27. Охарактеризувати теорії поведінки клієнтів, як основу варіанту комунікаційної стратегії банку. Визначити особливості застосування їх при створенні комунікаційних стратегій в банках України

Тип поведінки клієнта, його характеристика	Дії менеджера
Байдужа Поведінка клієнта характеризується відсутністю емоційної реакції, належного інтересу	Менеджеру слід перш за все привернути до себе увагу клієнта, тільки потім перейти до суті пропозиції. При питаннях клієнта слід з'ясувати причину їх виникнення і задати ті, що уточнюють питання
Вичікувальне Клієнт не виявляє цікавості, не висловлює своєї думки або говорить про неї невиразно, проявляючи схильність до негативних висловів і скепсису	Ставлячи питання клієнту, необхідно наблизити його до того, щоб він розкрив, що саме його цікавить, і не виставляти при цьому вигоду, яку він може одержати від послуги, не умовляти скористатися послугою банку. Клієнт сам повинен дійти рішення, яке буде йому вигідно
Орієнтоване на результат Клієнт з самого початку зустрічі орієнтований на результат. Піклується про свою вигоду. Зацікавлений в конкретних цифрах, фактах. Може припинити переговори при недостатній компетентності менеджера. Зважує все «за і проти»	Менеджеру необхідне все зробити для того, щоб у клієнта не пропало бажання для здійснення операції. Йому слід запропонувати свій план дії з фінансовими розрахунками, вигідними для клієнта. Говорити при цьому потрібне упевнено і незалежно, надаючи тим самим вселяючу дію на нього. На всі питання, які задає клієнт менеджер повинен відповідати стисло, але докладно
Орієнтоване на відносини Клієнт орієнтований на встановлення і розвиток відносин. Прагне перейняти досвід інших, цікавиться деталями, ставить багато питань	Менеджер повинен скористатися цим шансом, не пропонуючи і не обговорюючи на першій зустрічі послуги банку. Велика частина часу повинна піти на те, щоб клієнт відчув до себе інтерес з боку менеджера і побачив в ньому уважного співбесідника, якого хвилюють проблеми клієнта і шляхи їх рішення. Для з'ясування конкретної послуги, яка могла б зацікавити клієнта, менеджеру слід більше задавати відкритих і уточнюючих питань, які підведуть клієнта до рішення про можливість вибору послуги

28. Охарактеризувати роль та місце служби маркетингу в загальній організаційній структурі банку. Визначити її види, форми та принципи побудови. Проаналізувати сучасні особливості організації служб маркетингу в українських банках. Організаційна структура служби визначається специфікою пропонованих банком послуг, кількістю і якістю сегментів споживачів і масштабами діяльності. Існують такі варіанти її побудови: по функціях, товарах, ринках і споживачах, регіонах; функціях і продуктах; функціях і ринках; функціях і регіонах. У реальному житті є безліч різних форм організації служби маркетингу, тому розглянемо лише основні організаційні структури служб маркетингу в банках. Організаційна структура служби маркетингу визначається марк тинговою стратегією фірми.

Є такі найбільш розповсюджені підходи щодо створення служб маркетингу: • функціональна організація; • організація за географічним принципом; • організація за товарним принципом; • організація за товарно-ринковим принципом

Організація за географічним принципом дозволяє фірмі зосередити свої зусилля на обслуговуванні конкретних географічних ринків Служби маркетингу, організовані за товарним і ринковим принципами, орієнтуються, відповідно, на окремі види товарів та різні ринки. Товарно-ринковий принцип організації маркетингової служби передбачає наявність як керуючих товарами, так і керуючих ринками, що призводить до виникнення так званої матричної організації, яка забезпечує взаємодію вищеназваних керуючих.

