Доклад ефн на семинаре: Современные методы качественного менеджмента и анализа бизнеса

Мир переходит от общества потребления в период рационального потребления, то есть и предприятия, и люди готовы тратить меньше. Значит, если потребности общества ограничиваются доходами, то и требования для компаний на мировом уровне станут высочайшими, конкуренция – еще более жесткой. И выигрывает только тот, кто мгновенно реагирует на данный вызов времени.

У России сегодня два пути: 1) либо дальнейшая деградация в рамках агрессивного глобализма, и как следствие, скорое исчезновение с карты мира как суверенного государства; 2) либо быстрое новое индустриальное развитие.

В нынешних условиях хищнической глобализации Вам молодежь, бежать из страны уже некуда. Надо возрождать свою страну. Для реальной модернизации России необходима вместо т.н. нынешней «новой элиты» – «элита созидания, элита национальных интересов». А на предприятиях нужны методы современного менеджмента.

Вот только несколько сравнительно новых направлений его развития в мире – это всеобщий менеджмент качества (на основе стандартизации), а современный мировой менеджмент уже переходит от концепции тотального управления качеством (Total Quality Management - TQM) к социально-ориентированной концепции управления (Total Responsibility Management, далее – TRM), или его называют социальная ответственность бизнеса. Многие специалисты считают, что время разделения корпоративных коммуникаций с окружающим миром на рекламу и PR уже прошло: сегодня лидерами рынка становятся те организации, которые проводят политику единой системной коммуникации со всеми стейкхолдедрами (заинтересованными группами).

В ряде стран мира развивается социальное предпринимательство, в США его назвали четвертым сектором экономики и вузах уже ввели программы обучения студентов этой деятельности. В России это дело в зачаточном состоянии в 2-3 регионах, в большинстве мест даже преподаватели не знают, что это такое (не случайно нашим студентам на одном из конкуров сделали замечание, что их проект – это социальный проект, а не экономический).

Сегодня на это у нас не хватит отведенного времени. Кто заинтересуется социальным предпринимательством, мною сданы для публикации 2 статьи в последние сборники Вестников нашего филиала. Пока кроме меня этой проблемой никто не занимается.

Новый менеджмент требует и новых методов анализа бизнеса. На традиционных методах анализа, таких как АХД, финансовый анализ, анализ рисков, анализ инвестиций, в своем докладе я останавливаться не буду, так как вы их изучали. С методом матриц Вас могут ознакомить математики, так как Матрица - метод матричной алгебры.

Качественный подход к стратегии предприятия должен основываться на том, что качество является одновременно и самым эффективным средством удовлетворения потребностей, и средством снижения издержек.

Далее рассмотрим всеобщее управление качеством.

В среде специалистов по проблемам качества существует большое число определений этой категории. Еще в 1968 г. было выявлено более 100 различных трактовок, и с тех пор их число не уменьшилось.

Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества.

Основными составляющими качества, на которые производитель должен обращать внимание, являются, слайд 1:

1. Определение потребностей рынка (качество выбора Вашего потребителя).

2. Качество проектирования продукта.

3. Качество процесса производства.

4. Соответствие качества конечной продукции проекту.

5. Качество послепродажного обслуживания.

Применительно к термину «качество», Международная Организация Стандартизации (ISO) дает более широкое понятие — объект качества. Под объектами в теории управления качеством понимаются различные составляющие Вашего бизнеса. Объектами качества могут быть, слайд 2:

1. деятельность или процесс;

2. продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной (как, например, приобретенная Вами вещь в виде материального продукта, который мы в дальнейшем иногда будем называть изделием), или нематериальной (например, информация или понятия), или комбинацией из них;

3. организация, система или отдельное лицо;

4. любая комбинация из них.

Успех Вашей компании в конкурентной борьбе за потребителя зависит от того, насколько точно и быстро Вы сможете привести свои объекты качества в соответствие со следующими требованиями, слайд 3:

1. Обеспечьте качество целей. Требование качества целей означает умение делать «правильные вещи», т.е. ставить перед собой ясные и четкие задачи и максимизировать ценность продукта для потребителя или пользователя.

2. Обеспечьте качество исполнения. Требование качества исполнения означает умение делать вещи правильно с первого раза, обеспечивая минимизацию затрат для компании и потребителей.

3. Обеспечьте качество эксплуатации. После того как продукт поступил к потребителю, важно проанализировать весь реальный процесс от момента поступления заказа на продукт до момента его изготовления. В современной конкурентной борьбе за потребителя выигрывает тот производитель, у которого протяженность времени обработки запроса потребителя в реальный продукт минимальна при максимальной ценности его продукта для потребителя.

