предполагает изобретательство, конструирование, рационализаторство.
Конечно, досуговое творчество, которое является по преимуществу любительским, не всегда достигает высшего, профессионального уровня, тем не менее оно, выступая в качестве надежного средства раскрытия таланта каждого человека, имеет большой общественный эффект. Чтобы у человека была возможность реализовать свой творческий потенциал, ему необходимы определенные условия, одним из которых является развитая система предложений на рынке досуговых услуг. Но и этого недостаточно, в досуге очень важен человеческий фактор, т.е. в конечном итоге то, как человек проводит свое время – впустую или с пользой, дома, лежа на диване, или идет в музей, на концерт, зависит от того, кто встретился ему на пути поиска «своего» досуга, с какими людьми, предоставляющими досуговые услуги, ему пришлось пообщаться.
Другими словами, именно в досуговой сфере клиент всегда очень осторожен и избирателен, потому что любое посягательство на его личное свободное время в виде, например, «назойливого» сервиса может не только отпугнуть его от конкретного учреждения досуга, но и надолго оставить человека наедине со своей собственной неудовлетворенной потребностью в культурном отдыхе.
Поэтому в досуговой сфере очень важна роль специалиста по досугу. Если мы обратимся к современным требованиям к специалистам в области досугового сервиса или, как его называют на западе, – досуговедения, то получим профессиограмму, отражающую основные профессиональные качества такого специалиста. Специалист досугового сервиса должен уметь:
создавать условия для включения клиентов в досуговую деятельность;
моделировать разнообразные культурно-досуговые программы;
прогнозировать культурно-досуговую деятельность людей в свободное время;
создавать собственный или использовать имеющийся план-сценарий досугового мероприятия;
практически организовывать досуговое мероприятие, интегрируя силы различных творческих коллективов, групп и исполнителей;
находить пути финансирования (спонсирования) творческих замыслов;
знать законы рынка рекреационного, спортивного досуга и шоу-бизнеса;
уметь применять на практике теоретические знания.
К специалистам в области досуга относятся прежде всего менеджерские профессии, которые представлены разными специальностями, такими как менеджер-постановщик культурно-досуговых программ; менеджер-организатор культурного досуга в учреждениях культуры разного типа, в досуговых центрах, корпоративных, частных, общественных предприятиях культурологической направленности; менеджер-постановщик туристско-экскурсионных культурных программ и т.д.
Таким образом, досуговый сервис является одним из самых масштабных направлений на рынке социокультурных услуг и включает в себя большое разнообразие видов, форм и методов удовлетворения потребностей людей в отдыхе, рекреации и развитии личностного потенциала. Он напрямую примыкает к информационно-просветитель-скому и анимационному сервису.
Информационно-просветительский сервис. В целом данное направление социокультурного сервиса нацелено на удовлетворение потребностей в получении информации из любой сферы культуры и жизни общества. Отсюда – поливариантность конкретных его видов и форм, среди которых можно выделить такие: информационный, экскурсионный, экспозиционно-выставочный, музейный, рекламный, кон-салтинговый виды сервиса, рекрутинговый сервис (сервис кадровых служб по подбору персонала) и т.п. Можно подразделить это направление на два крупных самостоятельных блока: информационный сервис и просветительский сервис, первый ориентирован прежде всего на удовлетворение потребности в получении информации социального и экономического характера, второй – на получение информации в сфере культуры.
В литературе выделяется как наиболее развитый вид сервиса – информационный (Informational service), в рамках которого специалисты (IS-специалисты) собирают информацию из различных источников, обрабатывают ее и доводят до заказчика, в качестве которого выступают фирмы, государственные организации и коммерческие структуры. Так, например, кадровые агентства работают на обслуживании в первую очередь корпоративного клиента в лице фирм-работодателей, и лишь во вторую – на обслуживании индивидуальных клиентов, соискателей на свободные вакансии. Управление информационными потоками является основным содержанием деятельности специалистов в этом виде сервиса. В информационный сервис включается также сервис, связанный с использованием информационных технологий, в частности Интернет-сервис. Эта часть услуг является относительно самостоятельной в сфере СКС, так как она связана с новым типом производства, в котором информация выступает связующим звеном между стадиями материального и нематериального производства, производством и потреблением. В социально-культурном аспекте Интернет-сервис будет включать в себя только те услуги, которые связаны со сферой производства культурных, нематериальных ценностей и культурно-досуговыми запросами массовой аудитории.
