28. Кризисные коммуникации

Кризис – это событие, по вине которого компания попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других внешних целевых аудиторий, в том числе акционеров, политиков, профсоюзных организаций, движений в защиту окружающей среды, которые по той или иной причине вполне законно интересуются деятельностью организации. Кризис характеризуется неопределенностью причины, следствия и средств его разрешения, а также убежденностью в том, что должно быть срочно принято решение.

Ученые по управлению кризисами выделили восемь типов кризисов, вызванных либо управленческими ошибками, либо природными силами: природные итехнологические кризисы, конфронтация, недоброжелательность, искажение управленческих ценностей, обман, плохое исполнение управленцами своих обязанностей (должностные преступления), деловые и экономические кризисы.

При использовании в качестве переменной “время протекания кризиса” выделяют следующие типы кризисов:

1. Неожиданные кризисы (чрезвычайные происшествия: различного вида катастрофы, смерть ведущего служащего, пожары, паника в учреждении и т.д.) – наиболее опасный вид кризисов. Они случаются так внезапно и неожиданно, что остается немного времени или его почти нет для исследования и планирования. Для подобных ситуаций предусмотрено достижение консенсуса среди высшего звена управляющих при разработке генерального плана действий во время кризисов, чтобы избежать путаницы, конфликтов, задержек.

2. Развивающиеся кризисы (неудовлетворенность служащих и низкие моральные качества, значительные злоупотребления на работе, назначение завышенной цены по государственным контрактам компании). В этом случае остается больше времени для исследования и планирования, но и эти кризисы могут происходить неожиданно, назревая в течение длительного времени. Здесь самым сложным является убедить руководящее звено компании предпринять корректирующие действия до того, как кризис перейдет в критическую стадию.

3. Устойчивые кризисы (дезинформация, слухи, толки, предположения, высказываемые в СМИ и устно). Это кризисы, которые, несмотря на усилия администрации, продолжают существовать месяцами или даже годами.

Стратегия поведения в кризисной коммуникации включает в себя следующие мероприятия:

1. Определение проблемы: а) путем обсуждения с клиентом; б) методом научного исследования; в) определив, какое значение имеет решение этой проблемы для клиента.

2. Четкое обозначение целей. Цели вытекают из постановки проблемы и отвечают на вопросы: действительно ли достижение цели решит проблемы? Достижимы ли эти цели? Можно ли обозначить критерии успеха в терминах, понятных клиенту?

3. Определение аудитории. Выделение целевой аудитории (группы), которой важно Ваше сообщение.

4. Выработка стратегии, плана мероприятий, включающего общие направления и усилия, необходимые для его выполнения.

5. Выбор тактики: каким образом можно разрешить каждую отдельную проблему в контексте общей стратегии?

6. Составление календаря, где четко видно начало и завершение каждого мероприятия в рамках общей стратегической кампании.

7. Определение бюджета, необходимого для реализации плана СО-мероприятий.

8. Определение критериев оценки СО-деятельности. Критерии должны соответствовать интересам клиента. Каждая поставленная цель должна быть оценена по завершении работы.

29. Особенности рекламной коммуникации

Реклама – печатное, рукописное, устное уведомление о ком или о чем-либо, открыто исходящее от рекламодателя и оплач. им с целью увеличения сбыта, получения голосов или публичного одобрения.

Реклама решает 4 основных задачи:

1. Извещает

2. Убеждает

3. Внушает

4. Напоминает

Особенности рекламы:

1. Носит коммерческий характер, т .е. сообщение оплачено рекламодателем для размещения в СМИ. Платность рекламного сообщения имеет большой плюс., связ. с полным контролем коммуникации на сообщение. Но эта особенность имеет и свои минусы: дороговизна, низкое доверие к сообщению.

2. Реклама всегда направлена на конкретную ц.а. и всегда ограничена.

3. Реклама всегда направлена на действие

Тенденции развития рекламы.

1. Стандартизация – стремление сделать её однородной , опираясь на универсальные ценности, которые закладываются в рекламном сообщении. Однородная реклама связана с формированием однообразного спроса на ряд товаров, как правило производимых ТНК

2. Учет культурной специфики в рекламе. ( название, слоганы)

3. Необходимая смена персоналий и символов.