4. Обеспечьте качество утилизации и переработки продукта после использования. В настоящее время данная проблема является не только экономическим вопросом, но и проблемой окружающей среды (экологии).

Основными параметрами качества для изделий являются, слайд 4:

1. функциональные характеристики — соответствие изделия назначению;

2. надежность — количество ремонтопригодных отказов за срок службы;

3. долговечность (срок службы) — показатель, связанный с надежностью;

4. бездефектность — количество обнаруженных потребителем дефектов.

Помимо этого для современных изделий появился ряд новых параметров качества, количественная оценка которых не всегда очевидна, как в случае приведенных выше параметров качества. К таким параметрам качества изделия относятся, слайд 5:

1. безопасность;

2. эстетические свойства (дизайн);

3. экологичность;

4. наличие дополнительных услуг — дореализационное и послереализационное обслуживание.

Реальную оценку Вашего продукта потребитель продемонстрирует, купив или не купив продукт за предлагаемую Вами цену.

Современные концепции и модели управления качеством.

Управление качеством начиналось с выходного контроля готовой продукции. Стройный механизм управления качеством каждого отдельного изделия дала система Фредерика Уинслоу Тейлора, датируемая 1905 г. Система Тейлора ввела деление продукции на качественную и дефектную (брак).

Долгое время (до середины 1950-х гг.) управление качеством сводилось к контролю качества продукции и относилось к инженерно-техническим вопросам.

Модель Всеобщего контроля качества (Total Quality Control) была предложена Армандом Фейгенбаумом в начале 1950-х годов. Под Всеобщим контролем качества Фейгенбаум понимал такую систему, которая позволяла решать проблему качества продукции и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьютеров.

Созданная Фейгенбаумом система Всеобщего контроля качества была внедрена в практику работы японских предприятий Э. Демингом, одним из создателей «японского экономического чуда». Он автор 14 принципов Деминга.

Если Деминг основное внимание сосредоточил на улучшении качества применительно в первую очередь к процессам и системам, Джозеф М. Джуран выделил необходимость для каждого менеджера индивидуальной деятельности, приводящей к повышению качества. Джуран является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие высокое качество. Этот подход содержит 10 составляющих повышения качества, слайд 6:

1. Формирование осознания потребности в качественной работе и создание возможностей для улучшения качества.

2. Установление целей для постоянного совершенствования деятельности.

3. Создание организации, способной эффективно работать над достижением целей, сформировав команды и выбрав координаторов.

4. Предоставление возможности обучения всем сотрудникам организации.

5. Выполнение проектов, для решения проблем.

6. Информирование сотрудников организации о достигнутых успехах.

7. Выражение признания сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества.

8. Информирование о результатах.

9. Регистрация достижений.

10. Внедрение и закрепление достижений, которых удалось добиться за год, в системы и процессы, постоянно функционирующие в организации.

Собственный план, состоящий из 14 компонентов совершенствования качества, был предложен и Филиппом Б. Кросби.

Анализ общих черт в приведенных выше подходах позволил Джону Рэббиту и Питеру Бергху выделить 7 факторов Всеобщего качества, слайд 7:

1. Ориентация на потребителя.

2. Ориентация на процесс и его результаты.

3. Управление участием в работе и ответственностью.

4. Непрерывное совершенствование.

5. Проблемы, зависящие от работников, должны составлять не более 20 %.

6. Проведение измерений.

7. Командная организация работ по улучшению качества (постоянно действующие сквозные функциональные Советы).

Многие из перечисленных выше принципов легли в основу современной концепции Всеобщего управления качеством (ТQМ).

Всеобщее управление качеством (Total Quality Management - TQM)  - это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.

Принципы концепции TQM. Управление качеством — это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными признаны следующие восемь, слайд 8:

1. Ориентация организации на потребителя.

2. Роль руководства.

3. Вовлечение сотрудников.

4. Процессный подход.

5. Системный подход к управлению.

6. Постоянное совершенствование.

7. Принятие решений, основанное на фактах.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Показатели качества. Потребность в обеспечении качества выражается через ряд требований потребителя к продукции. Конкретные требования к характеристикам (свойствам) продукции, дающие возможность их реализации и проверки, называются показателями качества.

Основные разновидности показателей качества приведены в таблице 1, слайд 9.

