21. Охарактеризувати процес оптимізації структури пропонованих банком послуг. Визначити особливості цього процесу в банківських установах України.

Товар, банківський продукт проходить ряд послідовних етапів: 1.Виведення на ринок,2.зростання,3.зрілість,4.спад. Види кривих обсягу продаж:1.класична,2.крива з повторним циклом (кредити),3.гребінцева крива — електронні послуги,4."Бум" — немає ознак спаду. (1) Виведення продукту на ринок. Банк вперше запропонував його цільовій аудиториї. Характерною основною є повільний темп збуту продукту, повна відсутність або наявність замалого прибутку, великі витратами на маркетинг та значними зусиллями по створенню широкої освідомленості про продукт; висока ціна на продукт, обумовлена великими початковими витратами. Перевага для банку є практично повна відсутність конкуренції. Тривалість етапу виведення продукту на ринок може коливатися в широких межах і визначається якістю продукту, відповідністю потребам споживачів, правильно обраною стратегією маркетинга и послідовним її здійсненням. (2)Ззростання. Х-ться швидким зростанням збуту, розмір прибутку досягає максимальної позначки. Витрати на маркетинг залишаються на високому рівні. Витрати з надання послуги цільовому ринку, скорочуються-падає і ціна. Посилення конкурен­ції. Стратегічні зусилля - просування на ринок продукту. Ступінь конкуренції визначається ступінню успіху продукту. Банк намагається розширити сферу збуту продукту й проникнути в нові сегменти ринку, це дозволяє банку максимізувати свій прибуток, залучити нових клієнтів. (3) Зрілість.Х-ється уповільненням зростання збуту, його скороченням. 1 до моменту зрілості продукту потреби споживачів можуть суттєво модифікуватися;2 на зміну даному продукту може прийти аналогічна, але більш досконала послуга; 3 банк може не витримати конкурентного тиску. Також послуга може стати недостатньо рентабельною. Обсяг прибутку поступово знижуватися. Продукт широко розповсюджується - макс охоплює клієнтську базу. Ціна - мін. Скорочення витрат на маркетинг.Висока стабільність, стійкий прибуток, тому банк зацікавлений в макс її подовжені. Зусилля банку - утримання долі ринку, збільшення спо­живання продукту, модифікації комплексу маркетингу.Іноді остання стадія зрілості продукту х-ться падіння збуту і прибутку, називають ста­дією насичення ринку. (4) Спад. Падінням обсягів збуту, зниження (можливо=0) прибутку. Скорочення збуту може відбутися дуже різко або поступово. Конкуренція стихає-переключенням уваги на нові про­дукти. Витрат на маркетинг падають. В деяких випадках - підвищення ціни. Це не свідотство про вигідність цієї послуги - обсяг продукту, що реалізується - надзвичайно низький. Збереження послуг, які вступили в стадію спаду-невигідні. Однак, банк може з користю для себе використати пропозицію застарілих продук­тів. При наявності одночасно продуктів, що знаходяться стадії виведення і стадії спаду може сприяти стиму­люванню збуту нових послуг. Критерій оптимізації асортиментного ряду: а × Р(t) – b × R(t)  max, де Р(t) — сумарний прибуток за момент часу і., R(t) — сумарна оцінка ризику, банківської діяльності по всіх операціях банку, які проводяться в момент t. та а, b — адаптивні коефіцієнти. Оцінка асортименту проводиться за параметрами: 1.Старі продукти-рівень збуту, відносна частка ринку, розмір витрат та рівень рентабельності. 2. Нові продукти -перспективність, унікальність, ефективність, рентабельність, сумісність з діючими продуктами, прибуток у поєднанні з прийнятним рівнем ризику, можливість автоматизації. 3. Вирішення проблеми балансу: диверсіфікації рівня та прибутковості, поєднання старих та нових послуг. Розробка продукту новинки. 1. Процес створення продукту проходить стадії: 1. Пошук ідей: 1.1. Пошук і накопичення ідей, 1.2. Відбір придатних ідей, 1.3. Розробка задумів продукту, 1.4. Відбір придатних задумів, 1.5. Визначення стратегії маркетингу. 2. Аналіз маркетингових можливостей: 2.1. Аналіз ринкових можливостей, 2.2. Аналіз можливостей банку, 2.3. Співставлення наявних перспектив з цілями банку. 3. Безпосередня розробка продукту: 3.1. Розробка техніки надання послуги, 3.2. Підготовка нормативної документації, 3.3. Навчання кадрів. 4. Випробування продукту: 4.1. Апробація послуги в реальних умовах, 4.2. Перевірка на практиці якості продукту, доступності ціни, наявності потреби в ньому, 4.3. Визначення частоти звертання. 5. Комерціалізація: 5.1. Прийняття рішення про виведення продукту новинки до ринку, 5.2. Вибір слушного моменту та місця надання послуги із врахуванням результатів аналізу ринкових випробувань, 5.3. Проведення пропагандистської кампанії, 5.4. Розробка інструкцій і формальної документації.

