2 Організація і технологія надання послуг

2.1 Організація надання послуг, класифікація послуг

Організація і технологія надання послуг – комплекс впорядкованих організуючих дій, спрямованих на забезпечення взаємодії предметів, знарядь праці і трудових операцій у процесі виробництва і надання послуг.

Купівля-продаж послуг зумовлена товарним характером їх виробництва. Послуга є особливим продуктом, який не має матеріально-речовинної форми або матеріалізується у зміненому стані, задовольняючи потреби людей. Важливою економічною характеристикою послуги є її вартість.

Сфера послуг як виробничо-економічна система, функціонуючи за законами ринкової економіки в конкурентному середовищі, орієнтує свою діяльність на вимоги і потреби ринку. За таких умов особливого значення набувають ефективна організація пропонування послуг на ринку, їх еквівалентного обміну, відшкодування сукупних витрат, сервісного супроводження процесу продажу і післяпродажного обслуговування.

Послугу як об’єкт комерційної діяльності характеризують такі особливості:

• послуги виробляються і споживаються здебільшого одночасно і не підлягають зберіганню;

• торгівля послугами взаємопов’язана з торгівлею товарами народного споживання і суттєво впливає на неї;

• ринок послуг більш захищений державою від іноземної конкуренції порівняно з сировинним ринком, ринком товарів народного споживання та ін.

• не всі послуги придатні для широкого залучення в міжнародний господарський обіг.

У сукупності послуг розрізняють матеріальні ( послуги, на які витрачається праця, наслідком якої є створення певних матеріальних благ ) і нематеріальні (послуги, скеровані у сферу особистого споживання ).

На етапі розроблення стратегії врівноваження пропозиції послуг і попиту на них, слід враховувати такі чинники:

• залежність місцезнаходження фірми і радіуса обслуговування від розташування споживачів;

• пріоритетність потреб і бажань споживачів;

• залежність календарного планування робіт від споживачів;

• складність визначення обсягів і проведення експертизи якості послуг;

• необхідність досконалого володіння працівниками всіма комунікаційними засобами, які сприяють прискоренню купівлі-продажу послуг;

• розрахування виробничих потужностей з орієнтацією на піковий, а не середній рівень попиту;

• низька продуктивність фірми внаслідок відсутності споживчого попиту, що ускладнює вимірювання економічного ефекту роботи персоналу;

• складність у розмежуванні маркетингу і виробництва у сфері послуг персоналу.

Побутові послуги – вид діяльності суб’єктів бізнесу щодо задоволення конкретної побутової потреби індивідуального замовника.

Особливе місце у структурі господарювання займає підприємництво у сфері побутових послуг. У всьому світі, в тому числі і в Україні, постійно розширюються обсяги побутового обслуговування населення – організованої діяльності суб’єктів бізнесу, пов’язаної з наданням побутових послуг. Основним товаром у сфері побутового обслуговування є побутова послуга.

Побутова послуга – особлива споживча якість, яка задовольняє конкретну побутову потребу індивіда, групи та ін.

Одні побутові послуги відносять до сфери матеріального (ремонтні роботи), інші – до нематеріального виробництва. Побутові послуги класифікуються за такими ознаками:

а) за видами робіт: ремонт аудіо-, телевізійної апаратури, побутових машин і приладів; ремонт та індивідуальне пошиття взуття; ремонт та індивідуальне пошиття одягу та інше;

б) за належністю суб’єктів бізнесу у сфері послуг до галузей народного господарства: ті, що надаються силами працівників підприємств побутового обслуговування, і ті, що надаються із залученням працівників інших галузей народного господарства;

в) за ступенем значущості у технології надання:

- ув’язані побутові послуги;

- частково ув’язані побутові послуги;

- основні побутові послуги;

- вільні побутові послуги;

г) за соціально-економічними ознаками: послуги, що економлять витрати праці і часу (доставка відремонтованих побутових машин за вказаною адресою); послуги, що економлять грошові засоби споживачів; послуги, що впливають на економічні показники підпрємства побутового обслуговування;

д) за речовим змістом: матеральні; нематеріальні;

е) за характером витрат праці: послуги, що потребують для їх надання висококваліфікованої праці, спеціальних навичок і підготовки (ремонт аудіо-, відео- телеапаратури); послуги, що не потребують для їх надання висококваліфікованої праці;

є) за місцем надання: послуги, що надаються безпосередньо на підприємствах побутового обслуговування; послуги, що надаються за межами підприємства побутового обслуговування;

ж) за строками виконання – термінові послуги; побутові послуги з регламентованим строком виконання;

з) за частотою надання: систематичні послуги; періодичні послуги; епізодичні послуги.

Підприємства побутового обслуговування зобов’язані забезпечити:

• надання послуг відповідно до „Правил побутового обслуговування населення”;

• формування цін на побутові послуги відповідно до законодавства залежно від їх складності та якості;

• дотримання термінів виконання замовлення та належний рівень культури обслуговування;

• виконання гарантійних зобов’язань щодо виготовлення виробів і відремонтованих ними речей;

• надання споживачу повної, доступної та достовірної інформації про послуги, попередження його про недоброякісність або непридатність наданих ним матеріалів;

• збереження прийнятих від споживача для надання побутової послуги речей і матеріалів, а також використання їх за призначенням;

• відшкодування збитків, заподіяних споживачу невиконанням або неналежним виконанням умов угоди.

У разі порушень правил побутового обслуговування населення суб’єкт підприємницької діяльності несе правову відповідальність.

Правила побутового обслуговування населення передбачають, що в процесі надання побутових послуг споживач зобов’язаний прийняти і оплатити їх вартість відповідно до умов угоди.

Законодавство гарантує споживачу право на безпеку побутових послуг для його життя, здоров’я, майна та навколишнього природного середовища.

Суб’єкти підприємницької діяльності у сфері побутових послуг отримують право на здійснення робіт із побутового обслуговування населення після їх державної реєстрації. Побутові послуги надаються споживачам згідно з угодами, документальним підтвердженнням яких є такі документи: укладений за типовою формою, затвердженою Укрсоюзсервісом, договір, квитанція, касовий чек, товарний чек, квиток установленої форми.