Федеральное агентство по образованию

Байкальский государственный университет экономики и права

Кафедра экономики и психологии труда

Одобрено

Учебно-методической

комиссией ЧИБГУЭП

Учебно-методический комплекс по дисциплине «эффективное обслуживание клиентов»

Программа и методические указания по изучению курса

Специальность (080801) Коммерческое дело

Цикл специальных дисциплин; региональный компонент

Чита

Издательство ЧИБГУЭП

2011

УДК 331(075.8)

ББК 65.24я7

У91

Печатается по решению редакционно-издательского совета

Байкальского государственного университета экономики и права

Учебно-методический комплекс обсужден и утвержден на заседании кафедры экономики и психологии труда (протокол … от … 2011 г.)

Составитель канд.психол. наук, доц. каф. экономики и психологии труда Н.В.Гузяева

Рецензент док. психол. наук, проф. Т.А.Терехова

СОГЛАСОВАНО

Декан факультета канд. экон. наук, доц. Л.Ю.Саркисян

…… 2011 г.

Начальник УМУ канд. физ.-мат. наук, проф.Н.В. Деренко

10 ноября 2009 г.

Учебно-методический комплекс по дисциплине «Эффективное обслуживание клиентов»: программа и методические указания по изучению курса для студентов специальности (080801) Коммерческое дело / сост. Н.В. Гузяева. – Чита: Изд-во ЧИБГУЭП, 2011. – 40 с.

Учебно-методический комплекс по дисциплине составлен на основании Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования специальности (080801) Коммерческое дело, специализации «Торговое дело», утвержденного 29 августа 2011 г.

Содержит учебную программу и методические указания по изучению курса.

Предназначен для студентов очной и заочной формы обучения.

ББК 65.24я7

© Издательство ЧИБГУЭП, 2011

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 4

I. Учебная программа дисциплины 6

1. Пояснительная записка 6

2. Цели и задачи изучения дисциплины 6

3.Требования к уровню освоения дисциплины 7

4. Содержание дисциплины 8

4.1. Содержание дисциплины, структурированное по видам учебных занятий с указанием их объемов в часах 8

4.2. Содержание разделов и тем 10

5.1. Образцы тестовых и контрольных заданий 30

II. Методические указания по изучению дисциплины 33

1. Методические указания по организации самостоятельной работы 33

Введение

Учебный курс «Эффективное обслуживание клиентов» разрабатывается для студентов специальности «Коммерческое дело» специализации «Торговое дело». В современных условиях рыночной экономики и усилении конкуренции выбор клиента чаще всего обосновывается качеством обслуживания. Данный показатель органично входит и в социальную ответственность бизнеса. От того насколько компания способна учесть индивидуальные особенности своих покупателей и выстроить долгосрочные отношения с ними и сформировать команду профессионалов зависит и коммерческий успех. Для коммерчекой системы качество обслуживания имеет особое значение. Знакомство с эволюционными процессами на потребительском рынке товаров и услуг и создание целостного представления о процессах продажи, о психологических закономерностях продвижения товаров и услуг поможет будущим специалистам органично включиться в профессиональную деятельность.

В процессе изучения дисциплины студенты изучат современные концепции, технологии эффективного обслуживания клиентов, получат практические навыки работы по управлению, прогнозированию и планированию процесса обслуживания клиентов. Студенты приобретут навыки использования разнообразных ресурсов и приемов повышения качества эффективного обслуживания клиентов, внедрения современных технологий и стандартов работы с клиентами. Актуальность изучения данного цикла обусловлена тем, что на предприятиях торговли и на рынке предоставления разнообразных услуг зачастую не разрабатываются стандарты обслуживания клиентов.

Подготовка учебного курса и программы обусловлена содержанием учебного плана специальности и необходимостью углубленного изучения студентами проблем организации эффективного обслуживания клиентов.

В курсе рассматриваются психологические аспекты обслуживания клиентов современного рынка товаров и услуг, проблемы эволюционных процессов современного рынка, проблемы взаимоотношений клиент – продавец в процессе продвижения товаров и услуг. На практике отрабатываются все этапы обслуживания клиентов от установления контакта до завершения сделки. В процессе обучения студенты получат возможность самостоятельно понаблюдать за клиентами различных сфер бизнеса, научатся правильно определять типы клиентов по поведенческим характеристикам. В процессе обучения большое внимание уделяется отработке практических навыков через деловые игры и упражнения.

Целью преподавания данного курса является создание целостного представления о деятельности специалистов в сфере создания и продвижения товаров и услуг и обучение практическим навыкам обслуживания клиентов.

Изучение данной дисциплины позволит студентам приобрести теоретические и практические навыки в области управления отношениями с клиентами, рационального использования собственного трудового потенциала в новых экономических условиях.