19. Сервисное обслуживание пассажиров на вокзале, в далнем и пригородном сообщении.

Вокзальные комплексы крупных железнодорожных узлов еже­суточно обслуживают десятки тысяч пассажиров. В этих условиях функциональные службы вокзала занимаются индустриальным, ; массовым обслуживанием пассажиров. Растущие потребности в сервисном обслуживании пассажиров, учитывающие индивидуальный подход к клиенту и выполнение нетрадиционных для вокзальных служб услуг, требуют значительных затрат времени, трудовых, технических и финансовых ресурсов. Вместе с тем эти услуги не вписываются в технологические и функциональные возможности вокзалов и остаются нереализованными, что, в свою очередь, вызывает недовольство и жалобы со стороны пассажиров.

V/Создание^СЦ сняло с вокзальных служб эту проблему. Сегодня сотни и даже тысячи людей^ежедневно пользуются услугами СЦ, получая там как традиционные, так и нетрадиционные виды 1_Ш!У^Г- Сервисным центрам конкурировать с четко отлаженной вок! зальной системой обслуживания в реализации традиционных ус!луг в силу ряда причин сложно, поэтому СЦ по мере укрепления I своей материальной базы постепенно переключаются на создание

) и продажу новых услуг, которые не оказываются вокзальными | службами. Построенные давно вокзальные комплексы не предпо; лагали создания и размещения в них конкурирующих подразделе: ний, поэтому расположение СЦ на некоторых вокзалах не всегда ) удачно для обслуживания пассажиров. Сегодня вокзальный комI плекс и каждый его цех необходимо рассматривать как две систе^!мы обслуживания: одна — для массового потока пассажиров с | преобладанием строго определенных стандартных операций; вто< рая — для небольшого потока пассажиров с преобладанием индивидуальных операций. Такой подход смягчает вписывание СЦ : в работу вокзального комплекса, сохраняя элемент конкуренции, /и в целом улучшает обслуживание пассажиров.

Для реализации своих функций СЦ должен иметь в вок­зальном комплексе:

• один (два) объединенный зал комплексного обслужива­ния пассажиров по бронированию, продаже и доставке биле­тов клиентам; по организации оформления хранения и дос­тавки багажа (ручной клади); оказанию услуг в размещении; обеспечению трансфера, проката автотранспорта; справочно-информационной работе, туристско-экскурсионному обслужи­ванию; обеспечению мобильной сотовой связью, почтово-те-леграфными услугами; обмену валюты; компьютерным, поли­графическим и фотоуслугам;

• зал отдыха повышенной комфортности с баром (буфетом), видиосистемой, киоском с сувенирной продукцией и цветами;

• зал обслуживания корпоративных клиентов;

• помещение для административно-управленческого персо­нала с отдельной комнатой для психологической разгрузки сотрудников СЦ;

• помещение для хранения багажа и ручной клади;

• санитарно-гигиенический комплекс;

• площадку для стоянки автотранспорта.

Опыт работы СЦ показывает, что пассажиров притягивают чистые, уютные залы с хорошо продуманным интерьером, оснащенные современной мебелью, техническими устройства­ми, оборудованием и освещением, с чутким, внимательным, культурным и профессиональным обслуживанием. Эти важные аспекты сервиса должны иметь место в работе любого СЦ.

Ключевой проблемой сервисного обслуживания пассажи­ров является организация продажи билетов. С развитием системы передачи данных на транспорте и внедрением новой автоматизированной системы «Экспресс-3» представляется воз­можность восстановить чрезвычайно удобную и очень рас­пространенную на Западе услугу продажи билетов через Ин­тернет, которая по соображениям безопасности была отме­нена в России в августе 2000 г. Новая АСУ предусматривает увеличение срока предварительной продажи билетов с 45 до 63 суток, резервирование и продажу через нее услуг СЦ. Эта система существенно расширяет сервисные возможности же­лезнодорожного транспорта, в 9 раз повышает производи­тельность продажи билетов и услуг по сравнению с «Экс-пресс-2». СЦ предоставляет услуги по продаже билетов орга­низованным группам населения по предварительным заяв­кам и отдельным клиентам. Ориентируясь в первую очередь на массовые организованные контингенты населения с чис-!ленностью более 500 человек, требующих транспортного об-\служивания, СЦ получает за 3-5 месяцев заявку по телефону 'или электронной почте.