Другая часть информационно-просветительского сервиса связана с популяризацией и просветительской работой по освоению культурного наследия и современных достижений в области культуры. Это экскурсионный, библиотечный сервис, сервис, связанный с аудио-видео-продукцией, выставочный и музейный сервис и т.п.
Остановимся кратко на характеристике музейного сервиса как одного из наиболее перспективных в плане развития видов просветительского сервиса.
Музей в современном мире – это социально-культурное учреждение, которое собирает, хранит, исследует культурно-историческое наследие, пропагандирует его среди посетителей на основе новейших информационных, музейно-педагогических, экспозиционных и других технологий музейной коммуникации, формирует историческое самосознание народа, способствует духовному развитию нации, а также является культурно-досуговым и рекреационным центром.
С точки зрения экономики музей является предприятием, торгующим нематериальными ценностями – смыслами и значениями. И данный «продукт», символический по своей природе, во многом определяет специфичность музейных услуг. В самом деле, даже если продукт музея имеет вполне материальную природу (выставка, сувенир, книга и т.д.), все равно для посетителя (покупателя) содержание его является прежде всего символическим. Для определенной категории посетителей сам визит в музей является символическим поступком – независимо оттого, что они там увидели. Поэтому, в частности, нет смысла торговать в музее продуктами ширпотреба или предлагать услуги, которые могут быть оказаны в другом месте. Наоборот, необходимо всячески заботиться о поддержании репутации музея как такого места, где все необычно, все ценно, все – только высшего качества. Музейный «продукт» неосязаем и не может быть оценен точно в стоимостном выражении цены посещения. Самое главное – это атмосфера, создаваемая в музее. Важно, кто встречает посетителя при входе, как, с какими словами, с каким выражением лица, каким взглядом провожают его смотрители. Чувствует посетитель себя желанным гостем или нежданным пришельцем? Ощущает он дружелюбие или равнодушие (или враждебность) музейного персонала? Атмосфера – очень важная часть предлагаемого музеем продукта. То же самое относится к дизайну и качеству музейной среды: экспозиционных и неэкспозиционных помещений, здания, территории, рекламы, печатной продукции и т.д. – всего, что находится в музее или ассоциируется с ним. Все это создает неповторимое музейное пространство, вызывающее у посетителей по совокупности полученной информации и впечатлений эффект музейного чуда. В музееологии под музейным чудом понимается своеобразный синергетический эффект от восприятия музейной экспозиции, когда совокупная информация, полученная посетителем, превышает сумму информаций, заложенных в каждом из музейных предметов. Другими словами, музейная экспозиция говорит каждому посетителю «на его языке», вызывает у него богатый ассоциативный ряд и позволяет более реально представить и ощутить представленную музейными средствами определенную историческую или культурную ситуацию. А это имеет прямое отношение к качеству музейного обслуживания посетителей и составляет суть музейного сервиса.
Итак, в определенном смысле музей предлагает такие услуги, которые обладают свойством удовлетворять познавательные потребности человека в символической форме, с использованием специфических форм музейной коммуникации. К последним относятся:
а) экспозиции и выставки;
б) программы (например, циклы экскурсий, лекций, а также кружки, студии и т.д.);
в) специальные мероприятия или события;
г) услуги, ассортимент которых определяется возможностями его коллектива и инфраструктуры;
д) сувениры – качественные и неслучайные – желательно, снабженные фирменной маркой музея или (если это копии, хранящихся в музее предметов) сертификатом, удостоверяющим точность их воспроизведения;
е) книги, каталоги, буклеты и другая полиграфическая продукция – непосредственно по теме музея или по близким темам, а также видеофильмы, слайды, CD-ROMы и прочие издания, использующие современные информационные технологии.
