Применение управления поведением

Проведено немало исследований, которые дают оценку эффективности управления поведением в производственных и сервисных организациях. Помимо непосредствен­ного применения МОП, описанного выше, в области экспериментальной психологии было проведено значительное число фундаментальных исследований переменных опе- рантного и социального научения. Проведенные ранее, а также современные исследо­вания оценивали применение МОП для улучшения деятельности работников в ряде раз­личных областей. В «Руководстве по управлению организационным поведением» ре­зультаты этих исследований обобщены следующим образом⁵³.

1. Производительность работников. Подавляющее большинство направлений приме­нения метода, безусловно, сосредоточено на результатах деятельности. Значитель­ное число исследований ясно показало, что методики управления поведением по­зитивно сказываются на производительности труда служащих или качестве выпол­нения заданий. После ряда полевых исследований стало ясно, что улучшение ко­личественных или качественных результатов деятельности работников связано прак­тически со всеми организационными схемами и всеми методами интервенций⁵⁴.

2. Прогулы и опоздания. По-видимому, это является второй наиболее обширной сфе­рой применения метода. В исследованиях, проведенных по этой теме, для поощ­рения явки на работу и ее своевременности применялись вознаграждения (на­пример, небольшие денежные премии или системы стимулирования через лоте­реи) и/или наказания за прогулы и опоздания. Анализ обширной литературы по этому вопросу показал, что все это дало весьма положительные результаты⁵⁵. По данным шести наиболее серьезных методических исследований в результате при­менения метода МОП прогулы сократились на 18—50%, а опоздания - на 90%. В другом исследовании был выявлен временный позитивный эффект, который программа МОП оказала на посещаемость служащих банка⁵⁶.

3. Обеспечение безопасности и предотвращение несчастных случаев. Большинство ор­ганизаций, особенно производственных или использующих опасное оборудова­ние, весьма обеспокоены проблемой безопасности. В силу того что несчастные случаи относительно редки, многие исследования сосредоточиваются на пробле­ме снижения видимого риска или на упрочении навыков соблюдения техники бе­зопасности (например, согласно данным одного исследования, использование слу- хозащитных устройств возросло с 35 до 95%⁵⁷, возросли также применение защит­ных касок и контроль за наличием предохранительных устройств на опасном обо-

251

рудовании). Обзор исследований свидетельствует о весомом успехе методик уп­равления поведением в этой области⁵⁸. Конкретными примерами являются: компания Boston Gas, где работники, не допускающие аварий, имеют возможность принять участие в лотерее; компания Virginia Power, где за соблюдение правил бе­зопасности работники могут выиграть от 50 до 1000 дол.; компания Southern New England Telecommunications, где за безаварийную работу выдаются премиальные ку­поны; расположенная в Нью-Йорке строительно-инжиниринговая компания Turner Corporation, где работники вознаграждаются акциями компании за соблю­дение норм безопасности. Все эти компании сообщают о снижении травматизма благодаря использованию метода управления поведением⁵⁹.

4. Показатели продаж. Менеджеры по продажам и те, кто обучает продавцов, тради­ционно ориентировались на методы внутренней мотивации, которые побуждают работников улучшать показатели своей деятельности. Так, например, один кон­сультант по управлению поведением рассказал о некой фирме, которая провела для своего торгового персонала типичную интенсивную программу подготовки с использованием мультимедийных средств, чтобы обучить эффективным навыкам продаж. Однако, когда по завершении этой программы полные энтузиазма уча­щиеся попытались реализовать то, чему их учили, они получали очень слабую обратную связь или подкрепление, если получали вообще. Уже через несколько недель энтузиазм начал угасать и, что особенно важно, фактические показатели продаж начали падать⁶⁰. Другими словами, несмотря на то, что торговый персо­нал, вероятно, приобрел в ходе подготовки эффективные навыки, среда, в кото­рой они работали, не поддержала эти навыки. Методика управления поведением, в рамках которой важнейшие элементы поведения продавца, такие, как подход к клиенту, рекомендации и формулировки предложений, идентифицируются, из­меряются, анализируются, внедряются и оцениваются, может стать альтернати­вой развитию навыков посредством мотивации. Всесторонний обзор бихевиорист­ского подхода к продажам в ресторанах, магазинах розничной торговли, оптовых организациях и в системе телефонного обслуживания выявил значительные ус­пехи⁶¹. Когда стали применяться комбинированные стратегии интервенций, ос­нованные на анализе предшествующих событий и последствий, то обнаружилось значительное улучшение в таких показателях, как продажа вин и десертных блюд, средняя величина заказа клиентов, помощь клиентам, прогноз продаж, частота покупательских запросов, продажи по телефонным заявкам и заказ авиабилетов. Недавние исследования в ресторанах быстрого питания также показали, что пред­варяющие заказ подсказки («Могу я подать к этому блюду жареный картофель?») значительно повышают покупательский спрос⁶². Успешное применение МОП было также зафиксировано в отношении продаж, отсутствия на рабочем месте, а также непродуктивных пауз в работе персонала крупного универмага⁶³.

