Вопросы для подготовки к итоговому государственному междисциплинарному экзамену-2012 Сервисная деятельность

1. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. Основные требования к ее работникам

2. Понятие услуги, ее организационные формы. Основные, дополнительные, вспомогательные услуги в СКСТ.

3. Общие правила общения персонала с потребителями услуг на предприятиях СКСТ. Работа с жалобами и претензиями.

4. Факторы, определяющие потребность в туризме: внутренние мотивации и внешние факторы.

5. Культура сервиса и ее составляющие.

Психологический практикум

1. Методы психологического воздействия (заражение, подражание, убеждение, внушение, манипулирование).

2. Психологические приемы формирования аттракции.

3. Внешнее речевое поведение работника сервиса. Приемы эффективного слушания и понимания.

4. Невербальные средства общения.

5. Стратегии поведения в конфликте. Технология предупреждения конфликтов в сфере СКСТ.

6. Особенности организационных конфликтов в сфере СКСТ

Экономика и предпринимательство в скст

1. Основные средства туристского предприятия: сущность, назначение, структура, движение.

2. Туристский продукт: разработка, экономическое обоснование.

3. Субъекты туристского рынка, их экономические отношения.

4. Индустрия гостеприимства как сфера предпринимательства: характеристика сегментов.

Менеджмент в скст

1. Понятие, значение, особенности и основные функции современного менеджмента в СКСТ.

2. Планирование как одна из главных функций менеджмента в СКСТ. Виды планов.

3. Мотивация труда сотрудников как инструмент достижения целей предприятия. Теории мотивации.

4. Риск-менеджмент как элемент управления на предприятиях сферы  сервиса и туризма.

5. Внутренняя и внешняя среда предприятий в СКСТ.

Маркетинг в скст

1. Особенности маркетинговой среды предприятий в СКСТ.

2. Маркетинговые исследования в СКСТ (цели, задачи, значимость).

3. Определение целевого рынка предприятия сферы СКСТ и позиционирование продукта.

4. Жизненный цикл продукта сферы СКСТ.

5. Формирование каналов распределения и системы сбыта в СКСТ.

6. Основные методы формирования структуры службы маркетинга на предприятиях сферы СКСТ.

7. Формирование комплекса маркетинга предприятий сферы СКСТ.

8. Структура планов маркетинга предприятий СКСТ.

9. Стратегия и методы маркетинговых исследований в СКСТ.

10. Оперативное планирование маркетинга в СКСТ.

Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг

1. Значение Федерального закона «О техническом регулировании» для предприятий СКСТ.

2. Задачи и основные принципы стандартизации услуг.

3. Принципы и объекты добровольной сертификации в СКСТ.

4. Схемы сертификации и их применение.

5. Системы классификации объектов туриндустрии.

6. Международные и национальные системы стандартизации услуг.

Страноведение

1. Характеристика туристского потенциала Американского региона (Латинская Америка): Куба, Ямайка, Доминиканская республика, Мексика, Бразилия, Перу. Внешние факторы и проблемы развития туризма. Основные туристские центры. Виды туризма, природные, рекреационные и культурно-исторические достопримечательности.

2. Характеристика туристского потенциала Европейского региона: (субрегиона Северная Европа): Дания, Исландия, Норвегия, Финляндия, Швеция. Внешние факторы развития туризма. Основные туристские центры. Виды туризма, природные, рекреационные и культурно-исторические достопримечательности.

3. Характеристика туристского потенциала Европейского региона (субрегиона Западная Европа): Австрия, Германия, Великобритания, Монако, страны Бенилюкс, Франция, Швейцария. Внешние факторы развития туризма. Основные туристские центры. Виды туризма, природные, рекреационные и культурно-исторические достопримечательности.

4. Характеристика туристского потенциала Европейского региона: (субрегиона Южная Европа): Греция, Испания, Италия, Ватикан, Мальта. Внешние факторы развития туризма. Основные туристские центры. Виды туризма, природные, рекреационные и культурно-исторические достопримечательности.

5. Характеристика туристского потенциала Азиатского региона: Китай, Япония, Въетнам, Индонезия, Сингапур, Таиланд, Малайзия, Индия, Шри-Ланка. Внешние факторы, проблемы развития туризма. Основные туристские центры. Виды туризма, природные, рекреационные и культурно-исторические достопримечательности.

6. Характеристика туристского потенциала Европейского региона: (субрегиона Восточной Европы): Болгария, Венгрия, Польша, Румыния, Чехия, Хорватия, Черногория Внешние факторы развития туризма. Основные туристские центры. Виды туризма, природные, рекреационные и культурно-исторические достопримечательности.

7. Характеристика туристского потенциала Африканского региона: Египет, Марокко, Тунис, Кения, ЮАР. Внешние факторы и проблемы развития туризма. Основные туристские центры. Виды туризма, природные, рекреационные и культурно-исторические достопримечательности.

8. Характеристика туристского потенциала Ближне-Восточного региона (Юго-Западная Азия): Турция, ОАЭ, Израиль, Кипр. Внешние факторы развития туризма. Основные туристские центры. Виды туризма, природные, рекреационные и культурно-исторические достопримечательности.

9. Характеристика туристского потенциала Американского региона (субрегиона Северная Америка): США и Канада. Внешние факторы развития туризма. Основные туристские центры. Виды туризма, природные, рекреационные и культурно-исторические достопримечательности.