Таким образом, музей может предложить своему посетителю множество продуктов – материальных и нематериальных. Что же он получает взамен? Во-первых, доход, имеющий вполне определенное денежное выражение. И, во-вторых, тоже нематериальные, но очень важные вещи – положительную реакцию посетителей, которые участвуют в формировании его атмосферы и имиджа и в случае успеха становятся невольными (или добровольными) рекламными агентами музея, его друзьями, партнерами и завсегдатаями. Знать своих посетителей и своих потенциальных партнеров – непременное условие социальной и экономической успешности музея, ступившего на путь реализации инновационной по сути концепции музейного сервиса.
В обязательный минимум сервисных служб современного музея должны входить отделы, обеспечивающие информационную поддержку посетителям (например, сенсорные киоски, информационные центры со штатом профессиональных консультантов), а также службы, осуществляющие экскурсионное обслуживание для различных категорий посетителей, в том числе для инвалидов, проводящие маркетинговые исследования посетителей, организующие образовательную и досуговую деятельность с использованием анимационных программ, а также вспосмогательные службы, удовлетворяющие жизненно важные потребности гостей музея (парковку, кафе, бары, курительные комнаты, туалеты, места для отдыха и т.д.).
Таким образом, современные инновационные технологии, внедряемые в музейную практику (к ним относятся, например, использование информационных технологий, методология «понимающего музееведения», анимационные программы и т.д.), могут существенно повысить качество музейного сервиса в целом и сформировать новые социокультурные потребности в музейных услугах у населения.
Кроме того, музейный сервис во многом определяется работой музейного коллектива. Хорошие специалисты музейного сервиса должны быть не только грамотными, квалифицированными, но и творческими, далекими от косности, должны следовать традициям, но не быть ретроградами, должны использовать в работе все новое, но не превращать музейную работу в весьма далекое от музейной сути занятие.
Музей – это такое место, где должен работать не просто специалист, но первоклассный специалист. Вне всякого сомнения, это неизбежно поднимет и статус музеев в общественном сознании, укрепит уважение к ним, рассеет то пренебрежение к музейному труду, которое подчас еще встречается. Если это произойдет, современные российские музеи со столь высоким интеллектуальным кадровым потенциалом смогут решать не только отдельные текущие музейные проблемы, но и задачи межпрофессиональные, общекультурные. Следовательно, качество музейного сервиса напрямую зависит от класса специалиста, так как только высококлассный специалист по социально-культурному сервису способен организовать новые и интересные музейные программы по работе с посетителями. Специалисты музейного сервиса должны активно изучать свою реальную и потенциальную аудиторию, удовлетворять ее текущие потребности и формировать новые, превращая их в устойчивый интерес. Поэтому гуманистическая и социокультурная направленность музейного сервиса составляет одну из важнейших его особенностей.
Анимационный сервис. Анимационный сервис связан с удовлетворением потребности в игре, оживлении, одухотворении своей жизни, которая протекает в свободное от работы время и составляет личное пространство жизни человека или группы.
В основе данного направления сервиса лежит анимационная деятельность. Ключевым понятием является «анимация» – слово, в основу которого легли латинские слова: anima, animus – дух, душа, animates – живой. Анимационная деятельность имеет глубокие исторические корни. Своими истоками она восходит к периоду каменного века, когда возвращение древних охотников с добычей воспринималось соплеменниками как большой праздник. Он отмечался родственниками и друзьями удачливых добытчиков пищи песнями и плясками, позволяющими выразить радость людей по поводу совершившегося события, выплеснуть эмоции, поднять настроение. С течением времени совершаемые во время праздника действия приобрели магический, религиозный характер. В современном значении цель анимационной деятельности состоит в активном приобщении человека к культуре на основе творчества, оказывающего прямое воздействие на его жизнь, на все виды деятельности. В задачу анимационной деятельности входит организация культурного отдыха, который является средством не только избавления от усталости, но и нейтрализации негативных воздействий повседневной жизни, другими словами, праздника. Отдых на основе анимации должен быть всегда активным, отличаться высоким уровнем эмоциональности и давать психологический разряд, поэтому важно правильно его планировать, наполняя его яркими зрелищными мероприятиями.