Пассажирская компания совместно со службой перевозок (дороги решает вопросы обеспечения подвижным составом, бри гадами проводников, назначения специализированных поездов их прокладки на графике и технического обслуживания. Раз­рабатывает по договору с заказчиком программу обслуживания организованных контингентов на начально-конечных пунктах и в пути следования и оформляет проездные документы. Лю­бой отдельный клиент СЦ также может приобрести билеты на поездку, причем не только железнодорожным, но и другими видами транспорта, если его маршрут следования это предпо­лагает. Заказ билетов можно произвести очно с явкой в СЦ, по телефону или электронной почте с доставкой проездных документов на дом или на работу в удобное для него время. Возможна доставка билета прямо к вагону перед отправлени­ем поезда. Вместе с билетом клиент может заказать и приобрести услуги трансфера или прокат автомобиля с шофером или без него, место в гостинице в пункте назначения, экскурсию, би­лет в театр или выставку и многое другое. Менеджеры СЦ помогут выбрать «мужское», «женское», «семейное» купе, обяза­тельно поинтересуются пристрастиями в питании и занесут эту информацию в компьютер для формирования ^меню в пути следования. Пока оформляется заказ, клиент может отдохнуть в зале отдыха повышенной комфортности, посмотреть видео, почитать прессу, перекусить в баре (буфете).

Прибывшие с поезда пассажиры могут принять душ в сани­тарно-гигиеническом комплексе СЦ, высушить феном волосы, сделать прическу, воспользоваться услугами косметолога, сде­лать заказ такси, гостиницы, доставки багажа, приобрести суве­ниры, цветы, получить необходимую информацию о городе и другие услуги. При организации хранения и перемещения руч­ной клади, кроме обычных автоматических ячеек, в помеще­нии камеры хранения имеются весы для взвешивания багажа, столы для упаковки вещей с необходимыми для этого матери­алами, ячейки для крупногабаритных вещей, ячейки-холодиль­ники. К назначенному времени работники камеры хранения доставят пассажиру вещи домой, на вокзал к поезду, в аэро­порт, автовокзал или другое указанное место.

Большой набор сервисных услуг СЦ на вокзале ориентиро­ван на деловых людей и работников коммерции. Это органи­зация деловых встреч, переговоров, конференций, подготовка необходимых аксессуаров: авторучек, блокнотов, папок, ви­зиток с логотипом фирмы, оформлением зала, рабочих сто­лов цветами, напитками, размножение печатной продукции, набор текста на компьютере, обеспечение мобильной телефон ной связью, предоставлением услуг электронной почты, теле­графа, легкового автотранспорта напрокат, организация пи­тания, досуга, фото- и видеосъемки. К услугам деловых лю­дей предлагается расширенная информационно-справочная си­стема с выходом в Интернет, позволяющая получать инфор­мацию о работе различных видов транспорта, названия фирм и их юридические адреса, номера телефонов организаций и частных лиц в любом городе и другую информацию. Для «челноков» СЦ организует поездки к оптовым и розничным рынкам с предоставлением легкового и грузового автотранс­порта, услуг размещения, питания, оформления и отправки багажа, бронирования билетов.

В туристской сфере СЦ формирует зарубежные и внутрен­ние туры, разрабатывает туристские программы с участием железнодорожного транспорта, оказывает услуги по оформ­лению виз и загранпаспортов. Контактируя с крупными про­мышленными предприятиями, производственными фирмами, организациями и учебными заведениями города, СЦ форми­руют и обслуживают экскурсионно-туристические группы в выходные и праздничные дни, в период отпусков и каникул. На вокзале СЦ концентрирует свое внимание на обслужива­нии транзитных пассажиров, предлагая им ознакомительные внутригородские автобусные, авиа- и теплоходные экспресс-экскурсии с фото- и видеосъемкой, посещение выставок, теат­ров, спортивных мероприятий, казино, клубов и других раз­влекательных заведений города. Одновременно с экскурсион­ными услугами, СЦ организует их питание, а при необходи­мости и размещение, и ряд других дополнительных услуг.

В целом СЦ на вокзале должны регулярно изучать структуру обслуживаемого пассажиропотока и его потребности, чутко ре­агировать на их изменения, разрабатывая новые современные товары и услуги, совершенствуя стиль и формы обслуживания.

