Предназначение и область применения
Метод Кепнера-Трего (Kepner-Tregoe Method) Данный метод предназначен для анализа ситуаций и поиска корневой причины, приводящих к их появлению. Область применения данного метода весьма широка:
анализ управленческих решений;
анализ причин сбоев технических систем;
анализ проектной деятельности
и так далее…
Метод применим при выполнении анализа как одним специалистом, так и группой специалистов.
Преимущества и ограничения применения
Основным преимуществом данного метода является системность в анализе различных обстоятельств и факторов связанных с проблемой при поиске корневой причины.
Основным ограничением служит требование к подробной диагностике обстоятельств, сопутствующих проблеме, и детальной информации об исследуемом объекте (в качестве подобной информации, например, можно использовать имеющуюся диаграмму Ишикавы для исследуемого объекта).
Принцип использования
При применении метода используются 5 последовательных шагов:
Поиск проблемы – проблемы определяются путем сравнения фактической работы (состояния) с предполагаемым образцом (например, SLA). Важнейшее из действий – это сравнение того, что могло бы произойти, с тем, что на самом деле происходит. Проблема найдена, когда выявлено определенное несоответствие.
Пример:
«Пользователь: «Помогите, замерзаю. Отопление не работает»
Оператор: «А горячая вода есть?»
П: «И ее нет»
О: «Нигде нет? Ни на кухне, ни в ванной комнате?»
П: «Да вообще нигде нет. Все пять радиаторов холодные.»
О: «Давно?»
П: «Отопления нет с 7 утра, а горячей воды с 4 вечера»
О: «Какое у Вас отопление?»
П: «На газу живу»
О: «Ваш адрес?»
П: «Улица Героев-Гавриловцев, 41»
О: «Ждите, помощь идет»
Формирование точного и полного описания проблемы. Оно вытекает из ответов на четыре типа вопросов:
сущность – что происходит? что работает не так?
время – когда работало? когда перестало? как часто ломается?
место – кто затронут? где проявляется?
масштаб бедствия – сколько пострадавших? каков ущерб?
Чтобы очертить рамки существования проблемы, нужно также описать и обратный аспект: что же не происходит, выяснив области, где нет проблем.
Сущность |
Время |
Место |
Масштаб бедствия |
Нет отопления |
С 7 утра |
В квартире |
Все 5 радиаторов холодные |
Нет горячей воды |
С 4 вечера |
В квартире |
В ванной и на кухне |
Определение возможных причин. При этом рассматривается текущая ситуация рассмотрения вопросов:
возможно, аналогичные части в аналогичной среде работают – в чем отличие?
в чем отличие от нормального состояния?
какие изменения были в последнее время? какие работы проводились?
Для наглядного представления информации об инфраструктуре используем диаграмму Ишикавы для нашего примера:
Рисунок 2. Диаграмма Ишикавы для метода Кепнера-Трего
В качестве наиболее вероятных причин можно выделить отказ термостата и отсутствие газа на входе в нагреватели.
Определение методов тестирования наиболее вероятных причин. Причина проблемы будет обнаружена при сравнении ситуаций, в которых она выявляется, с подобными ситуациями, в которых с этой проблемой сталкиваться не приходилось. Проблемы редко касаются всего сразу. Многие из них чаще всего свойственны в отдельности какой-либо части инфраструктуры, конфигурационной единице или их компоновке, а также конкретному периоду времени и т. п. Выявление потенциальных причин, способных являться проблемой, предполагает выявление уникальных свойств или обстоятельств присущих событиям, связанным с проблемой – и это ключ к определению корневой причины. Например, если искать проблему, существование которой оказалось характерным для работы ночной смены, то начать следует с анализа разницы между деятельностью специалистов дневной и ночной смен, включая разницу в контроле за их работой и в самом характере их работы.
Составляем перечень причин и методов их проверки:
Возможные причины |
Методы тестирования |
Ожидаемый результат проверки |
Отказ термостата на нагревателе |
«Прозвон» термостата в положении «Включено» на соответствие техническим характеристикам. |
Термостат пропускает ток и имеет сопротивление в соответстие с техническим паспортом |
Отсутствие подачи газа на нагреватель в квартире |
Проверка показаний манометра на трубе подачи газа в квартиру |
Манометр показывает давление газа ~0,2-0,3 МПа Запорный кран находится в положении «Окрыто» |
Отсутствие подачи газа в дом |
Проверка показаний манометра на магистральной трубе подачи газа в дом |
Манометр показывает давление газа ~0,3-0,4 МПа Запорный кран находится в положении «Окрыто» |
… |
|
|
Проверка на соответствие реального состояния ожидаемым результатам. В ходе проверки было выявлено, что термостат вышел из строя. Его замена привела к устранению проблемы.