Таблица 1

Основные типы показателей качества

№	Признак классификации	Типы показателей
1.	Отношение к свойствам продукции	1.Назначения 2.Надежности 3.Технологичности 4.Эргономические 5.Эстетические 6.Стандартизации 7.Патентно-правовые 8. Экономические
2.	Количество отражаемых свойств	1.Единичные 2. Комплексные
3.	Метод определения	1.Инструментальные 2.Расчетные 3.Статистические 4.Органолептические 5.Экспертные 6.Социологические 7. Комбинированные
4.	Стадия определения	1.Проектные 2.Производственные 3.Эксплуатационные 4. Прогнозируемые
5.	Размерность отражаемых величин	1.Абсолютные 2.Приведенные 3. Безразмерные
6.	Значимость при оценке качества	1.Основные 2. Дополнительные

Как видно из таблицы, в каждой из шести основных групп, в свою очередь, выделяют несколько типов показателей качества, каждый из которых характеризует те или иные свойства продукции.

Планирование качества продукта, предлагаемого потребителю. Если говорить о качестве продукта как о его свойстве, то оно закладывается в продукт в процессе его разработки и производства, а оценивается при эксплуатации, т.е. когда продукт уже готов и попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно и нужно планировать при разработке как самого продукта, так и процесса его изготовления.

Для комплексной оценки эффективной работы организации необходимо определить не только показатели качества производимой продукции, но и установить критерии качества для всех направлений деятельности организации, включая маркетинг, снабжение и сбыт, бухучет и финансы, общий менеджмент, мотивацию и обучение персонала.

Измерение качества. Характеристики могут быть различными. Они могут выражать конкретные и абстрактные желания и потребности. Характеристики или свойства качества, в свою очередь, можно разделить на количественные и качественные. Количественным измерением свойств занимается квалиметрия, качественные же характеристики — это продукт взаимного сотрудничества производителя товаров или услуг и потребителя.

К методам оценки качества, используемым в квалиметрии, относятся, слайд 10: инструментальный, расчетный, статистический, органолептический, экспертный, социологический, комбинированный.

К семи основным методам или инструментам контроля качества относятся статистические методы, в т.ч. Контрольный листок, Гистограмма, Диаграмма разброса (поле корреляции), Диаграмма Парето, Стратификация (расслоение), Диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма), Контрольная карта.

Слайд 11.

Контрольный листок - это инструмент для сбора данных и автоматического их упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации. Обычно контрольный листок представляет собой бумажный бланк, на котором заранее напечатаны контролируемые параметры, согласно которым можно заносить в листок данные с помощью пометок или простых символов.

Гистограмма - инструмент, позволяющий зрительно оценить закон распределения статистических данных.

Слайд 12. Диаграмма разброса (поле корреляции) - инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи между парами соответствующих переменных,

Эти две переменные могут относиться к:

1. характеристике качества и влияющему на нее фактору;

2. двум различным характеристикам качества;

3. двум факторам, влияющим на одну характеристику качества.

Слайд 13. Диаграмма Парето - инструмент, позволяющий распределить усилия для разрешения возникающих проблем и выявить основные причины, с которых нужно начинать действовать. В 1897 г. итальянский экономист В. Парето предложил формулу, показывающую, что общественные блага распределяются неравномерно. Эта же теория была проиллюстрирована на диаграмме американским экономистом М. Лоренцом. Оба ученых показали, что в большинстве случаев наибольшая доля доходов или благ (80%) принадлежит небольшому числу людей (20%). Доктор Д. Джуран применил диаграмму М. Лоренца в сфере контроля качества для классификации проблем качества на немногочисленные, но существенно важные и многочисленные, но несущественные и назвал этот метод анализом Парето. Он указал, что в большинстве случаев подавляющее число дефектов и связанных с ними потерь возникают из-за относительно небольшого числа причин. При этом он иллюстрировал свои выводы с помощью диаграммы, которая получила название диаграммы Парето.

Слайд 14. Стратификация (расслоение). Расслаивание может осуществляться по следующим критериям:

1. расслаивание по исполнителям — по квалификации, полу, стажу работы и т.д.;

2. расслаивание по машинам и оборудованию — по новому и старому оборудованию, марке, конструкции, выпускающей фирме и т.д.;

3. расслаивание по материалу — по месту производства, фирме-производителю, партии, качеству сырья и т.д.;

4. расслаивание по способу производства — по температуре, технологическому приему, месту производства и т.д.;

5. расслаивание по измерению — по методу, измерения, типу измерительных средств или их точности и т.д.

Слайд 15. Диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма) - нструмент, позволяющий выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие).

Все вышеописанные статистические методы дают возможность зафиксировать состояние процесса в определенный момент времени.

Слайд 16. Контрольная карта. В отличие от статистических метод контрольных карт позволяет отслеживать состояние процесса во времени и более того — воздействовать на процесс до того, как он выйдет из-под контроля.