Сервис пассажиров в дальнем сообщении

Сервисное обслуживание пассажиров в поездах дальнего сообщения призвано обеспечить комфортные условия их пе­ревозки в пути следования. Комфортность перевозки складывается из удобного расписания отправления и прибытия, нужной категории и технического оснащения вагона, поезда, из комплекса оказываемых услуг и работы обслуживающего персонала. Удобное расписание предполагает не только ве­чернее отправление и утреннее прибытие поездов по началь­но-конечным пунктам, но и согласованность с расписанием других поездов и видов транспорта в пунктах пересадки пас­сажиров и на станциях назначения поездов. Пересадка мас­совых пассажиров должна, по возможности, осуществляться в светлое время суток и сопровождаться сервисным обслу­живанием силами специальных дежурных, помогающих при посадке, высадке и пересадке, дающих простые справки и оказывающие другие услуги; носилыцАсов, перевозящих ба­гаж и личные вещи и предоставляющих тележки для само­стоятельной перевозки багажа; менеджеров СЦ по организа­ции продаж трансфера. Выбор категорий вагона пассажи­ром зависит от его культурного уровня, стоимости билетов С₍-, уровня заработной платы, покупательской способности у'_пс в момент времени / и других факторов. Пассажиры с низким уровнем заработной платы и низкой покупательской способностью в основном приобретают билеты на места в плацкартные и общие вагоны, а с высоким у'_пс — на места в купейные и мягкие вагоны. В общем случае каждый клиент с определенным упс/ может с какой-то вероятностью \Р*, Р?, Р*, Р/¹) приобрести билеты на места в мягких (*), купейных (v), плацкартных (;) и общих (А:) вагонах. Весь пла­нируемый пассажиропоток А_с на конкретном назначении поезда можно разделить на пассажиров, которые хотят ехать в мягких (А_с^х'), купейных (А>'), плацкартных (д5) и общих (А* ) типах вагонов, то есть

В целях снижения числа отказов от поездки пассажирские компании должны шире применять систему скидок на билеты в вагоны повышенной комфортности. Для качественного удовI летворения населения в перевозках необходимо обеспечить перевозку таким образом, чтобы по каждому типу вагонов спрос на них соответствовал предложению в полном объеме.

Однако это условие не всегда выполняется вследствие ряда объективных причин. Во-первых, спрос на типы вагонов име­ет колебания, а схема формирования в течение всего периода назначения в основном постоянна; во-вторых, при формировании пассажирских поездов дороги испытывают недостаток в от­дельных типах вагонов, особенно в летний период; в-третьих, на ряде важнейших направлений сети имеется дефицит резерва пропускной способности.

Для освоения растущего пассажиропотока железные доро­ги стремятся повысить провозную способность поездов пу­тем включения в схему формирования наиболее вместитель­ных типов вагонов, что влечет за собой снижение качества обслуживания пассажиров, а порой, — и населенности поез­дов. Анализ результатов обследования пассажиропотоков на ряде направлений сети железных дорог показал, что замена потребного типа вагонов другим влечет за собой большой отказ части пассажиров от поездки. Очевидно, изменение схем формирования составов пассажирских поездов без учета спроса населения на места по типам вагонов может привести к серь­езным потерям прибыли пассажирских компаний и увеличе­нию неудовлетворенного спроса пассажиров. Учитывая по­требности пассажиров и требования железнодорожного транс­порта, задачу выбора рациональных схем формирования со­ставов пассажирских поездов можно сформулировать в сле-дуюшем виде.

Из имеющегося в наличии вагонного парка определить такую схему формирования состава пассажирского поезда, которая обеспечивала бы перевозку запланированного пас­сажиропотока, максимально удовлетворяла спрос населения на места по типам вагонов и была рентабельна для железно­дорожного транспорта.

Представим поставленную задачу в математическом виде. Для каждого конкретного поезда удовлетворение спроса насе­ления на места может производиться за счет свободных мест в других типах вагонов, т.е. при неудовлетворении спроса на один из типов вагонов часть пассажиров приобретает билеты на свободные места в других типах, а часть отказывается от поездки вообще.