4. Учет национального понимания символов

30. Стихийные процессы передачи информации

Прежде всего слух — это информация, удовлетворяющая какую-то психическую потребность людей, неудовлетворенную иными способами. Неудовлетворенность и ожидание получить удовлетворение выступают в качестве мотива для восприятия и воспроизведения услышанного. Передаваемый изустно, слух является продуктом коллективного творчества, коллективной попыткой объяснить проблематичную и эмоционально насыщенную ситуацию. Далее, столь же очевидно, что слух — это информация, достоверность которой может быть весьма различной и колебаться в очень широком диапазоне: от совершенно достоверной до абсолютно ложной с деталями, которые искажают достоверную информацию или придают черты правдоподобия информации, полностью недостоверной. Эти колебания являются следствием того, что в процессе циркуляции сюжет слуха подвергается изменениям в сторону его приспособления к психическим нуждам аудитории.

Наконец, важным стимулом для распространения и восприятия слуха является стремление людей получить сведения по волнующему их вопросу; по этой причине тема и содержание слуха всегда актуальны — неактуальный слух быстро исчезает.

типология слухов:

Первая характеристика определяет собой объективную степень достоверности, т. е. отношение суждения, лежащего в основе слуха, к истине, а вторая определяет общий тип эмоциональной реакции, на которую рассчитан и которую вызывает слух при его восприятии аудиторией,— желание, страх или враждебность. По степени важности вторая характеристика, отражающая субъективное состояние людей, в среде которых распространяется слух, оказывается ведущей.

В соответствии с информационной характеристикой слухи условно можно подразделить на четыре типа: 1) абсолютно недостоверные слухи; 2) недостоверные слухи с элементами правдоподобия; 3) правдоподобные слухи и 4) достоверные слухи с элементами неправдоподобия. Абсолютно достоверными слухи, как правило, не бывают, так как в процессе изустной передачи они неизбежно подвергаются искажениям и всегда чем-то отличаются от истины. Разумеется, границы между этими четырьмя типами достаточно условны, и практика может представить трудно различимые пограничные случаи.

В соответствии с экспрессивной характеристикой и общим типом вызываемой эмоциональной реакции слухи можно подразделить на: 1) слух-желание; 2) слух-пугало; 3) агрессивный слух.

«Японцам не хватит бензина даже на 6 месяцев» (США, зима 1942 г.). Преднамеренное распространение таких слухов-желаний чаще всего имело своей целью вызвать разочарование по поводу несбывшегося желания и связанную с разочарованием деморализацию.

Примерно так же распространялись — спонтанно и преднамеренно — и слухи-пугала. Такой слух по своей экспрессивной характеристике — полная противоположность слуху-желанию: он циркулирует в обществе или группах, где господствуют тревоги и страхи, порожденные неуверенностью. Эти слухи могут варьироваться от просто пессимистических до откровенно панических: «В Пирл-Харборе уничтожен весь Тихоокеанский флот» (США, 1941);

В случае господства или искусственной культивации в обществе или в социальной группе настроений ненависти или враждебности по отношению к «внешнему» или «внутреннему» противнику (который, кстати, может быть воображаемым) возникает обстановка, благоприятная для распространения агрессивных слухов. Именно в таких условиях возникали или распространялись преднамеренно такие слухи, как: «В Леопольдвилле конголезцы вырезают белое население» (Конго, июль 1960 г.);

К числу важнейших факторов, влияющих на возникновение и распространение слухов, обычно относят объем информации, доставляемой группам через официальные каналы, а также эмоциональное переживание как содержания информации, так и процессов ее воспроизведения и восприятия.

Первая, очень важная психологическая закономерность, благоприятствующая распространению слухов,— это компенсация эмоциональной недостаточности,

Вторая закономерность сводится к тому, что сам процесс рассказывания служит утверждению личности индивида в группе. Рассказывая сюжет слуха, такое лицо (иногда бессознательно) стремится создать впечатление у слушателей, что ему доступны источники информации, недоступные для других.

При разработке мер активного противодействия слухам, как и при организации контрпропаганды любого вида, возникает дилемма: либо молчать, что равнозначно поощрению уже начавшейся циркуляции слуха, либо опровергать, что косвенно служит распространению опровергаемого суждения. Как показывает практика, лучший выбор в этой альтернативе представляет подавление слуха фактами, а не его выделение для прямого опровержения. Если можно предвидеть появление политически невыгодных слухов или обнаружена их циркуляция, то лучшим противодействием оказывается широкая публикация противоречащих им фактов без какого-либо упоминания о слухах или возможности их появления.