25.Основные характеристики услуги.

Услуги - виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, само оказание услуг создает желаемый результат. К услугам относят бытовое, коммунальное, транспортное обслуживание, обучение, лечение, культурно-воспитательную работу, уход за детьми и престарелыми. Услугами считаются также юридические и другие консультации, предоставление информации, способствование проведению деловых операций.

Услуги очень разнообразны, но все они имеют ряд отличительных характеристик, которые необходимо учитывать в процессе маркетинговой деятельности.

Существует 4 основных характеристики услугу:

- неуловимость, неосязаемость, или нематериальный характер услуги;

- неразрывность производства и потребления услуги;

- неоднородность или изменчивость качества услуги;

- неспособность услуги к хранению (быстрая порча).

Отличительные характеристики услуги - неосязаемость – невозможность продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать услуги до их получения

Существует проблема неосязаемости услуг у покупателей, поскольку трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда даже и после ее получения, поэтому покупатель вынужден доверять продавцу услуги. С другой стороны, продавцам сложно показать клиентам свой товар, за который они платят деньги. Выход для продавцов может состоять в описании преимуществ, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Сами же услуги можно оценить только после их выполнения.

Организация, оказывающая услуги для укрепления доверия со стороны клиентов, может принять ряд мер:

- по возможности повысить осязаемость своей услуги;

- подчеркнуть значимость услуги.

26.Основные подходы в разработке услуг.

Маркетинг как рыночная концепция управления позволяет организовать производство и сбыт услуг таким образом, чтобы обеспечить максимально возможную сбалансированность спроса и предложения в конкретных условиях рыночной среды.

Принципы маркетинга в сфере услуг аналогичны принципам традиционного маркетинга, но в их отношениях и влиянии на характер маркетинговой деятельности есть некоторые особенности: - доминирующее положение приобретает необходимость учета социальных факторов;

- усиливается действие принципа адекватности меняющегося спроса и способов производства и реализации продукта.

Главная функция маркетинга в сфере услуг – организация комплексной деятельности по производству и сбыту услуг с учетом морально устаревших услуг и продвижением на рынок услуг-новинок.

Реализация основной функции дополняется комплексом разнообразных функций и видов деятельности, аналогичных функциям традиционного маркетинга.

Концепции маркетинга в сфере услуг перекликаются с соответствующими концепциями товарного маркетинга. Они лишь подчеркивают особенности производства услуг, их характер и условия реализации.

1. Концепция совершенствования деятельности предприятия услуг.

2. Концепция совершенствования услуг.

3. Концепция интенсификации коммерческой деятельности.

4. Концепция традиционного маркетинга, ориентированного на удовлетворение потребностей потребителя.

5. Концепция социально-этического маркетинга.