Программа анимации воздействует на человека во время его досуга, в комплексе решая проблемы становления, развития, сохранения и восстановления его здоровья, поэтому анимация тесно связана с туризмом и гостиничным сервисом. Анимационный сервис в туризме рассматривается как деятельность по разработке и представлению специальных программ проведения свободного времени. Анимационные программы включают спортивные игры и состязания, танцевальные вечера, карнавалы, игры, хобби, занятия, входящие в сферу духовных интересов и т.п.
Применяется несколько видов анимации.
1. Спортивная анимация – приобщает широкие слои населения к участию в соревнованиях по футболу, рыбной ловле, турнирах по шахматам, бильярду, плаванию, теннису, конькам и другим спортивным состязаниям, несущим оздоровительную направленность, спортивные эстафеты, встречи со знаменитыми спортсменами.
2. Развлекательная анимация предполагает литературные и музыкальные композиции, театральные постановки и конкурсы, сюжетно-игровые программы, тематические вечера, культурно-массовые мероприятия, кинофестивали, маскарадные карнавалы, праздники национальной кухни.
3. Бизнес-анимация – подразумевает организацию предпринимательской деятельности, выставок, маркетинговых мероприятий, бизнес-туров, конференций, семинаров, стажировок.
4. Рекреационная анимация предлагает физические, психологические, интеллектуальные и релаксационные игры, развлечения, используемые для восстановления физических и умственных сил.
5. Экскурсионная анимация подразумевает предоставление экскурсионной программы обслуживания с учебными и культурно-познавательными целями, участие в которых позволяет узнать новое о неизвестном, углубить и расширить свои знания и представления об исторических событиях, культурных ценностях, повысить уровень знаний в ходе тура с познавательной мотивацией, посещением тематических парков, шоу-музеев.
6. Фольклорная анимация – организация шоу с элементами фоль- клора, шуточные сцены, частушки, прибаутки, загадки, программы, насыщенные фольклором разных стран мира, изучение национальных обычаев и культуры страны.
7. Студенческая анимация – организация вечеров, дискотек, музыкальных и поэтических салонов, праздник иностранного языка, вечера «Дружбы народов» (песенные, танцевальные, познавательные).
8. Детская анимация – организация детских игр, эстафет, театрализованных праздников, сказочных представлений, развлечений, аттракционов, шуточных спектаклей, карнавалов, конкурсов рисунка, песни, танца [6].
Мировой опыт показывает, что анимационный сервис развивается сегодня достаточно активно в рамках государственного сектора коммерческими специальными агентствами, основной целью деятельности которых являются разработка и реализация соответствующих программ. Анимационные агентства государственного сектора в соответствии с административно-территориальным делением подразделяются следующим образом:
– агентства федерального уровня;
– агентства штабов или провинций;
– агентства местного уровня (муниципалитетов) [6].
Федеральные анимационные агентства созданы на базе целого ряда правительственных департаментов, и их основной функцией является решение проблем анимационного обслуживания населения на общегосударственном уровне. Они стремятся к созданию оптимальных условий по обеспечению широких слоев населения средствами загородной анимации на больших территориях общенационального значения. К таким территориям относятся национальные природные исторические парки, туристские маршруты, реки и охотничьи ареалы в государственных лесах, национальные морские побережья, отдельные природные достопримечательности и исторические памятники. Одно из направлений анимации в туристской индустрии – это шоу-музеи, т.е. музеи с живыми персонажами экспонируемой эпохи. Например, скучный когда-то и редко посещаемый музей первых английских переселенцев в г. Плимуте (США) превратился сегодня в национальное шоу при помощи анимационной организации экспозиции в натуральную величину (деревня с живыми персонажами, осуществляющими основные работы по дому, огороду и др.). Такие этнографические деревни рассыпаны сегодня по всему миру. Есть они и в России, например, в г. Калининграде, г. Суздале, на о. Диво (г. Санкт-Петербург), в г. Тольятти (Городской музейный комплекс «Наследие»), в Сибири (с. Шушенское).
