Тема 4. Психологические предпосылки эффективных продаж.

Основные характеристики благоприятного психологического климата. –

Впечатление о менеджере и эффективность продаж. Факторы возникновения доверия в процессе продажи: похожесть, внешняя привлекательность продавца, сотрудничество и эффективные продажи, ассоциации, принцип взаимности, как один из ключевых для эффективных продаж. Психологические особенности обслуживания клиентов и психологическая культура делового разговора. Создание благоприятного психологического климата. Способность менеджера к децентрации. Способы создания внушительности клиента. Корпоративнуя культура фирмы и организации как средство создания благоприятного психологического климата. Благоприятный психологический климат и его связь с психологическим настроем клиента. Приемы создания и поддержания хорошего настроения клиентов.

Психологические составляющие доверия у клиента (состояние раппорта, конгруэнтность пейсинг, виды «подстроек»).

Контрольные вопросы и задания

1. Почему в обслуживании клиентов банка создание благоприятного психологического климата имеет решающее значение?

2. Как связаны между собой впечатление о менеджере и эффективность продаж?

3. Какие факторы возникновения доверия в процессе продажи вы знаете? Назовите основные составляющие психологическая культура делового разговора?

4. Продемонстрируйте способность менеджера к децентрации. Почему важно соблюдать все принципы корпоративной культуры банка? Почему благоприятный психологический климат связан с психологическим настроем клиента?

5. Какие приемы создания и поддержания хорошего настроения клиентов вы знаете? Продемонстрируйте эти приемы в группе.

Литература

1. Льюис Р. Деловые культуры в международном бизнесе: от столкновения к взаимопониманию. - М., 1999.

3. Столяренко А.М. Психология менеджмента; Учеб. пособия для студентов вузов/ А.М. Столяренко, Н.Д. Амаглобели. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2005.

4. Сандомирский М.Е.Психология коммерции: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / М. Е Сандомирский. – М.: Изд. центр «Академия», 2006.

Раздел 2. Проблемы управления отношениями с клиентами: отработка базовых навыков.

Тема 5. Социально - перцептивная компетентность и проблемы эффективного обслуживания клиентов.

Сущность, содержание и особенности социально- перцептивной компетентности. Основные направления повышения социально- перцептивной компетентности. Эффекты взаимовосприятия. Параметры невербального общения

Контрольные вопросы и задания

Постановка проблемы: « С чего начинается процесс реализации товаров и услуг?», « Как это влияет на результат взаимодействия с клиентами?» Первый вопрос рассматривается методом групповой дискуссии. Вопросы дискуссии:

1. В чем заключается сущность понятия компетентности профессионала?

2. Раскройте понятие перцепции как особенностей восприятия окуружающей обстановки и социальной перцепции как особенностей взаимовосприятия человека человеком.

3. В чем состоит сущность социально- перцептивной компетентности.

4. Назовите особенности социальной перцепции.

5. Каковы закономерности формирования социально - перцептивной компетентности?

Литература

5. Андерсен Р., Шихирев П. «Акулы» и «дельфины» (психология и этика российско- американского партнёрства )- М.,1994.

6. Аронсон Э.Психологические законы поведения человека в социуме. СПб., 2002.

7. Батаршев А.В. Психодиагностика способности к общению или как определить организационные и коммуникативные качества. М.,2001.

Задания для самостоятельной подготовки

Изучить методологию монотренинга общения; реферирование предложенной литературы, составление структурно- логических схем: Эффекты взаимовосприятия, параметры невебального общения ( РамендикД.М., Солонкина О.В., Слаква С.П. Психологический практикум: Учеб. пособие для студентов высших учеб. заведений.-М.: Мастерство, 2002., стр. 122-125).