Кризові явища в Україні призвели до недовіри до банківських установ спричинили значний відплив коштів клієнтів. Це в свою чергу значно вплинуло на структуру пропонованих українськими банками послуг. Так, банки перестали надавати кредити, оскільки для цього у них недостатньо ресурсів. З іншого боку, банки розширюють асортимент послуг, покликаних на залучення ресурсів населення, що призводить до розробки нових банківських продуктів.

22. Визначити сутність технології проведення презентацій банківських продуктів. Охарактеризувати особливості впровадження інституту персональних менеджерів в банках України. Етапи процесу продажу: 1) підготовка до зустрічі; 2) встановлення контакту; 3) виявлення потреб і проблем клієнта; 4) проведення презентації; 5) подолання заперечень; 6) завершення продажу банківської послуги; 7) післяпродажна опіка.

Підготовка до зустрічі з клієнтом- визначення типу особи, типу характеру, типу поведінки клієнта; визначення банківських послуг необхідні для бізнесу клієнта; вибір методу презентації послуг; опрацьовування методу презентації за допомогою схеми ОПЦ (Особливості — Переваги — Цінності). Визначення цінностей для клієнта; доказ вигод, переваг послуги; можливі заперечення з боку клієнта, аргументи для подолання заперечень; підготовка комерційної пропозиції про вигідність послуги; відбір рекламних матеріалів, необхідних для зустрічі. Готуючись до зустрічі з клієнтом, менеджер повинен: 1) мати повне уявлення про клієнта: аналітичну інформацію про нього, його бізнесі, потребах і проблемах; про ключових людей, що ухвалюють рішення або формуючих думку керівника. Для потенційного клієнта - інформацію про послуги банку, де той обслуговується; 2) зрозуміти, які банківські послуги можуть бути цікаві клієнту, яка вигода для нього укладена в цих послугах; 3) правильно визначити інтереси клієнта з тем 4) готувати аргументи для переконання; 5) знати послуги банків-конкурентів; 6) планувати презентації; 7) визначати ціль зустрічі з клієнтом; 8) розуміти психологію і особливості поведінки клієнтів. Встановлення контакту - встановити контакт, взаєморозуміння, знайти щось загальне і настроїтися на клієнта. Переходити до презентації потрібно тільки після встановлення довірчого контакту. Це досягається за рахунок дружнього вітання, рукостискання, питань, сформульованих менеджером на основі його спостережень в офісі клієнта або заздалегідь заготовлених. Виявлення потреб і проблем клієнта - задавати ті питання, які сприяють успіху, на які клієнт може і готовий відповісти. Існують питання: прямі, загальні, питання з перефразовуванням, питання із зміною теми. Проведення презентації Презентація направлена на необхідну клієнту вигоду або проблему, яку випробовує клієнт в даний час. Успішна презентація - допомагає вирішити наявну проблему або задовольнити потребу бізнесу клієнта, наприклад понизити його витрати, отримати додатковий прибуток і ін. Подолання заперечень - визначити, чи дійсне це заперечення або це тактика клієнта, для того, щоб вимусити піти на поступку в односторонньому порядку. Дійсно заперечення - клієнту не вистачає факти і йому потрібно дати більше інформації. Чи щось,що утримує клієнта від ухвалення рішення, або цей вже певний намір. Заперечення бувають: принципово відмінних один від одного, змістовні і виражають відношення. Завершення продажу - це процес створення угоди. Чинниками для завершення продажу: уміння поставити себе на місце потенційного клієнта; уміння слухати і прагнення зрозуміти клієнта і його коментарі; чітке і правильне проведення презентації; уміння визначати кінцеву мету даного продажу; уміння ніколи не миритися з першим «немає»; доброзичлива поведінка, упевненість в собі. Післяпродажна опіка. 1) протягом 2-3 днів після здійснення операції відправити подячний лист. 2) прослідити за реалізацією послуги. 3) при проблемах у клієнта - швидко їх усунути та повідомити клієнта. Прагнути до задоволення клієнта, щоб він прагнув використовування нових послуг і продуктів банку. Основні висновки 1. Презентація — переконливе пояснення ділової пропозиції. Ефективна презентація повинна направляти хід думок клієнта на ту або іншу послугу. 2. Менеджер повинен уміти вести переговори.. 3. Успіх менеджера залежить від його навиків і умінь встановлювати контакти, викликати його інтерес до себе. 4. менеджер повинен: підготовка до зустрічі, встановлення контакту, виявлення потреб і проблем клієнта, проведення презентації. 5. Готуючись до зустрічі менеджер повинен: мати аналітичну інформацію про клієнта, його бізнес, потреби і проблеми; про ключових працівників, що ухвалюють рішення або формуючих думку керівника; знати послуги, які будуть цікаві клієнту.

