Вопрос 41.

EPSI (европейский индекс удовлетворенности потребителей) нацелен на изучение будущей конкурентоспособности и тенденций будущей прибыльности.

В сотрудничестве с EFQM EPSI Rating разработали единый Европейский стандарт для измерения удовлетворенности потребителя. Эта инициатива была проявлена с целью дать Европейским организациям единый инструмент для независимого измерения удовлетворенности и лояльности потребителя, а также анализа требующихся мероприятий для улучшений.

Инструмент EPSI Rating базируется на Модели Делового Совершенства Европейского Фонда Управления Качеством (EFQM Excellence Model).

Единый инструмент

для нефинансовой оценки организаций

Изучение удовлетворенности, лояльности и воспринимаемой ценности проводится в трех плоскостях:

Сравнение результатов между странами (выявление общих закономерностей и отличий)

Анализ различий между изучаемыми отраслями

Различия между поставщиками услуг в рамках одной отрасли

Вопрос 42 Историческое развитие работ по стандартизации премий к системе Точкой отсчета в фазе развития системы менеджмента качества на основе процессного подхода считаются работы, выполненные в 1924 г. в отделе технического контроля фирмы «Вестерн Электрик» (США) доктором Шухартом, в которых он разработал метод построения диаграмм, известных сегодня всему миру как «контрольные карты Шухарта». Предложенные Шухартом статистические методы дали в руки управленцев инструмент, позволяющий сосредоточить усилия не на обнаружении негодных изделий до их отгрузки покупателю, а на увеличении выхода годных изделий в технологическом процессе.

Американские ученые Эдвардс Деминг и Джозеф Джуран в 50-х годах прошлого века предложили рассматривать совершенствование качества как циклический процесс. В стандарте ISO 9001:2000 «Система менеджмента качества. Требования» он рассматривается как руководящий принцип построения системы менеджмента качества. В основе совершенствования любого процесса лежит цикл PDCA (plan – планирование, разработка процессов; do – осуществление, внедрение процессов; check – проверка, постоянное контролирование процессов и продукции и act – действие по постоянному улучшению показателей процессов) .