Схема організації служби маркетингу за ринковим принципом

Схема організації служби маркетингу за продуктовим принципом

Схема організації служби маркетингу за географічним принципом

Робота служби маркетингу в ХОД «Райффайзен банк Аваль» організована наступним чином. Як вже і було сказано, центральний офіс розробляє загальну концепцію діяльності банку, наприклад, розвиток депозитних чи зарплатних проектів, яка розрахована на пів року. Раз на пів року у певномі місті країни (за звичай у Києві чи Одесі) проводиться засідання начальників відділів служби. Аналізується попередня концепція, її переваги, недоліки, можливості вдосконалення, роз’яснюється особливості концепції розвитку на наступні пів року та порядок її реалізації. Надалі на е-маіл дирекції надходить лист з детальн. інфо. про обрану концепцію розвитку.Наприклад, якщо це запровадь. фірмового одягу, т дирекція розсилає листи на е-маіл відділень по регіонам, а начал. відділів доводять до відома своїх підлег. Крім того, на сайті дирекції начальник відділу розміщується інформація щодо питань, які розглядались на засіданні, прийняті рішення тощо.

29. Охарактеризувати основні етапи та види контролю у банківському маркетингу. Визначити його особливості в банках України. Основні етапи та види контролю у банківському маркетингу. Контроль — це процес забезпечення досягнення комерційним банком своїх цілей, які можна розділити на такі етапи: встановлення стандартів; вимірювання фактичних результатів, що досягнуті; здійснення необхідних та достатніх дій. Розділи бізнес-плану мають конкретно поставлені цілі, які описуються з використанням кількісних, якісних та часових перемінних, цілі беруться за основу при встановленні стандартів. Необхідно також ввести поняття критичних контрольних точок. Критична контрольна точка це поняття стандарту, коли необхідне втручання. Стандарти бувають: фізичні (наприклад, кількість патентів); грошові (наприклад, стандарти капіталу); стандарти ціни; програми як стандарти (наприклад, план заходів); цілі як стандарти. На другому етапі система контролю повинна забезпечити співставлення досягнутих результатів із встановленими на першому етапі стандартами з урахуванням припустимих відхилень від контрольних стандартів. Третій етап контрою потребує прийняття необхідних коригуючих дій, серед яких належить виділити такі: не здійснювати ніяких дій; довести фактичні результати до рівня стандартів; відкоригувати стандарти. Таким чином, у процесі контролю повинні своєчасно визначатись проблеми і відхилення від нормального просування до поставлених цілей, прийматися рішення по коригуванню діяльності банку. Відомо три основних види контролю: попередній, поточний і заключний. Всі ці види контролю мають на меті сприяти тому, щоб фактично отримані результати були якомога ближче до планових показників. На етапі попереднього контролю використовується бюджет як інструмент планування (в ньому встановлюються граничні значення витрат). Поточний контроль проводиться безпосередньо в ході здійснення операцій і передбачає систематичну перевірку виконання бюджетів, визначення відхилень від намічених планів і розробку пропозицій щодо вдосконалення банківської діяльності. Він може здійснюватися щодня і щомісяця. У першому випадку здійснюється контроль витрат, їх впливу на фінансовий результат, у другому — здійснюється контроль виконання планових показників за місяць (наприклад доходів і витрат). Заключний контроль здійснюється після проведення відповідної банківської діяльності з плановими показниками дозволяє визначити ефективність та результативність діяльності банку в цілому і його структурних підрозділів. Всі ці види контролю виконуються в банках України. А фінансову звітність комерційних банків контролює НБУ.

Забезпечення відповідності стандартів контролю цілям діяльності банків України в окремих випадках може бути ускладнено тим, що не всі цілі діяльності банку можна трансформувати у чіткі стандарти. В таких випадках стандарти контролю визначаються системою непрямих кількісних показників, які в сукупності будуть відповідати визначеним цілям.

Періодичність контролю в Українських банках залежить в першу чергу від характеру, масштабів і пріоритетності процесів, що контролюється. Значний вплив на періодичність контрольних замірів справляє також і швидкість змін у контрольованих процесах.