Хотя перечисленные выше результаты не являются исчерпывающими и не всегда в чистом виде отражают модель МОП, описанную в этой главе, они, тем не менее, репре­зентативно отражают факт растущего применения методов управления поведением. Кроме того, обширные обзоры исследований в целом подтверждают сформулирован­ные выше выводы⁶⁴.

Описанная выше конкретная модель МОП была непосредственно апробирована как в производственных организациях⁶⁵, так и в сфере обслуживания (розничной торговле, больницах)⁶⁶; было обнаружено ее положительное воздействие на производственную деятельность. Совсем недавно методика МОП «вышла на международную арену» и про-

252

демонстрировала положительное воздействие на трудовое поведение и производитель­ность труда российских рабочих⁶⁷ и розничных продавцов⁶⁸. Из полученных в результа­те исследований данных следует вывод, что если управление поведением применяют систематически, используя пошаговую процедуру в рамках модели МОП, это. может решить те задачи по улучшению производственной деятельности, которые стоят перед современными организациями в условиях жесткой конкуренции, характерной для гло­бальной экономики.

РЕЗЮМЕ

Научение является важнейшим психологическим процессом, однако оно не полу­чило такого признания в науке об организационном поведении, как понятия установки или мотивации. Кроме того, не получил всеобщего признания и тот факт, что сущест­вуют различные виды научения и его различные теоретические обоснования (поведен­ческое, когнитивное и социальное). Несмотря на полемику вокруг теории, существует целый ряд признанных принципов научения, которые исходят главным образом из экс­перимента и анализа оперантного обусловливания. Подкрепление, по всей видимости, является самым" важным понятием в описании процесса научения и, вероятно, более всего подходит для изучения организационного поведения. На основе классического закона эффекта подкрепление можно определить как все то, что повышает силу реак­ции и что провоцирует повторение поведения, предшествующего подкреплению. Под­крепляющие стимулы могут быть позитивными (использование в качестве стимула же­лаемого последствия) или,негативными (прекращение или устранение нежелательного последствия). При этом воздействие обоих видов подкрепления усиливает искомое по­ведение и увеличивает его повторяемость. Наказание, с другой стороны, снижает силу и частоту повторения поведения.

Главным непосредственным применением теорий и принципов научения являют­ся организационные системы вознаграждений и управление поведением. Наиболее тесно с организационным вознаграждением ассоциируется денежное вознаграждение. Однако если применять денежное вознаграждение вне зависимости от ситуации, можно переоценить его силу и не оказать желаемого воздействия на деятельность работни­ков. Необходимо более последовательно уделять внимание нематериальному вознаг­раждению, в особенности социальному вознаграждению и обратной связи. Управле­ние поведением может быть реализовано посредством следующих этапов МОП: вы­явление поведенческих событий, связанных с производственной деятельностью; их измерение для выявления базовой частоты проявления; функциональный анализ как предпосылок, так и результатов поведения (А—В— С); интервенция посредством по­ложительного подкрепления для повышения частоты ключевых форм поведения в про­изводственной деятельности; оценка интервенции с целью проверить, действительно ли она привела к улучшению деятельности. Опыт показал, что управление поведени­ем в целом и метод МОП в частности оказывают существенное положительное влия­ние на деятельность работников как в производственных, так и в сервисных органи­зациях.

Вопросы для обсуждения и повторения _г

1. Согласны ли вы с утверждением, что научение является частью практически любой

деятельности? Ответ поясните.

1 От лат. operatio — действие. — Прим. перев.

1 По-английски это сокращение читается как PIGS — от слов positive, immediate, graphic и specific. — Прим. перев.

Источник: Составлено по книге: Luthansand Robert Kreitner, Organizational Behavior Modification and Beyond, Scott, Foresman, Glenview, III., 1985, p. 127. Используется с разрешения.

Несмотря на признание значимости обратной связи, среди ученых по-прежнему имеются разногласия, является ли обратная связь автоматическим подкреплением или это упрощенная точка зрения³⁹. Например, изучив имеющуюся научную литературу по обратной связи, один исследователь пришел к выводу, что ее воздействие зависит от характера направляемой по обратной связи информации, процесса ее использования, индивидуальных различий между ее получателями и природы выполненных ими зада­ний⁴⁰. Одно исследование, в частности, показало, что ощущаемая самими работниками обратная связь, связанная с целеполаганием, оказала более весомое воздействие на инженерно-технический персонал, чем внешняя обратная связь, обеспечивавшая це- леполагание⁴¹. В другом исследовании его объекты более высоко оценили конкретную обратную связь, чем неконкретную, и предпочитали обратную связь, которая указыва-