Техническое оснащение вагона вносит весомый вклад в созда­ние комфортных условий перевозки пассажиров, не замени­мый другими услугами. Понятие «комфорт» пассажиры вос­принимают как сумму многих факторов. В отношениии пасса­жирских вагонов такими факторами, в частности, являются современные формы вагонов, дизайн, плавность хода, удоб­ные сидения, качество вентиляции и отопления, степень осве­щенности и общий вид светильников, чистота в пассажирском салоне и гигиена в туалетных помещениях, площадь пассажир­ского помещения, приходящаяся на одного пассажира, нали­чие душевых кабин, сотовой и спутниковой радиосвязи, теле­визоров со спутниковыми антенами и кабельными видеосисте темами, радио, холодильников, микроволновых печей и духо­вых шкафов, спорткупе и купе-библиотек. В фирменных поез­дах, курсирующих на назначениях Москва - Нижний Новго­род и Москва - Владивосток, составы уже оборудованы спут­никовой радиосвязью, позволяющей пассажиру связаться с лю­бым городом мира, а в поездах Москва - Ростов-на-Дону, Москва - Барнаул, Москва - Омск, Москва - Пермь и ряде других установленны сотовая связь и видеосистемы, позволя­ющие смотреть фильмы из видеотеки, находящейся у провод­ника вагона. Все вагоны пассажирского парка, используемые в дальнем сообщении, должны быть оснащены установками для кондиционирования воздуха, а вагоны повышенной ком­фортности —индивидуально контролирующей системой кон­диционирования воздуха, автоматической пылевсасывающей системой и звукоизоляционными окнами, стенами и дверьми, обеспечивающими низкий уровень шума и тишину в купе. В каждом салоне (купе) вагона должно быть электронное табло, информирующее пассажиров о номере вагона (места), пункте назначения и стоянках поезда, правилах поведения (курения) в салоне (купе), оказываемых в поезде услугах, меню бара, буфета или ресторана, занятости туалетов и т.д. В составе пассажирского поезда должны предусматриваться газетный и сувенирный киоски, купе для детей, инвалидов, лиц престаре­лого возраста, многодетных семей, матерей с грудными деть­ми, место для секретаря машинистки, салон для проведения совещаний, деловых встреч, игр, оснащенный прямой между­городней и международной мобильной связью, ксероксом, ком­пьютерами, имеющими доступ к Интернету и электронной почте, салон-парикмахерская, купе-гладильная.

Морально и физически устаревший вагонный парк не мо­жет в настоящее время удовлетворить потребности расслоив­шегося общества в перевозке и условия эффективной его эк­сплуатации, ремонта и технического обслуживания для пасса­жирских компаний. Сегодня в мире все ведущие производите­ли подвижного состава для перевозки пассажиров перешли на модульный принцип его создания, когда подвижной состав фактически комбинируется из типоразмерного ряда унифици рованных модулей различного назначения. Это позволяет гибко адаптировать внутреннюю планировку вагона под сложившийся спрос, не меняя общую «техническую компоновку» (тележек, подвагонного и потолочного оборудования, систем диагнос­тики узлов и агрегатов и др.). Новое поколение пассажирских вагонов позволит создать несколько классов обслуживания, различающихся уровнем комфорта проезда пассажира в поез­дах. Классность обслуживания должна определяться не только объемно-планировочными решениями вагона в котором едет пассажир, его потребительскими качествами и набором предо­ставляемых услуг, но и в целом поезда. Вагон-салон, вагон-поликлиника, вагон-храм, спорткупе, сауна, зал для заседаний и другие дополнительные модули комфортности могут нахо­диться в единичном экземпляре в составе поезда и обеспечи­вать необходимые удобства и уровень сервиса пассажирам.

Решающая роль в создании комфортных условий пассажи­ров отводится проводникам. Создание атмосферы гостепри­имства, теплоты и уюта, профессиональная, искренняя забота об удовлетворении потребностей пассажиров обеспечивает внешний и внутренний комфорт, оставляет приятные ощуще­ния и воспоминания о поездке. Сегодняшние критерии про­фессионального отбора проводников пассажирских вагонов на железнодорожном транспорте и их система оплаты устарели и требуют пересмотра. В зависимости от класса обслуживания пассажиров, кроме профессиональных данных проводников, должны учитываться и соответственно оплачиваться его вне­шние данные: конституция фигуры, прическа, голос, черты характера и другие качества. В обязанности проводников вхо­дят встреча и проводы пассажиров при посадке-высадке, рас­саживание пассажиров, выявление свободных мест, принятие и обеспечение заказов на питание, чайную продукцию, прессу, журналы, объявление остановок, музыкальное обеспечение, медицинская помощь и другие услуги.

В вагонах повышенной комфортности пассажирам должны предлагаться услуги по выбору различных видов подушек и матрасов. В каждом вагоне поезда должны быть в продаже мыло, зубная паста, щетки, нитки, пуговицы и письменные принадлежности. Стелить и убирать постели должны работ­ники соответствующей фирмы сервиса, а не проводники. Уби­рать вагоны, туалеты, умывальники, душевые должны специ­альные бригады на ходу поезда в определенных местах его маршрута следования.

