7. Информационные процессы (коммуникации) в эффективном достижении целей организации
Выполнение управленческих функций в организации осуществляется посредством коммуникации. Используя и передавая информацию, а также получая обратные сигналы, менеджер руководит и мотивирует подчиненных.
Коммуникации – это процесс передачи информации между двумя и более людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации.
Коммуникации являются связующим процессом, влияющим на эффективность управления. Система коммуникаций в организации достаточно сложна и включает много разновидностей, которые можно классифицировать по ряду признаков.
Коммуникации могут быть неформальными (не зависят от иерархии организации, ее бизнес-процессов и технологических процедур; проявляются в большей степени как каналы распространения слухов) и формальными (соответствуют целям деятельности организации, определенным правилам, должностным инструкциям, технологическим процессам и др.; имеют строго закрепленную форму).
Коммуникации бывают внешними (обмен информацией между организацией и ее внешней средой, для чего у организации имеются разнообразные средства, например реклама или отчеты) и внутренними (информационные обмены, осуществляемые между элементами организации).
Внутренние коммуникации делятся на межличностные, связывающие двух и более людей, и организационные, при которых хотя бы одним из участников является группа. Внутренние коммуникации также делятся на вертикальные (или межуровневые; могут осуществляться по нисходящей и по восходящей), горизонтальные (между различными подразделениями; связывают равноправные элементы организации), типа «руководитель – подчиненный» (связаны с прояснением задач, обсуждением проблем эффективности работы и т.д.). Эффективность внутренних коммуникаций различна. Так эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90%, вертикальных – 20-25%, причем эффективность нисходящих коммуникаций составляет 30-40%, а восходящих – не более 10%.
По средствам передачи информации коммуникации бывают вербальные (речевые), документированные, с помощью технических средств, невербальные (неречевые).
Функции коммуникаций: информативные, мотивационные, контрольные, экспрессивные.
В процессе обмена информацией выделяют в основном следующие элементы: отправитель, сообщение, канал передачи, получатель.
Модель коммуникационного процесса (подробнее см. О.С. Виханский, А.И. Наумов «Менеджмент» или А.А. Васецкий, Н.А. Тарасов, В.В. Яновский «Основы менеджмента»):
Трудности в развитии коммуникации:
искажение сообщений: непреднамеренное искажение; фильтрация (обобщение); сознательное искажение; несовпадение статусов (стремление формировать только положительную информацию с целью получения одобрения).
информационные перегрузки – невозможно реагировать на всю информацию, деление на нужную и ненужную, существенную и несущественную, достаточно субъективную.
неудовлетворительная структура информации: сложность управления; много уровней, много искажений.
Пути улучшения системы коммуникации:
управленческое регулирование: четкое определение и формулирование задач; формирование четкого представления о потребностях информации начальника, себя, своих подчиненных; планирование, реализация, контроль совершенствование в направлении улучшения информационного обмена; обсуждение планов, задач, путей их решения.
совершенствование системы обратной связи: перемещение людей из одной организации в другую с целью обсуждения; опрос работников, в среде которого необходимо выявить: четко ли доведены до них цели их деятельности, информированы ли они; с какими потенциальными и реальными проблемами сталкиваются или могут столкнуться стратегии грядущих перемен; получают ли их руководитель для предложений.
совершенствование системы сбора информации с целью снижения тенденции фильтрации идей или их игнорирования на пути снизу вверх.
создание каналов информационных сообщений в форме стенной печати, статей, радиотелевидения, компьютерных сетей.
внедрение совершенных информационных технологий (электронная почта, видеоконференции и другие).
Для осуществления процесса коммуникации используется коммуникационная сеть – соединение определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью информационных потоков. Такая сеть состоит их вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Сеть этих связей создает структуру организации
Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для разных по численности групп. В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммуницируют друг с другом через своего начальника. В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними; весьма эффективная сеть, основанная на неформальной власти, однако в условиях низкой дисциплины нуждается в дополнении формально-органическими структурами типа «звезда», «дом». Сети типа «Y» могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. «Всеканальная» сеть представляет полностью децентрализованную группу, имеет высокую надежность, пригодна в отношении сложных проблем для выработки наилучших решений.