Управление поведением

Управление поведением построено на принципах бихевиористской теории научения и, в частности, оперантного обусловливания и подкрепления. В центре внимания здесь находятся факторы поведения работников, связанные с внешней средой, прошлым опы­том и в особенности последствиями, а также их воздействие на эффективность деятель­ности. Термин модификация организационного поведения, или МОП (organizational behavior modification, О.В. Mod), был введен Лютенсом и Крайтнером для обозначения бихевио­ристского подхода к управлению человеческими ресурсами с целью повышения эффек­тивности деятельности⁴⁷. Этапы применения МОП изображены на рис. 8.2.

Этап 1. Выявление форм поведения, связанных с трудовой деятельностью

На этом этапе выявляются ключевые формы поведения или поведенческие собы­тия, которые оказывают существенное воздействие на деятельность (производство, про­дажа изделий или обслуживание клиентов). В любой организации, независимо от ее

243

уровня или типа, непрерывно происходят разного рода поведенческие события. Не­которые из них оказывают существенное воздействие на трудовую деятельность, дру­гие — нет. Задачей первого этапа МОП является выявление тех 5—10% поведенческих событий, которые в данной сфере деятельности определяют 70—80% ее результатов.

Процесс выявления ключевых поведенческих событий может осуществляться дву­мя путями. Во-первых, можно попросить лицо, имеющее непосредственное отноше­ние к рассматриваемой трудовой деятельности, — мастера или самого исполнителя — указать критически значимые формы поведения. Этот подход использует модифика­цию организационного поведения как способ решить проблемы конкретного менед­жера. Его преимущество состоит в том, что человек, лучше всех знающий конкретную сферу деятельности, сможет наиболее точно выявить ключевые поведенческие собы­тия, а поскольку он сам принимает участие в процессе МОП, то он будет заинтересован в его успешном завершении.

Другой путь выявления ключевых форм поведения заключается в проведении ре­гулярного поведенческого аудита (behavioral audit). К такому аудиту привлекается вну­тренний штабной персонал и/или внешние консультанты. В рамках аудита каждый изучаемый вид деятельности должен подвергаться анализу так, как это обычно дела­ют отделы по работе с персоналом при исследовании рабочего места. При этом аудит пользуется преимуществами индивидуального подхода, когда важный вклад вносит сам исполнитель или его ближайший начальник. Дополнительным преимуществом

Этап 1. Идентификация.

Поведенческие события (ПС), связанные с трудовой деятельностью. ПС обычно связаны с количеством и качеством производимой продукции или предоставленных услуг оператив­ными работниками.

Этап 2. Измерение.

Как часто поведение, выявленное на первом этапе, реализуется при существующих усло­виях? Это называется исходной точкой измерения.

Рис. 8.2. Этапы модификации организационного поведения по Лютенсу и Крайтнеру

244

является достижение согласованности в действиях штабного персонала и приобрете­ние им опыта.

Независимо от избранного пути имеются определенные принципы, которые могут помочь выявить ключевые формы поведения. Во-первых, следует рассматривать толь­ко формы поведения, напрямую связанные с трудовой деятельностью. «Дурной наст­рой» работника или чье-то постоянное «валянье дурака» учитывать не следует. Рассмат­риваются только непосредственные формы производственного поведения, такие, на­пример, как прогулы или присутствие на работе, медлительность или сноровка, жало­бы или конструктивные соображения. Говоря конкретно, главную роль в МОП играют такие моменты, как выполнение или невыполнение задания или процедуры, которые приводят к количественным или качественным результатам. Такое поведение, как «ва­лянье дурака», не воспринимается, поскольку его нельзя замерить. Его можно расчле­нить на элементы поведения, которые допускают измерение, такие, как отсутствие на рабочем месте, задержка на перерыве, времяпрепровождение у аппарата с охлажден­ной питьевой водой, помехи коллегам по работе или даже болтовня с ними. Однако для того, чтобы то или иное поведение классифицировать как ключевое для использования в рамках МОП, необходимо иметь положительный ответ на следующие вопросы: 1) может ли оно быть измерено и 2) оказывает ли существенное воздействие на результаты дея­тельности.

Большинство организаций не испытывают проблем с технологией, возможностями персонала или с его подготовкой. Однако они сталкиваются со множеством производ­ственных проблем, связанных с поведенческими факторами. Функциональные виды поведения (те, что способствуют выполнению производственных задач) необходимо укреплять и делать более регулярными, а дисфункциональные виды поведения (кото­рые отвлекают от производственных задач или сказываются на них отрицательно) сле­дует ослаблять и делать менее регулярными. В соответствии с общими принципами любого процесса решения проблем на первом этапе эти виды поведенческих событий должны быть надлежащим образом выявлены. В противном случае последующие эта­пы МОП могут оказаться бесполезными для достижения общей цели улучшения про­изводственной деятельности.