Особое место в сервисе пассажиров во время поездки зани­мает питание. Организация питания пассажиров в поездах является одной из самых доходных сопутствующих услуг для обеспечивающих фирм и предприятий и биологической необ­ходимой потребностью человека. По мнению психологов, лишь качественное и вкусное питание, предоставляемое пассажирам в вагоне поезда, снимает часть стрессовых нагрузок, связан­ных с непривычными условиями перемещения, длительным нахождением в замкнутом пространстве, значительным скоп­лением людей. На железнодорожном транспорте должна быть разработана комплексная система обеспечения и организации питанием пассажиров в поездах, базирующаяся на современ­ных и передовых технологиях, предусматривающая определен­ные нормы рациона в зависимости от длительности поездки и графика прокладки поездов и учитывающая специфику потреб­ления пищи конкретной категорией пассажиров.

Нахождение пассажиров в пути следования до 3 ч уже тре­бует обеспечения его как минимум напитками по выбору: со­ком, водой различного вида, чаем, кофе, молоком и по жела­нию — йогуртом или мороженым. При длительности поездки от 3 до 5 ч пассажирам наряду с напитками должны предла­гаться легкое питание: холодные закуски, сэндвичи, бутербро­ды, выпечка и другие продукты и кондитерские изделия, сфор­мированные в «ланч-боксы». При большей длительности поездки пассажирам требуется горячее питание. Нельзя не учитывать в обслуживании неоднородность пассажиропотока на железно­дорожном транспорте по национальностям, религиозным убеж­дениям, этническим группам и физическому здоровью. У пас­сажира должна всегда иметься возможность выбора предлага­емых блюд. В связи с этим комплексная система обеспечения пассажиров питанием на железнодорожном транспорте долж­на предусматривать разработку традиционных рационов, кул тивируемых однородными массовыми группами пассажиров на направлении, а также лечебного питания (диабетического, с низким содержанием клейковины, соли, холестерина, с вы­соким содержанием волокна и др.), национального (кошерно­го, индусского, мусульманского и др.), специального (вегета­рианского, азиатского, с молоком и без), детского, а также экзотического (фруктового, из морепродуктов). Как показы­вает практика, и под стук вагонных колес можно накормить пассажиров на высоком уровне. Например, пассажиры «Ни­колаевского экспресса» Октябрьской железной дороги (Моск­ва - Санкт-Петербург - Москва) могут наслаждаться не толь­ко привычной вкусной пищей, но и отведать блюда традици­онно русской кухни, которые подают в экспрессе: аппетитные рулетики с яйцом, уху макарьевскую приказчичью, ушное по-вяземски и многие другие. Используемые в производстве пи­тания новейшие технологии, к примеру, так называемого шо­кового охлаждения, позволяют без применения каких-либо кон­сервантов полностью сохранить вкусовые качества и питатель­ные свойства блюд и добиться возможности их длительного хранения. Разработка рационов питания требует не только учета периодичности потребления пищи, вкусовых потребностей и покупательской способности пассажиров, но и сбалансирован­ности его по энергетической ценности, количеству белков, жиров, углеводов, витаминов и минеральных солей.

Пища позволяет организму нормально функционировать, она обновляет, восстанавливает его отдельные элементы, яв­ляется источником энергии. Для правильного установления нормы питания, а значит, и для сохранения здоровья и рабо­тоспособности пассажиров необходимо для начала определить суточный расход энергии у человека.

Энергетические затраты людей различаются в зависимости от возраста, физических нагрузок, связанных с той или иной профессией, эмоционального состояния. С учётом того, что пассажир в пути следования не несёт никаких физических на­грузок, мало двигается, суточный расход энергии взрослого человека в данном случае составляет около 13474 кДж, а ре­бёнка — 12600 кДж.

Вопрос об энергетических тратах и их восполнении составля­ет лишь часть проблемы питания. В обосновании рационально­го питания одним из главных показателей является состав и количе­ство пищевых продуктов, которые могут удовлетворять потребно­сти организма. Поэтому необходимое количество пищи устанав­ливается, с одной стороны, на основании сведений, характеризу­ющих суточный расход энергии, с другой — на основании числа килоджоулей энергий, освобождающихся при распаде данных пищевых веществ. Специальные исследования показали, что при распаде 1 г белков или углеводов освобождается около 17,2 кДж, а энергетическая ценность жиров составляет 39,1 кДж.

Установлено, что в суточном рационе человека белки дол­жны составлять 13—15 %, жиры — 17—20 %, остальное — углеводы. Основные энергетические затраты организма покры­ваются за счет углеводов, суточная потребность которых со­ставляет обычно 400—600 г.