Понятие «анимационный сервис» является относительно новым для российского туризма, но именно анимация туристского обслуживания является важным инструментом привлечения клиентов.
На сегодняшний день существует ряд проблем, связанных с анимационным сервисом в России, главная из которых – проблема кадрового обеспечения анимационного сервиса. В практике современного туристского образования подготовка аниматоров еще не внедрена так, как в зарубежных странах. Отсутствие достаточного набора образовательных стандартов по подготовке специалистов-аниматоров становится тормозом для развития культурно-анимационной сферы.
В настоящее время разработана современная концепция подготовки туристско-спортивных кадров в Российской международной академии туризма, в которую непосредственно входит подготовка кадров анимационного направления. Это специалисты, знающие секрет возбуждения интереса и привлечения внимания, занимающиеся разработкой индивидуальных и коллективных программ досуга, ориентирующие человека в многообразии видов досуга, организующие полноценный отдых.
Кроме того, в индустрии гостеприимства служба анимации обязательно присутствует в отелях категории 5 звезд, 4 звезды, иногда и в отелях категории 3 звезды, в зависимости от того, какой политики придерживается руководство отеля. Если отель большой, то существует четкое разграничение обязанностей аниматоров. Если же возможности отеля не позволяют, то один аниматор выполняет несколько обязанностей. В основном в большинстве средних отелей на 400 – 900 гостей команда анимации состоит из 12 – 14 человек, включая шефа-аниматора. Количество аниматоров в команде меняется в зависимости от времени года (зимой обычно меньше).
Сегодня перед Россией открывается возможность туристских потоков с Запада и Востока, что должно привести к созданию новой модели туризма, важную роль в которой должна и будет занимать сфера культурно-анимационной деятельности, а на ее основе предполагается развитие анимационного сервиса.
Необходима также более активная деятельность по созданию анимационных агентств и совершенствованию их работы. Сервисное обслуживание должно включать разработку и предоставление анимационных программ обслуживания не только туристов, но и основного населения городов. В число услуг таких специализированных фирм могут входить услуги по организации и проведению семейных, детских, корпоративных праздников, шоу-программ, а также деловых встреч, торжественных приемов и т.д.
Рекреационно-оздоровительный сервис. Одной из ведущих функций социально-культурного сервиса является рекреационная деятельность, осуществляемая в свободное время.
В зарубежной литературе различают понятия «досуг» и «рекреация»: в понятие «досуг» вкладывается коммерческо-развлекательный смысл, в понятие же «рекреация» – социальный (восстановление сил и оздоровление). Рекреационные зоны – это прежде всего туристические маршруты, национальные морские побережья, природные достопримечательности. «Рекреация» – понятие, пришедшее в науку из английского языка и имеющее смысл – «восстановление». «Энциклопедия туриста» определяет рекреацию как «восстановление и развитие физических и духовных сил человека посредством отдыха, в том числе занятиями туризмом». Активный туризм является одним из наиболее активных и интересных видов досуга, сочетая в себе одновременно рекреационную и познавательную деятельность.
К рекреационно-оздоровительному сервису относятся также услуги, оказываемые населению в рамках спортивного досуга. Это услуги спорткомплексов, бассейнов, фитнес-центров и других подобных учреждений, которые специализируются прежде всего на активном отдыхе.
Организация пассивного отдыха также является частью рекреационной деятельности. На современном рынке услуг она представлена работой таких предприятий, как бани, сауны, массажные кабинеты, солярии, косметические кабинеты. Они представляют услуги смешанного характера: это одновременно и отдых, и оздоровление, и развлечение. Кроме этого, к данному направлению сервиса относятся услуги отелей, санаториев, профилакториев и пансионатов, главная цель которых – способствовать оздоровлению клиентов.
