Электронные ресурсы

32. Азарова, О. Искусство переговоров: интерактив. учебник / О. Азарова. – [Б.м.]: ООО «ФИЗИКОН», 2001. – http://www,college.ru/ negotiations.

33. Ермолаева, С.Г. Этика деловых отношений: Учебно-методическое пособие. – Екатеринбург: ГОУ ВПО УГТУ-УПИ, 2006. – 96 с. – ttp://window.edu.ru/window/library?p_rid= 28684.

34. Психология и этика делового общения. Под ред. Лавриненко в.Н. 4-е изд., перераб. И доп. – м.: Юнити-Дана, 2005. – 415 с. – www.Alleng.Ru/d/manag/man130.Htm

35. Сайт UFC Management – http://www.bbest.ru/

36. Служба Исследований компании HeadHunter – http://planetahr. ru/start

37. Скаженик, Е.Н. Практикум по деловому общению: Учебное пособие. – Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005. – www.yur-online.ru/book33/ 7.htm

Глоссарий

Анализ решений – инструмент подготовки к переговорам. Используется для разработки плана действий, оценки всех возможных исходов, а также вероятности их претворения в жизнь.

Аналитическая стратегия – наиболее продуктивная и творческая из трех основных переговорных стратегий, когда стороны ориентированы не на активную конфронтацию, а на способы решения поставленных проблем. Каждый участник команды – изобретателен и находчив, а вся команда умеет использовать «мозговой штурм», блиц-обсуждение вопросов с принятием оптимального решения, составлять балансные листы. Положительными сторонами аналитической стратегии являются ее стратегическая и тактическая гибкость, минимизация эмоциональных реакций и ориентация на успех обеих сторон.

Аргументация – способ убеждения посредством значимых логических доводов.

Ассоциативность – вызов сопереживания и размышлений у собеседника путем обращения к его эмоциональной и рациональной памяти.

Аттракция – возникновение привлекательности одного человека для другого в процессе общения; форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему.

Взаимодействие – совокупность связей и взаимовлияний, склады-вающихся в процессе общения и/или совместной деятельности.

Влияние – процесс и результат изменения индивидом сознания и поведения другого человека.

Внимание – сосредоточенность субъекта на реальном или идеальном действии или образе, обеспечивающая согласованность действий и успешность их выполнения.

Внушение – сознательное неаргументированное воздействие (прямое или косвенное) на человека с целью изменить его состояние, поведение, мысли, отношение или предрасположенность к чему-либо.

Воздействие – специфическое побуждение к действию одного участника коммуникаций другим.

Восприятие – процесс организации и интерпретации представлений о мире, придающий ему смысл и определяющий поведение человека.

Выиграть-выиграть («Win-win») – подход, разработанный Р. Фишером и У. Юри в 80-х гг. прошлого века. Основан на принципе взаимовыгодного сотрудничества, когда в полной мере учитываются интересы каждой из сторон, и каждый участник переговоров получает желаемое. Чтобы подход был реализован, переговоры должны быть принципиальными. Другие варианты развития сценария: ситуация «проиграть-проиграть», когда проигрывают обе стороны, и «выиграть-проиграть» – выигрыш одной стороны за счет другой.

Гуманистический стиль общения – стиль межличностного общения, позволяющий удовлетворить потребность собеседников в понимании, сочувствии, сопереживании.

Деловая беседа – речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия для установления деловых контактов.

Деловая этика – совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в сфере бизнеса.

Деловое общение – разновидность общения, цель которого лежит вне самого взаимодействия субъектов; деловое общение служит способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности.

Деловой этикет – правила поведения людей, регламентирующие выполнение служебных обязанностей.

Дискуссия – публичный спор, целью которого является выяснение и сопоставление различных точек зрения, поиск, выявление истинного мнения, нахождение правильного решения спорного вопроса.

Жесткие переговоры (Hard Negotiations) – переговоры, в которых одна сторона применяет силовое давление с целью одностороннего выигрыша за счет другой стороны.

Закономерности межличностных отношений – объективно существующие устойчивые связи явлений, возникающих в межличностном общении и накладывающие значительный отпечаток на его характер.

Заражение – передача своего состояния другому человеку; невольная подверженность человека определенным психическим состояниям.

Инструментальные ценности – ценности, определяющие способы поведения, ориентированные на достижение целей.

Интересы сторон, лежащие в основе позиций, указывают на то, почему стороны хотят добиться того, о чем заявляют. Если, то обнаружить интересы, стоящие за той или иной позицией, гораздо сложнее.

