Характеристика текущих инструментов лояльности

В настоящее время в магазине «Для вас» нет разработанной системы поощрения частых покупателей, нет программы лояльности или утверждённой политики в области акций и скидок для клиентов.

Вся базовая лояльность клиентов заработана магазином только качественной и свежей продукцией, положительным опытом покупок покупателей и личной заинтересованностью жителей ближайших домов в существовании рядом магазина овощей.

Разработка программы лояльности

Заработав достаточный круг постоянных покупателей, магазин «Для вас» может запустить программу поощрения часто покупающих клиентов и создать программу лояльности.

• Цели программы

Аудитория магазина не так уж широка – в основном это жители ближайших домов. Программа лояльности могла бы быть направлена на привлечение новых клиентов, но так как она разрабатывается для локального магазина, уже получившего достаточное количество постоянных клиентов, данная программа будет направлена на увеличение среднего чека и увеличение числа товарных позиций на одну покупку.

• Целевая группа

Портрет целевой группы программы лояльности соответствует портрету среднего покупателя магазина «Для вас». Прежде всего, программа ориентирована на людей, придающих значение цене, но готовых оценивать сопутствующие критерии покупки – место, качество продукции, персонал. Безусловно, программа будет подразумевать некоторую экономию для потребителя и снижение цены.

• Способ и инструменты лояльности

В рамках проведённого исследования, было выяснено, что большинство клиентов магазина предпочли бы видеть в нём программу лояльности, предполагающую наличие у покупателя накопительной карточки, дающей право на скидку в магазине.

Однако главная проблема, с которой может столкнуться малый бизнес при создании программы лояльности – стоимость её содержания. Карточки необходимо печатать, контролировать и учитывать в расчётах – это дополнительная работа для продавца и, возможно, увеличение времени на обслуживание одного посетителя. Совершенно понятно, почему для большинства потребителей удобна фиксированная скидка по карте лояльности, но в данном случае подобная система могла бы навредить существующей схеме работы магазина.

В случае магазина «Для вас» программа лояльности должна требовать минимум усилий от персонала, так что оптимальной программой увеличения лояльности клиентов было бы создание акционной системы, подразумевающей несколько различных вариантов скидок.

Первый – скидки в определённое время. Время, когда продажи минимальны. Например, утро буднего дня.

Второй – скидки на отдельные категории товаров. Это могут быть сезонные товары, товары с изъянами (слишком зрелые бананы) или товары, подходящие по тематике к праздникам и событиям (мандарины перед новым годом, клубника перед 14 февраля). Такие скидки позволяют наладить дополнительную точку контакта магазина со своей аудиторией и увеличить лояльн

Отдельный вариант программы лояльности подразумевает сотрудничество с различными организациями, занимающимися вывозом и переработкой пластиковых отходов. Например, магазин может присоединиться к акции «Добрые крышечки» и давать посетителям скидки до 5% за принесённые крышки от пластиковых бутылок. Участие в благотворительных акциях, вкупе с поддержанием высокого уровня качества продукции, может увеличить истинную лояльность клиентов и позволит им с большей приверженностью покупать в конкретном магазине.

• График программы и возможные партнеры

Как было сказано выше, вводимая программа не требует много усилий от персонала магазина. Она не привязана к сезонным изменениям спроса и не определяется необходимостью принципиально изменять подход магазина к работе с клиентами.

В рамках первой предложенной концепции – скидки и акции – магазин может работать без партнёров, а в рамках второй концепции – партнёр определён как программа «Добрые крышечки» или другой похожий проект.