11. Второй этап консультирования «Диагноз проблемы клиента»

Цель диагноза: изучить проблему, стоящую перед клиентами. Детально и глубоко выявить факторы и силы, влияющие на данную проблему и подготовить всю необходимую информацию для принятия решения проблемы. Диагноз проблемы не включается в работу по ее решению. Диагноз может привести к заключению, что проблему нельзя решить или ее решение не оправдывает затраченных усилий.

Основная задача диагностики выявить силы и факторы, которые вызывают проблему. Выдвижение гипотез - отправная точка для исследований.

В основном диагностическая работа должна осуществляться в четыре этапа:

1. Определение структуры и принятие решения о сборе данных2. Выявление фактов или сбора данных3. Анализ фактов.4. Обратная связь с клиентом.

1. Определение структуры и принятие решения о сборе данных

Сбор данных следует производить тщательно, в тесном сотрудничестве с клиентом, определяя содержание данных, степень их детализации, период времени, уровень охвата, критерий классификации и табулирования. Консультант уточняет единицы измерения и устанавливает пределы точности (точность зависит от цели). Следует учесть, что степень детализации, требуемая для фактов, обычно выше, чем для данных, используемых в предварительной диагностике. Период времени используемых данных должен быть достаточно длительным, чтобы определить точный характер деятельности, темпы роста или спада, выявить колебания хозяйственной активности. Консультант должен решить со-

брать ли всю информацию или же ее отдельные элементы.

2. Выявление фактов или сбора данных

Источниками фактов могут являться:

1) Записи - это факты, хранимые в форме, пригодные для считывания и преобразования (файлы, отчеты, фотографии, микрофильмы и т.д.);

2) События и условия - это поддающиеся наблюдению действия и сопутствующие им обстоятельства;

3) Память - информация в памяти людей, работающих в организации клиента, связанных с ней, или которые просто могут дать информацию, полезную для консультанта.

Эти источники могут быть внутренними и внешними.

Для получения информации, которая трудно поддается записи, консультант использует метод наблюдения. Вопросники обычно используются для сбора только простых фактов. Посредством беседы консультант получает информацию не только от прямых ответов, но также из замечаний, комментариев, жестов.

Оценку полученных данных лучше всего производить с непосредственными исполнителями, если отмечаются значительные различия, информаторы должны сами попытаться разрешить их.

3. Анализ фактов

Прежде чем приступить к анализу данных производят их редактирование и систематизацию. Основными критериями систематизации данных являются: время, место, ответственность, структура, воздействующие факторы. Далее, факты анализируются, выявляются их взаимосвязи, соотношения и тенденции.Часто используют статистические методы (средние величины, дисперсия, корреляция и регрессия), математическое моделирование и графическое по- строение. Также консультанты часто используют методы сравнения, причинно- следственный анализ, анализа будущего и синтеза.

4. Обратная связь с клиентом

Консультант предоставляет клиенту информацию. Обратная связь предназначается для того, от кого консультант ожидает получить дальнейшую помощь, дополнительную информацию, связанную с рассматриваемой проблемой. Окончание диагностической фазы дает хорошую возможность для обратной связи, происходит плавный переход от диагностической фазы к планированию действий, а затем к фазе осуществления. Целесообразно в конце предполагаемого конца стадии выявления фактов и диагностики представлять отчет о состоянии работы, если задание продолжается, необходимо получить согласие клиента на переход к фазе планирования действий.