Порядок работы с обращениями граждан
Работа с обращениями населения имеет свои особенности и ведется отдельно от общего делопроизводства.
Порядок работы с организационными обращениями граждан может быть установлен нормативными документами:
Федеральными;
Региональными;
Отраслевыми;
Муниципальными;
Обращения подаются в органы, компетентные в решении данного вопроса, в те органы и тем должностным лицам, которым подчинены органы и лица, чьи действия обжалуются. Запрещается направлять обращения граждан в те органы и тем должностным лицам, действия которых обжалуются.
Должностные лица государственных и общественных органов обязаны проводить личный прием граждан. Для этого устанавливаются дни и часы, в том числе и в вечернее время, как по месту работы, так и по месту жительства граждан.
Обращения решаются (по срокам):
не требующие специального изучения и должностных проверок – в течение 15 дней.
требующие специального изучения и дополнительных проверок – в течение 1 месяца.
Сроки рассмотрения жалоб могут продлеваться не более чем на 30 дней, если та или иная жалоба требует специального изучения и дополнительных проверок, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение. То есть общее время подготовки ответа на запрос не должно превышать 60 дней.
Для военнослужащих и членов их семей сроки исполнения обращений еще ранее были сокращены в два раза: безотлагательно — 7 дней, в случае проверок, наведения справок - 15 дней, в исключительных случаях — 30 дней.
Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение 3 дней с момента поступления. В случае необходимости рассматривающие обращение государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо может обеспечить его рассмотрение с выездом на место.
Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных дарственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, наживляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу с уведомлением гражданина о переадресации. В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких органов или должностных лиц, копии обращения получателем должны отправляться в соответствующие органы.
Для регистрации жалоб рекомендована специальная, адаптированная под этот вид документов форма карточки, вошедшая в ОКУД (код 0229140 – унифицированная система организационно-распорядительной документации). В карточку включены показатели, специфичные для данной группы документов, например:
- адрес места жительства или работы автора, его телефон;
- предыдущие обращения автора жалобы, её повторность;
- автор, дата, индекс сопроводительного письма, при пересылке жалобы от другого адресата (органа власти);
- отметка о промежуточном ответе автору;
- отметка о посланном запросе по существу решаемого вопроса и др.
Регистрационно-контрольные карточки (РКК), заполненные в процессе личного приема, должны передаваться после его окончания для централизованной регистрации и подготовки ответа соответствующим специалистам, ответственным за решение вопроса, сформированного в картотеке.
На обращении ставится:
Дата поступления;
Входящий номер, состоящий из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего документа (например: № К-187 от 12.03.2005)
При повторном получении обращения:
присваивается очередной порядковый номер;
указывается номер первого обращения;
ставится отметка «Повторно» (в учетной форме и на обращении в правом верхнем углу). Повторными считаются предложения, заявления и жалобы граждан, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого заявления истек срок, установленный для рассмотрения, или заявитель не удовлетворен данным ему ответом.
При поступлении повторного обращения работник, ведущий делопроизводство, обязан передать его на рассмотрение руководству организации вместе с предыдущими обращениями.
Предложения, заявления и жалобы граждан, поступившие от одного и того же лица и по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для решения в один государственный орган, учитываются под регистрационным индексом первого документа с добавлением порядкового номера через дробь. Например: К-187/1, К-187/2.
Если тот или иной адресат направляет поступившие к нему письма граждан в государственные органы и требует сообщить результаты их рассмотрения, такие письма берутся на особый контроль с предоставлением знака «К» в установленном на документе месте. Предложения, заявления и жалобы граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. В этом случае контроль завершается только после принятия исчерпывающих мер по разрешению вопроса. Решение о снятии с контроля принимают руководители государственных органов, ответственные за своевременное и правильное рассмотрение писем граждан. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.
Контроль за разрешением предложений, заявлений и жалоб граждан в государственных органах возлагается на должностных лиц, которые обязаны обеспечить своевременное и полное рассмотрение писем и исполнение принятых по предложениям, заявлениям и жалобам решений.
Обращения граждан считаются разрешенными:
Если рассмотрены все поставленные в них вопросы;
Если по ним приняты необходимые меры;
Если даны ответы соответствующие действующему законодательству и другим нормативным актам;
Ответы на предложения, заявления и жалобы граждан дают руководители и специально уполномоченные на то лица из государственных органов. Ответ можно отправлять в письменной и устной формах при личном приеме.
На каждом обращении после его исполнения ставится:
Запись « В дело №….»;
Проставляется личная подпись исполнителя;
Дата.
Руководители государственных органов должны систематически анализировать и обобщать предложения, заявления и жалобы граждан, содержащиеся в них замечания с целью своевременного устранения порождающих их причин. Материалы для анализа и обобщения готовятся должностными лицами, ведущими делопроизводство по предложениям, замечаниям и жалобам граждан. Они обобщают их в виде аналитических справок (прилож. 5.5-5.9) и представляют их своим руководителям.
Обращения граждан после их разрешения со всеми относящимися к ним документами направляются в отдельное дело в соответствии с утвержденной номенклатурой организации. Хранение дел у исполнителей запрещается.
Документы располагаются в деле:
в хронологическом или алфавитном порядке;
каждое письмо и все документы по его рассмотрению составляют в деле самостоятельную группу (сюда подшиваются также повторные заявления и вновь поступающие материалы).
Ответственность за сохранность документов этого вида в учреждении несут руководитель учреждения и лицо, ответственное за ведение делопроизводства по предложениям, замечаниям и жалобам граждан.