Потребность в пище у детей и подростков относительно выше, чем у взрослых так как, кроме покрытия энергетических за­трат, растущему организму необходимы питательные вещест­ва для роста тела. Считается, что в возрасте от 3 до 15 лет на 1 кг массы тела ребёнок должен получать ежедневно не менее 2,5 г белков.

Знание норм питания даёт возможность подобрать такой качественный и количественный состав пищи, при котором достигается наибольшая работоспособность и наилучшее со­стояние здоровья.

Сегодня гарантированный набор питания пассажирам предо­ставляется лишь в вагонах повышенной комфортности. Наборы комплектуются в индивидуальные контейнеры, изготовленные из материалов, допущенных для контакта с пищевыми продуктами.

На каждом наборе питания указывается информация о пе­речне входящих в него продуктов и сроках реализации. Ассор­тимент продуктов, входящих в состав «ланч-боксов», опреде­лён в соответствующих указаниях МПС России.

В соответствии с основными принципами рационального питания, пищу нужно принимать 3-4 раза в день с 5-6 проме­жутками между ними, в меню завтрака и обеда нужно вклю чать горячие блюда, при этом 25 % предполагающейся в день пищи рекомендуется употреблять за завтраком (3368,5 кДж), 50 % — за обедом (6737 кДж), а оставшиеся 25 % (3368,5 кДж) делятся между полдником и ужином (1368,5 кДж и 2000 кДж соответсвенно)..

Предоставляемое в пути следования питание должно кор­ректироваться для каждого направления в отдельности, с учё­том дальности следования, категории поезда, типа вагона и потребностей пассажиров

В коммерческой деятельности СЦ возникают задачи, свя­занные с обеспечением питанием туристов, организованных групп пассажиров и составлением необходимых рационов пи­тания в поездах, буфетах, кафе вокзала.

Задача о рациональном питании решается в условиях ограни­ченного ассортимента, товарных запасов, стоимости, суточных норм потребления человеком питательных веществ и их содер­жания в продуктах и напитках. В любом случае из всех возмож­ных вариантов необходимо выбрать самый экономичный.

Большое значение имеет правильное распределение суточ­ного рациона между завтраком, обедом, полдником и ужином. При распределении рациона между отдельными приемами пищи следует учитывать не только количественный, но и качествен­ный состав продуктов. Пища, богатая белком, которая требу ет более длительного времени на переваривание, должна по­даваться к завтраку или обеду, в период наиболее активной деятельности организма. На ужин следует давать более лёг­кие, быстро переваривающиеся блюда.

Учитывая это, на основе данных о суточной потребности человека в питательных веществах, табл. 15.2, делается раз­бивка их по периодам потребления пассажирами пищи в тече­ние дня. Затем подбираются продукты, имеющиеся на складе поставщика, с учётом их стоимости и количества питатель­ных веществ, содержащихся в 100 г продуктов питания, и со­ставляется сводные таблицы с указанием возможного перечня продуктов предлагаемого пассажирам на завтрак, обед, пол­дник или ужин, и решается указанная задача.

В организации питания одной из важных деталей является сервировка и украшение стола, которая обеспечивается хоро­шо подобранной посудой, столовыми приборами, зеленью, цветами, салфетками, скатертью, наборами специй, зубочис­ток. Сервисное обслуживание пассажиров в поездах с культур­ным и вежливым удовлетворением их естественных жизненно необходимых потребностей создает комфортные условия про­езда, поднимает имидж железнодорожного транспорта и ук­репляет его позиции на транспортном рынке.

Сервис пассажиров в пригородном сообщении

В пригородном сообщении ежедневно перевозится до 3,5 млн пассажиров, или до 90 % всех пассажиров железнодорожного транспорта. Несмотря на такой огромный массовый поток пассажиров, транспортное обслуживание здесь является убы­точным для железных дорог. Принимаемые железнодорожным транспортом меры по ликвидации убыточности пригородных перевозок сводятся в основном к устранению безбилетного проезда, субсидированию из местных бюджетов областей при­городных перевозок и увеличению стоимости проезда пасса­жиров без изменения в целом качества перевозок. Это направ­ление не дает в настоящее время должного эффекта. Более пер­спективным направлением в повышении рентабельности при

городных перевозок является комплексное улучшение усло­вий проезда и качества обслуживания пассажиров.