В рекреационно-оздоровительные услуги можно включить также услуги различных психологических, реабилитационных центров, деятельность которых направлена на восстановление физического и психического здоровья, а также центры, занимающиеся духовными практиками (центры йоги, восточной медитации и т.п.), которые помогают духовному развитию человека и процессу самопознания, что в конечном итоге положительно отражается на здоровье.
Коммуникационный сервис. В рамках этого достаточно широкого направления можно выделить конкретные виды сервиса, различающиеся тем, в каком виде коммуникации происходит обслуживание клиентов. Так, в литературе по основам коммуникации называются такие виды коммуникации, как коммуникация в организациях (внутренняя и внешняя), политическая коммуникация, публичная коммуникация, межкультурная коммуникация, коммуникация в сфере искусства, культуры, науки, образования, коммуникация в электронной среде, межличностная коммуникация и т.д. В соответствии с этими разновидностями коммуникационных процессов можно выделить и формы сервиса, среди которых выделим основные с точки зрения социально-культурной деятельности, а именно: кросскультурный сервис (в сфере межкультурных контактов), деловой сервис (в деловой коммуникации), сервис референтского обслуживания (в рамках деятельности организаций), сервис брачных агентств (в межличностных контактах) и др.
В качестве примера остановимся на характеристике кросскультурного сервиса, который является для России очень перспективным видом социально-культурного сервиса, учитывая процесс нарастания межкультурных связей в бизнесе, культуре и образовании.
В зарубежных исследованиях межкультурного общения (прежде всего американских) уже стал общепринятым такой термин, как «кросскультурный сервис». Он определяется как разновидность консалтингового сервиса и направлен прежде всего на повышение эффективности деятельности объекта в конкретной ситуации кросскультурного общения. Специалисты по межкультурной коммуникации так определяют это понятие: это предоставление клиенту навыков, которые позволяют ему стать более эффективным в профессиональной и личной сфере в ситуации работы в другой культуре или с представителями других культур. Дж. Беннетт (J. Bennett) определяет кросскультурный сервис как набор услуг, предоставляемых частному лицу или организации с целью повышения эффективности их деятельности в условиях межкультурного взаимодействия.
На основе анализа зарубежного опыта можно выделить следующие направления деятельности в рамках кросскультурного сервиса.
1. Организационное направление. Программы организационного направления кросскультурного сервиса ориентируются на обеспечение эффективности деятельности организации на межкультурном уровне. В данное направление входит целый спектр услуг – от финансового обслуживания транснациональных компаний за рубежом до программ повышения межкультурной компетентности организации и планирования стратегии выхода компании на зарубежные рынки. Также к организационному направлению можно отнести комплексную программу обслуживания зарубежного задания как командировки с деловыми целями.
2. Индивидуальное направление. Целью деятельности данного направления является повышение индивидуальной эффективности на межкультурном уровне. К данному направлению можно отнести кросскультурный тренинг, программы языковой подготовки, кросскультурный коучинг (coaching – направление в бизнес-консультировании, индивидуальная работа консультанта с представителем компании-клиента с целью повышения эффективности деятельности последнего), консультирование на месте.
Самостоятельное привлечение и обучение транснациональной ком-панией приехавших к ним специалистов из других стран является достаточно затратным и долговременным процессом. Поэтому компании предпочитают обращаться к внешним организациям для полного или частичного решения проблем в сфере кросскультурного сервиса. На данный момент за рубежом существует большое количество организаций, специализирующихся на предоставлении кросскультурных услуг.
Одним из направлений деятельности организаций, работающих в сфере кросскультурного сервиса, является обслуживание зарубежного задания. Именно для обеспечения успеха зарубежного задания транснациональные компании обращаются к комплексному кросскультурному обслуживанию данных проектов.
Какие услуги в рамках кросскультурной коммуникации оказывают фирмы, специализирующиеся на адаптации иностранных специалистов?