5.3. Виды услуг в бизнесе

Выделяют основные (базовые) услуги, которые потребители получают вместе с продукцией (соблюдение правил технологии, учет конкретных требований потребителей, своевременная доставка и конкурентоспособная цена).

Услугами, добавляющими стоимость, называют дополнительные услуги, которые потребитель согласен оплачивать. Они включаются в цену товара. Услуги этого типа делят на четыре группы:

1) услуги информационного характера;

2) услуги сопровождения;

3) предпродажные услуги;

4) послепродажное обслуживание.

1) Информационная поддержка обеспечивает предоставление исчерпывающих сведений относительно технических характеристик товара, его параметров и себестоимости как внутренним, так и внешним клиентам.

2) Услуги сопровождения предоставляются компанией-производителем и включают консультации специалистов при монтаже и запуске в работу приобретенного товара.

3) Предпродажное обслуживание включает комплекс мероприятий, способствующих повышению эффективности маркетинговых мероприятий и увеличению объемов продаж.

4) Послепродажное обслуживание позволяет проводить обмен, замену, ремонт проданного товара, восполнять его наличие на торговых площадях и т.п.

Предоставление услуг, добавляющих стоимость, дает компании два основных преимущества: сильную конкурентную позицию на рынке и позитивную связь с клиентом.

Некоторые отрасли деятельности требуют обязательного общения с внешними клиентами. Их относят к сфере услуг. Это, например, банковская деятельность, транспорт, медицинское и юридическое обслуживание, торговые предприятия, предприятия питания.

Во всех организациях бизнеса присутствуют услуги, оказываемые внутренним клиентам. В операционной системе компании подразделения перерабатывающей подсистемы являются внутренними клиентами подразделений обеспечивающей подсистемы. Клиентами управляющей подсистемы являются сотрудники всей организации.

5.4. Характеристика услуг

Ключевое отличие услуги от производственного процесса состоит во влиянии клиента на процесс оказания услуги. Степень участия клиента в деятельности по предоставлению услуги может серьезно варьироваться. Если клиента удается физически отдалить от процесса (как, например, при получении заявок на закупку по электронной почте или сайты Интернета), производственная зона процесса «Обработать заявку» расширяется, его эффективность может быть точно определена, продолжительность нормирована.

Чем больше степень контакта с клиентом, тем более широкой становится зона услуги, тем большая часть процесса должна быть сориентирована на клиента. Оценить качество и эффективность такого процесса сложнее, чем производственного, так как становится важным не действительное состояние процесса, а его восприятие и оценка клиентом.

По степени участия клиента в услуге можно выделить несколько групп процессов. Например, можно выделить процессы, требующие постоянного присутствия клиента; процессы, требующие временного присутствия клиента (при выполнении отдельных технологических операций), а также процессы, не требующие присутствия клиента. В первом случае клиент, как правило, является «предметом труда»; при этом возможно выполнение клиентом некоторых операций по предоставлению услуги (транспортных, грузопереработки, контроля качества и т.п.).

Степень контакта с клиентом определяет основные черты процесса оказания услуги.

Производственные мощности, используемые для оказания услуг, должны быть расположены в непосредственной близости от клиентов в том случае, если услуга ориентирована на высокий уровень контакта с ними. При этом удобство предоставления услуги для клиента — главный критерий выбора места размещения производственных мощностей. В производственной сфере товары могут производиться вблизи источников сырья, возле крупных транспортных узлов или в местах потребления, что снижает себестоимость товара и позволяет иметь конкурентное преимущество по его цене.

В зависимости от уровня контакта с клиентом может меняться и выход (результат) процесса. Чем больше клиент вовлечен в процесс оказания услуги, тем в большей степени результатом процесса должно быть удовлетворение потребностей клиента. При этом вероятно снижение эффективности использования оборудования, увеличение расхода необходимых материалов, появление задержек в графике выполнения работ. При низком уровне контакта с клиентом его интересами можно пренебречь, процесс следует ориентировать на необходимый уровень экономической эффективности деятельности.

Чем выше степень контакта с клиентом, тем в большей степени персонал, оказывающий услугу, должен обладать навыками эффективной коммуникации. Это позволит максимально быстро реагировать на поведение клиента, оказывать на него позитивное воздействие и добиться поставленной цели — удовлетворения потребностей клиента. При этом технологические навыки персонала потребуются для обеспечения необходимой гибкости услуги.

Оценки качества в сфере услуг связаны с субъективной оценкой клиента. Производственная сфера позволяет использовать стандартные приемы контроля и оценки качества товара.

Требования к персоналу, выполняющему услугу, меняются в связи с изменением степени контакта с клиентом. Контакты по почте требуют наличия навыков канцелярской работы. Телефонные переговоры и стандартные диалоги основываются на знании внутренних технологий и способности помочь клиенту. Свободное общение требует развития навыков коммуникации.

Степень контакта с клиентом при оказании услуги позволяет говорить о связанных с этим типах операционных систем.