Система персонального менеджменту вводиться в банк з ме­тою підвищення якості обслуговування клієнтів. Організаційною формою її є VIP-банк. Ця система означає закріплення за частиною клієнтів персо­нальних менеджерів — працівників банку, в обов´язок яких вхо­дить індивідуальне обслуговування клієнтів та розвиток відно­син між клієнтами і банком. У західних банках персональні менеджери працюють як із впливовими індивідуальними вкладни­ками (VIP-клієнтами) (veryimportantperson), так і з великими корпоративними клієнтами. Для дуже великих корпоративних клієнтів виділяють персонального менеджера, в обов´язок якого входить робота виключно з цією компанією.

Стиль роботи з впливовими корпоративними клієнтами в АКБ «Надра»

Для впровадження і підтримання цієї системи готуються такі документи.

1. Положення про VIP-клієнтів. 2. Список персональних менеджерів. 3. Список VIP-клієнтів із зазначенням критеріїв добору та за­кріплених персональних менеджерів. 4. Номенклатура інформаційно-рекламних матеріалів, переда­них клієнтові. 5. Умови обслуговування VIP-клієнтів.

На початковому етапі системою персонального менеджменту охоплюються тільки VIP-клієнти, тобто невелика частина клієнтів, відокремлених за критеріями, зафіксованими у Положенні про VIP-клієнтів, а саме: клієнти, обслуговування яких дає банку найбіль­ший прибуток. Охоплювати всіх клієнтів економічно недоцільно. Система персонального менеджменту повинна бути вигідною як клієнтові, так і банку. Що дає банку система персонального менеджменту? По-перше, підвищуючи якість обслуговування VIP-клієнтів, банк зміцнює відносини з ними, тим самим стримуючи відплив найцінніших клієнтів. Клієнти, зі свого боку, маючи тісний контакт з банком, можуть піти на певні поступки на користь банку. По-друге, сис­тема персонального менеджменту дозволяє розширити набір бан­ківських послуг, одержуваних клієнтом, оскільки персональний менеджер, старанно вивчаючи потреби VIP-клієнта, може запро­понувати потрібні додаткові послуги. По-третє, при тісному спілкуванні з клієнтом відкриваються нові перспективи співробітництва (зокрема спільні проекти, залучення на обслуговування в банк партнерів клієнта тощо). Основним завданням персонального менеджера є збір інфор­мації про потреби клієнта, проблеми його бізнесу, супровід угод і організація взаємодії із структурними підрозділами банку.

Обов´язки персонального менеджера.

1. Регулярне спілкування з клієнтами з метою:

• інформування про операції та послуги, які виконує банк;

• одержання інформації про можливі обсяги операцій у на­ціональній та іноземній валюті; наявність дебіторської заборго­ваності; тимчасово вільні кошти; наявність постійних ділових зв´язків зі солідними партнерами;

• консультування клієнтів з приводу операцій та послуг, які їх цікавлять;

• пропозиції додаткових послуг. Персональний менеджер повинен планувати контакти і вести їх облік.

2. Прийом від клієнтів пропозицій про зміну або доповнення чинних тарифів на операції і послуги, узгодження їх з відповідни­ми службами (за необхідності — організація зустрічей клієнтів із спеціалістами банку), винесення цих питань на розгляд тарифного комітету і повідомлення клієнтам про прийняті рішення.

3. Персональний менеджер повинен мати інформацію про діючі відсоткові ставки для залучення вільних коштів і проводити роботу з клієнтами з метою залучення цих коштів на депозитні рахунки.

4. Персональний менеджер роз´яснює клієнтам правила креди­тування, надає їм перелік документів для одержання позик у банку.

5. Персональний менеджер повинен мати інформацію про суми, відсоткові ставки й терміни зарахування і списання з позикових та депозитних рахунків клієнтів.

6. Персональний менеджер оформляє угоди на розрахунково-касове і валютне обслуговування, а також зміни й доповнення до них; своєчасно повідомляє клієнтам про внесення змін в регламент обслуговування і банківські тарифи.

7. Вивчає юридичні справи клієнтів, проблеми їх бізнесу, а також їх потреби в нових видах послуг і продуктах банку. Веде інформаційне досьє клієнтів, у якому відображає (поряд із формальними ознаками) події банківського обслуговування.

8. Щодня відслідковує ліміти списання коштів з рахунків клі­єнтів. Контролює значні надходження і списання платежів з рахун­ків клієнтів.

9. При виникненні зауважень або претензій клієнтів до якості обслуговування, які надходять, зокрема, у «Офіс розгляду зауважень», персональний менеджер забезпечує швидке реагування на них.