Ключевая персона – человек, имеющий полномочия принимать решения на переговорах.

Коллектив – сложная система, состоящая из множества связанных между собой групп людей и отдельных личностей.

Коммуникация – процесс обмен информацией между участниками общения; передача сведений, данных, идей, эмоций и навыков посредством символов: слов, картин, фото- и видеоматериалов, графиков, схем и др.

Коммуникация сверху вниз – тип организационного общения администрации организации с ее работниками, когда администрация строго следит за тем, чтобы каждый работник был ознакомлен со стратегическим планом развития, миссией организации, видением, ценностями, стратегическими целями и стратегиями их достижения.

Коммуникация снизу вверх – тип организационной коммуникации, при котором работники организации представляют своим начальникам еженедельные отчеты о проделанной работе и планах на следующую неделю, а руководители в обязательном порядке проводят встречи со своими подчиненными для установления и поддержания «обратной связи». Наиболее надежным каналом коммуникации здесь служит «виноградная лоза»: все основные подвижки в организации происходят, когда работники достаточно раскрепощены, чтобы открыто высказывать свое мнение начальникам.

Комплимент – выражение, содержащее небольшое преувеличение положительных качеств (достоинств) человека.

Контракт – юридически обязывающее соглашение; в большинстве случаев переговоры заканчиваются его заключением.

Конфликт – наиболее острый способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся их негативными эмоциями по отношению друг к другу.

Конформизм – изменение поведения или убеждений в результате реального или воображаемого давления группы.

Корректные вопросы – вопросы, предпосылками которых являются истинные суждения.

Крайний срок – тактический прием, вынуждающий переговорщика брать на себя обязательства и выполнять их ввиду того, что время для принятия решения по поводу выгодного предложения ограничено другой стороной.

Культура – совокупность результатов деятельности человеческого общества во всех сферах жизни и всех факторов (идей, верований, обычаев, традиций, моделей человеческого поведения, общения и самовыражения), составляющих и обусловливающих образ жизни нации, класса или профессиональной группы людей в определенный период времени.

Лучшая альтернатива обсуждаемому соглашению или лучший альтернативный вариант решения проблемы (The Best Alternative to a Negotiated Agreement, BATNA) – соглашение, принимаемое за исходное, некий эталон, для сопоставления с обсуждаемыми соглашениями. С одной стороны, наличие у оппонентов BATNA значительно повышает опасность срыва переговоров и ослабляет обоюдное стремление предотвратить этот срыв. С другой стороны, наличие альтернатив переговорному соглашению и переход к односторонним действиям позволяют защитить участников конфликта от принятия нежелательных договоренностей.

Манипулятивный стиль общения – стиль общения, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей.

Мелкий обман (нибблииг) – выдвижение дополнительных условий в последнюю минуту, когда считается, что лучше согласиться, чем рисковать всей сделкой, которая почти заключена.

Модель поведения – целостный комплекс знаков (речевых, неречевых, поведенческих), направленных на создание образа участника коммуникации.

Мораль – система ценностей, признаваемых человеком, включающая систему нравственных отношений, мотивов, чувств и сознания.

Морально-психологический климат коллектива – устойчивое состояние внутренних связей коллектива, которое проявляется в его эмоционально-этическом настрое, результатах деятельности, форми-ровании общественного мнения.

Мягкие переговоры – основаны на принципе доверия и открытости, когда один из участников стремится избежать конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Однако дело часто заканчивается тем, что он чувствует себя ущемленным и обиженным.

Невербальное общение – вид общения, средствами которого являются несловесные знаки.

Некорректные вопросы – вопросы, в основе которых лежат ложные или неопределенные суждения.

Обман – манипулирование людьми и фирмами посредством предоставления им ложной информации.

Общегражданский этикет – совокупность правил, традиций и усло-вий, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом.

Общение – сложный многоплановый процесс установления и разви-тия контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности.

Организация – форма устойчивого объединения людей, преследующих некие групповые цели и удовлетворяющих связанные с их коллективным существованием интересы и потребности, что обеспечивается относительно стабильными уровнями упорядоченности в структурном построении, разделении функций и согласованности действий субъектов сообщества.