Как показывает анализ опросов, две трети пассажиров не удовлетворены условиями проезда по переполненности ваго­нов, скорости, расписанию электропоездов, сервису и комфор­ту. Причем, за удовлетворение своих потребностей в комфор­те транспортного обслуживания 35 % пассажиров готовы пла­тить выше на 30—40 % существующей цены билета на проезд в пригородном сообщении. В этом направлении железнодорож­ный транспорт пока слабо работает. С точки зрения сервисо-логии, в электропоездах пассажир не получает даже жизненно необходимого уровня обслуживания его гигиенических и фи­зиологических потребностей. Железная дорога не обеспечива­ет соответствующими транспортными и сервисными услугами платежеспособный спрос населения, теряя при этом мощный финансовый поток. Неудовлетворительное качество предостав­ляемых услуг — основная причина обращения пассажира к дру­гим видам транспорта, уклонение от уплаты за проезд.

Сервис обслуживания пассажиров пригородного сообщения предполагает индивидуальный подход в организации основ­ной услуги — перевозке массовых, социально значимых, плате­жеспособных пользователей, предоставление для них сопутствую­щих и дополнительных услуг, которые придают основной услуге большую привлекательность и способствуют лучшему обеспе­чению комфортности поездки и ее восприятию. Особенно боль­шое значение сопутствующие и дополнительные услуги приоб­рели в последние годы с развитием рыночных отношений и усилением конкуренции на транспортном рынке.

Выявление величин, целей поездок, маршрутов следования, потребностей в услугах и их качестве производится на основе опросов и анкетирования на каждом направлении курсирова­ния поездов. Обычно к разряду массовых перевозок относятся рабочие, интеллигенция, служащие, студенты и учащиеся доля которых составляет более 70 % от всего пассажиропотока, ча­стота совершения поездок ими в течении рабочих дней недели достаточно высокая и связана с режимом работы промышлен­ных предприятий, организаций и учебных заведений. Основ ным побудительным фактором при этом является удобное вре­мя отправления и прибытия электропоездов по начально-конеч­ным пунктам с минимальным временем нахождения в пути сле­дования при достаточном числе предлагаемых мест, регуляр­ности и безопасности движения. Из сопутствующих услуг 96 % пассажиров желают получить кондиционирование воздуха и под­держание соответствующего комфортного температурного ре­жима в салоне вагона электропоезда, а также оборудование вагонов санитарно-гигиеническими узлами. Дополнительные ус­луги, предпочитаемые массовыми группами клиентов, более раз­нообразны, однако более 80 % всех потребителей транспорт­ных услуг желают иметь общую дополнительную услугу — ох­рану, особенно в вечернее время движения электропоездов, в предпраздничные и праздничные дни. Безопасность является одной из важнейших характеристик транспортного обслужива­ния, которая должна обеспечиваться железнодорожным транс­портом в первую очередь.

Для освоения гарантированного спроса на услуги в приго­родном сообщении необходимо вводить новые категории элек­тропоездов с вагонами 1, 2 и 3-го классов, отличающиеся не только скоростью, но и дифференциацией сервисного обслу­живания пассажиров в пути следования. Дифференцированный сервис обслуживания должен гарантировать пассажирам в 1, 2-м классах места для сидения, кондиционирование воздуха, наличие умывальников, биотуалетов и охраны. В вагонах раз­ных классов должны предлагаться пассажирам горячий кофе, чай, мороженое, прохладительные напитки, выпечка и бутер­броды в вакуумной упаковке, горячие сосиски, газеты, журна­лы и другой ассортимент товаров и услуг.

Известно, что потребители транспортных услуг в приго­родном сообщении неоднородны, они различаются в своих по­требностях, покупательских способностях, имеют различные цели поездки, дальность следования и, соответственно, разные требования к поездке и сервисному обслуживанию в пути сле­дования и начально-конечных пунктах. Вместе с тем пасса­жирские потоки в течение недели на заданном направлении с понедельника до пятницы имеют свои закономерности, харак­теристики по зарождению и погашению, целям поездки и свя­заны в основном с трудовой и учебной деятельностью населе­ния. В пятницу, субботу, воскресенье и праздничные дни на одном и том же направлении это совершенно другой по струк­туре пассажиропоток, имеющий другие характеристики и, со­ответственно, иные логистические цепочки маршрутов. Таким образом, различной должна быть характеристика и парамет­ры основной услуги — перевозки, закладываемой в график пригородного движения по этим периодам и набор сопутству­ющих и дополнительных сервисных услуг, предпочитаемых каж­дой платежеспособной группой клиентов.

Учет потребностей основных сегментов пассажиропотока в удобном времени отправления и прибытия электропоездов по начальным и конечным станциям, в рабочие, выходные и праздничные дни должен производиться при прокладке ниток графика движения поездов. Это обеспечивает адресность на­значаемых электропоездов и их заполняемость при прочих рав­ных условиях эксплуатации. Неучет целей поездки, режима ра­боты (учебы) и других побудительных факторов в значимых сегментах ведет к невостребованности проложенных ниток графика движения электропоездов, неоправданному ожиданию их отправления пассажирами и переходу части из них на дру­гие виды транспорта.

