12 Специфика делового общения, деловой этикет, основные правила успешности коммуникативной деятельности

Особенности делового общения – осознание партнерского начала (учет общности интересов, взаимных запросов и потребностей), регламентированность (подчинение правилам и ограничениям, соблюдение субординации), деловой этикет (поведение, речевой этикет, этикет общения, внешний вид, умение контролировать и управлять своими действиями или эмоциями, сдерживать себя в острых ситуациях). Основные ситуации делового общения: презентация, выступление, торжественный прием, встреча, совет, совещание, собрание.

Умение обращаться с людьми является одним из важнейших факторов, определяющих шансы добиться успеха в бизнесе или служебной деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успех «в финансовом отношении даже специалистов, занятых в таких технических отраслях экономики, как машиностроение, примерно лишь на пятнадцать процентов обусловливается их техническими знаниями и на восемьдесят пять процентов – умением обращаться с коллегами, то есть личными качествами и способностью руководить людьми» [11, с. 36].

В частности им сформулированы правила, соблюдение которых может способствовать успешному общению. Назовем их.

1) Правила, соблюдение которых позволяет понравиться людям:

- Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе;

- Говорите о том, что интересует вашего собеседника;

- Внушайте вашему собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне [11, с. 130].

2) Правила, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения:

- Единственный способ одержать верх в споре – это уклониться от него;

- Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав;

- Если вы не правы, признайте это быстро и решительно;

- С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона;

- Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник;

- Пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему;

- Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника;

- Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других;

- Взывайте к более благородным мотивам [11, с. 204].

3) Правила, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды:

- Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника;

- Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно;

- Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уж критикуйте своего собеседника;

- Задавайте собеседнику вопросы, вместо того, чтобы ему что-то приказывать;

- Давайте людям возможность спасти свой престиж;

- Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте каждый их успех. Будьте «чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу»;

- Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать;

- Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным;

- Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать то, что вы предлагаете [11, с. 234].

Упражнения и задания

1 Составьте словарь «Формулы делового речевого этикета» в разных ситуациях общения: знакомство, обращение, приветствие, предложение, просьба, благодарность, прощание, презентация и др.

2 Определите национальную специфику речевого этикета (на примере произведений М. Ауэзова «Путь Абая», В. Овчинникова «Ветка сакуры»). Какую роль играют знания национального речевого этикета в установлении контакта с зарубежными партнерами.

3 Прокомментируйте слова: «Я предпочту лучше два часа ходить по тротуару перед конторой делового партнера, с которым у меня должна состояться встреча, чем войду в его контору, не имея абсолютно ясного представления о том, что собираюсь сказать ему я и что он, исходя из моего знания его интересов и побуждений, может ответить» (Д. Карнеги).

4 Опишите принципы слушания: психологическая готовность к контакту, зрительный контакт между собеседниками (при этом необходимо учитывать национальные особенности этикета, например, в отличие от русского этикета, требующего внимательно и заинтересовано смотреть в глаза, в японском этикете при официальных отношениях нижестоящему не разрешается смотреть в глаза вышестоящему), рефлексивное слушание (например, показывать кивком головы, что понимаешь говорящего), прием резюмирования (слушающий подытоживает идеи говорящего).