3. Этапы и фазы делового общения

Анализ структуры делового общения менеджера и его динами­ки позволяет выделить четыре основных этапа.

1. Психологическое «чтение» особенностей поведения, внешне­го облика, использование имеющейся психологической информа­ции о конкретном работнике организации и составление первич­ного психологического портрета взаимодействующего лица.

2. Поиск психологических предпосылок эффективности об­щения и создание благоприятных условий для межличностного контакта.

3. Интеракция и воздействие менеджера в процессе профессио­нального общения на других лиц с целью решения профессио­нальных задач.

4. Оценка результатов конкретного акта общения и планирова­ние содержания и процесса дальнейших контактов с определен­ными лицами (руководителями, подчиненными, представителя­ми других организаций, коллегами).

Первый этап профессионального общения — познание и со­ставление первичного психологического портрета взаимодейству­ющего с менеджером человека. Психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отра­жения его личностных свойств, степени знакомства с ним, нали­чия определенных сведений о нем в характеристиках и рассказах других работников и т.д. При непосредственном наблюдении за человеком предметом «чтения» являются его вербальные и невер­бальные акты поведения:

• речь, ее содержание, направленность, логичность, продолжи­тельность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики;

• выразительные движения, мимика и жесты, экспрессия лица, глаз, тела;

• движения, перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение, соприкосновение;

• физическое воздействие на другого человека (касание, похло­пывание, поглаживание, поддержка, совместные действия, оттал­кивание, толчки, удары и т.п.).

Важное значение для составления психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника: манера одеваться, ак­куратность в ношении одежды, следование моде или ее игнориро­вание, подражание в ношении одежды другим людям (часто выда­ющимся артистам, спортсменам, политикам) и т.д. Эффективность делового общения определяется также степенью соответствия ре­альных психологических портретов сотрудников представлениям о требованиях, предъявляемым к ним и их деятельности на конк­ретных должностях.

При составлении первичного психологического портрета со­трудника рекомендуется ориентироваться на следующие парамет­ры личности:

• направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, жела­ния, вкусы);

• операциональные особенности поведения (знания, умения, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, сте­реотипы поведения);

• психохарактерологические качества, выражающие отношения к различным сторонам действительности;

• психические свойства и процессы (особенности процессов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмоционально-во­левой сфер личности);

• социально-психологические особенности поведения (соци­альный и межличностный статус, роли, стиль жизни и работы, культура коммуникативного поведения и стиль общения, соци­ально-психологические качества личности);

• биопсихические свойства (темперамент, половые и возрастные особенности, состояние здоровья, патопсихологические свойства).

Основными способами построения психологического портрета в процессе делового общения могут выступать: эмпатия, рефлексия, стереотипизация, индивидуализация. Рассмотрим их более подробно.

Эмпатия как способ психологического анализа позволяет про­никнуть в эмоциональное состояние людей, взаимодействующих в той или иной жизненной ситуации.

Рефлексия основывается на познании и оценке менеджером своей позиции и размышлениях о позиции другого человека, ходе его мыслей, ближайших и перспективных планах поведения.

Стереотипизация строится на основе переноса выявленных в практике общения менеджера типичных способов поведения, ти­пичных свойств той или иной личности на конкретную ситуацию взаимодействия.

Индивидуализация — способ анализа поведения и черт личности человека, в основе которого находится выявление особых психо­логических примет, индивидуальных особенностей деятельности, его умений и навыков.

Второй этап профессионального общения — создание соответ­ствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций. Важнейшей психологической предпосылкой эффек­тивного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта. По мнению Д. Грин-дера и Р. Бэндлера, создателей теории нейролингвистического про­граммирования, существуют три основных входных канала, через которые люди получают информацию об окружающем мире: зрение, слух и кинестетическое чувство, представляющее собой ком­плекс ощущений, основанных на осязании, обонянии, положе­нии тела в пространстве и т. п. У каждого человека есть наиболее развитая репрезентативная система, которая может отличаться от репрезентативной системы другого человека.

Недостаточный учет репрезентативной системы человека в про­цессе общения может привести к взаимному непониманию и труд­ностям во взаимодействии.

Третий этап профессионального общения — непосредствен­ный контакт менеджера с другими лицами. Его цель — получение определенной информации и воздействие на партнера. Этот этап общения важен для устранения противоречий, непонимания и раз­ногласий, решения вопросов согласованности, а также достиже­ния в итоге единства подходов к решению той или иной проблемы.

Четвертый этап профессионального общения — осознание менеджером результатов и последствий контактов. Взаимодействие невозможно без оценки удачи или неудачи, успеха или неуспеха и выявления факторов, которые способствуют общению или услож­няют его.

В деловом общении выделяются несколько фаз.

Наиболее ответственной является фаза подготовки делового об­щения, которое надо планировать, правильно выбрать место и вре­мя, определить для самого себя установки на результаты общения.

Далее наступают собственно фазы общения. Первой из них являет­ся вхождение в контакт. В этой фазе менеджер должен почувство­вать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать воз­можность сориентироваться собеседнику — это сонастройка. Су­ществуют некоторые техники «присоединения» к партнеру. Мож­но имитировать его особенности, повторять его движения, отсле­живать ритм дыхания и т.д. Здесь очень важно сразу расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением психологического контакта.

Следую­щая фаза — концентрация внимания на чем-то, какой-то пробле­ме, задаче сторон и разработке темы. Здесь выделяют мотивационный зондаж. Он производится с целью понять мотивы собеседника и выявить его интересы.

Затем наступает очень важная фаза — поддер­жание внимания. Менеджер должен уметь пользоваться приемами поддержания внимания и возвращаться к ним в течение общения.

Далее наступает фаза аргументации и убеждения. Она имеет место, если есть расхождения во мнениях.

Последней фазой является фаза фиксации результата. Менеджер должен уметь почувствовать тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник прояв­ляет беспокойство. В этом случае необходимо завершать общение. Этот момент является критическим. Завершать деловое общение следует так, чтобы была перспектива продолжения (если, конеч­но, оно требуется), потому что разрыв отношений — это конец

контактов. Разрыв отношений для менеджера — это упущенные возможности. Следует помнить, что очень важным является самый последний момент общения, последние слова, взгляды, рукопо­жатия, так как они могут полностью изменить результат многоча­совой беседы.

Менеджер должен иметь в виду три аспекта в любой деловой бесе­де: деловой, личный и динамику, пружину развития беседы.

Теперь несколько слов об особенностях делового общения. Не­смотря на цель общения, у общающихся всегда имеются свои за­дачи. Их три: первая заключается в оценке человека с деловой точ­ки зрения; вторая — в получении или передаче информации; тре­тья — в воздействии на мотивы и решения.