Преимуществом составления адресного графика движения поездов является возможность отменять и назначать электро­поезда в зависимости от меняющегося режима труда и отдыха населения по отдельным периодам времени и сезонам года. Например, на период начала каникул можно отменить нитки, предназначенные для учащихся и студентов или безубыточно сокращать секционность электропоездов, следующих по этим ниткам, а в момент окончания каникул вновь восстановить размеры движения и количество предлагаемых мест. Анало­гичное изменение режима работы предприятий в одну-две смены или смещение времени начала и окончания работы требует изменения адресного графика движения поездов. Не менее важным преимуществом адресного графика движения являет­ся возможность получения стабильных доходов и уменьшения расходов за счет гибкого внутрисуточного регулирования числа предлагаемых мест в поездах и реализации дополнительных услуг пассажирам. В настоящее время считается нормой кур­сирование пустого 10-12 вагонного электропоезда в ранние утренние и поздние вечерние часы суток, тогда как на зару­бежных железных дорогах ряда европейских стран в эти пери­оды суток для перевозки пассажиров используется состав из одного - двух вагонов с охраной и проводником.

Конкуренция между видами транспорта дает стимул для поиска новых технологий, повышения качества обслуживания потребителей транспортных услуг, использования принципов логистики и маркетинга в организации перевозок. При осуще­ствлении перевозки пассажиров в пригородном железнодорож­ном сообщении не следует забывать о том, что железнодорожная станция или вокзал не являются конечным пунктом назначе­ния клиентов железной дороги. Для проезда до места прожи­вания и работы, дачи, места отдыха используются другие виды транспорта и если на его ожидание затрачивается значитель­ное время, пассажир будет стремиться искать пути сокраще­ния этого непроизводительного времени за счет изменения мар­шрута следования, смены видов транспорта или приобрете­ния собственного автомобиля. В последнем случае пассажира могут потерять не один, а несколько видов транспорта.

Следует заметить что, чем короче продолжительность по­ездки по железной дороги, тем меньше должно быть суммар­ное время ожидания в пунктах пересадки.

Перспективным направлением в снижении межтранспортного ожидания у пассажиров является создание интермодальных транспортных систем и технологий их работы, когда различ ные виды транспорта могли бы не конкурировать между со­бой, а дополнять и согласованно работать на общий резуль­тат. Итогом разработки технологий взаимодействия разных видов транспорта являются интегрированные расписания, т.е. согласованные по промежуточным и начально-конечным станци­ям с расписаниями движения других поездов, городского транс­порта, рейсовых автобусов, самолетов, речных судов и т.п.

Для реализации интегрированных графиков работы желез­ных дорог с автотранспортом близ станций и остановочных пунктов пригородных электропоедов должны быть построены и проектироваться на перспективу автодорожные подъезды и площадки для стоянки автомобилей, павильоны для посадки и высадки пассажиров. Дважды в год следует проводить сове­щания технологов, эксплуатационников, графистов со сторо­ны железнодорожников, автотранспортников и предприятий других заинтересованных видов транспорта. На совещаниях должны решаться вопросы согласованной работы видов транс­порта в рабочие, выходные, праздничные дни, а также органи­зации перевозок пассажиров в период выделения «окон». Боль­шая роль в формировании и обеспечении интегрированных графиков отводится пассажирским компаниям и СЦ, которые должны тесно контактировать с транспортными предприятия­ми города.

Опыт эксплуатации скоростных пригородных электропо­ездов, выполнения автомобильных перевозок и авиаполетов свидетельствует о наличии пассажиров, неудовлетворенных организацией поездки на начально-конечных пунктах из-за не­согласованности расписаний различных видов транспорта. В результате томительного ожидания других видов транспорта по прибытию на конечный или пересадочный пункт теряется эффект скоростной доставки и сервисного обслуживания на предыдущем виде транспорта. В таких случаях не конкурен­ция, а взаимодействие смежных видов транспорта является пред­почтительным для качественного и своевременного обслужи­вания пассажиров. Успешная реализация проекта интермодаль­но-транспортной системы «скоростной электропоезд - само­лет», действующей между Павелецким вокзалом Москвы и аэропортом Домодедово, подтверждает реальность и выгодность такого подхода как для пассажироа, так и для различных видов транспорта.