Тема 16. Управление конфликтами

1. Понятие конфликта

Конфликтом называют столкновение людей, групп или организаций, причиной которого являются противоречия в целях и ценностях или желание получить ресурс, имеющийся в ограниченном количестве. Конфликт — неизбежное явление социальной жизни, а потому любой менеджер должен знать, какие причины приводят к конфликтам, как конфликт протекает, какие последствия он имеет в жизни организации и каким образом можно разрешать конфликты

В любой конфликтной ситуации выделяют участников конфликта и объект конфликта. Объект конфликта - это тот спорный ресурс, на который распространяются интересы сторон. Объект конфликта неделим, поскольку либо его сущность исключает деление, либо он рассматривается оппонентами как неделимый (одна или обе стороны отказываются от деления).

Физическая неделимость не является обязательным условием конфликта, поскольку нередко объект может допускать использование обеими сторонами (например, одна сторона запрещает другой использовать определенное место для стоянки автомобиля, не имея на это прав).

Среди участников конфликта различают 1) оппонентов, 2) вовлеченные группы и 3) заинтересованные группы. Оппоненты — это стороны, которые вступают в противостояние из-за притязаний на объект конфликта. Вовлеченные и заинтересованные группы участвуют в конфликте по двум причинам: либо они способны повлиять на исход конфликта, либо результат конфликта затрагивает их интересы.

Любой конфликт - это в первую очередь процесс, развивающийся в определенной последовательности. выделяют 5 этапов развития конфликта.

1 этап. Его называют скрытым. Конфликт всегда имеет причины, он не возникает на открытом месте, хотя наличие конфликтных интересов не всегда осознается. Конфликт проявляется лишь в явном или неявном недовольстве ситуацией. Несоответствие ценностей, интересов, целей не всегда выливаются в непосредственные действия: противоположная сторона иногда либо смиряется с несправедливостью, либо ждет своего часа, затаив обиду.

2 этап. Формирование конфликта. На этом этапе четко осознаются претензии, которые могут быть высказаны противоположной стороне в виде требований. Оформляются группы, принимающие участие в конфликте, в них выдвигаются лидеры. Используются провокации. Аргументы высказываются противоположной стороне, аргументы противника критикуются.

3 этап. Инцидент. На данном этапе происходит некоторое событие, которое переводит конфликт в стадию активных действий, то есть стороны решают вступить в открытую борьбу.

4 этап. Активные действия сторон. Конфликт требует большого количества энергии, поэтому он быстро достигает максимума конфликтных действий - критической точки, а потом быстро идет на убыль.

5 этап. Завершение конфликта. На этом этапе конфликт завершается, однако, не означает, что притязания сторон удовлетворены. В целом можно сказать, что каждая из сторон либо выигрывает, либо проигрывает, причем выигрыш одной их них не всегда означает, что другая сторона проиграла. Любой конфликт имеет три исхода: "выигрыш-проигрыш", "выигрыш-выигрыш", "проигрыш-проигрыш".

Например, компромисс не всегда можно считать победой обеих сторон; сторона нередко добивается компромисса лишь для того, чтобы ее оппонент не смог считать себя победившим, и это происходит даже в том случае, если компромисс для нее так же невыгоден, как и проигрыш.