Ориентация на межличностные отношения – психологическая модель взаимодействия сторон. Переговорщики с высокой ориентацией на межличностные отношения стараются наладить теплые отношения друг с другом и склонны решать общие проблемы, а значит, сотрудничать. Переговорщики с низкой ориентацией на межличностные отношения действуют только в своих интересах, не учитывают поведение оппонентов, склонны к срыву переговоров и верят, что баланс сил может привести как к сотрудничеству, так и к соперничеству.

Переговоры – неотъемлемая часть деловых коммуникации, особая форма социального взаимодействия, в рамках которого люди пытаются согласовать какие-либо действия, договориться о чем-либо, решить спорные вопросы.

Перефразирование – передача смысла сообщения языком слушателя для проверки точности понимания информации.

Подражание – воспроизведение черт и образов демонстрируемого индивидуального или группового поведения.

Позиции сторон – это то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров. Как правило, позиции достаточно ясно формулируются участниками переговоров.

Позиционный торг – такая стратегия ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях; отличается от подхода «выигрыш-выигрыш» тем, что обе стороны действуют исключительно в своих интересах, в результате чего каждая останется при своем интересе или одна сторона заканчивает переговоры, не достигнув поставленной цели.

Полемика – публичный спор с целью защитить, отстоять собственную точку зрения, опровергнув мнение оппонента.

Прецедент – использование прошлых успехов в качестве примеров и для демонстрации потенциала или вероятного успеха текущего обсуждения подобных вопросов.

Принуждение – требование выполнить распоряжение инициатора, подкрепленное открытыми или подразумеваемыми угрозами; управление людьми и компаниями посредствам силы и угрозы.

Принципиальные переговоры – ориентированы на решение проблем на основе их качественных свойств, то есть исходя из сути дела, а не из торга по поводу того, на что может пойти или не может пойти каждая из сторон. Стороны стремятся найти взаимную выгоду там, где их интересы не совпадают и добиваются результата, обоснованного справедливыми нормами. Жесткий подход к рассмотрению существа дела, но мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Считается, что этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью.

Принципы этики деловых отношений – обобщенное выражение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают на необходимое поведение участников деловых отношений.

Резюмирование – подведение итогов беседы, смысловое объединение ее фрагментов в единое целое.

Репутация – нравственная оценка публичного образа или позиции человека.

Риторика – наука о приемах и методах публичного выступления.

Служебное совещание представляет собой инструмент управления причастностью сотрудников к делам организации и одновременно эффективный способ их привлечения к процессу принятия решений по актуальным и наиболее сложным вопросам, возникающим в организации.

Социальная группа – люди, имеющие общий социальный статус и выполняющие социально-обусловленную функцию.

Социальная роль – функция человека в социальном пространстве, обществе.

Социальные нормы – ожидаемые модели поведения и ценности, формально или неформально устанавливаемые группой. Управляют поведением и облегчают взаимодействие между членами группы, определяя ожидаемые от индивидуума или приемлемые в той или иной ситуации ответные поведенческие реакции.

Спор – столкновение мнений, разногласия в точках зрения по какому-либо вопросу; борьба, при которой каждая из сторон отстаивает правильность собственной позиции.

Стереотип – упрощенный схематический образ предмета, явления, группы, основанный на предвзятых представлениях и обладающий высокой устойчивостью.

Стиль общения – предрасположенность человека к определенным формам и особенностям общения в той или иной ситуации.

Стратегия активного соперничества – самая естественная в переговорах любого вида наступательная стратегия. Эта стратегия построена на активной конфронтации обеих сторон, а переговоры с такой стратегией проходят особенно трудно. Применяется в начальной стадии переговоров с новыми партнерами для выяснения и уточнения их интересов, целей, позиций и ролей. Положительной стороной стратегии активного соперничества является ее ориентация на выполнение программы-максимум, отрицательной – негибкость позиций, что чревато срывом подписания соглашения, если другая сторона по объективным причинам не сможет согласиться на ваши условиях.

Стратегия открытого сотрудничества – в основе СОС лежит полное доверие к партнеру. СОС подразумевает начало переговоров с сообщения положений программы-минимум как выражения высшей формы доверия партнерам, поскольку предполагается, что при выборе СОС обе стороны ориентированы на успех. Преимущество достается той стороне, которая высказывает свои положения последней. Положительная сторона СОС быстрое решение проблем при условии полного доверия и открытости партнера. Отрицательная сторона – с незнакомыми партнерами предложение СОС может быть расценено как проявление слабости.

Телефонный разговор (телефонные переговоры) – одна из важнейших форм коммуникации, позволяющая решить многие проблемы, установить контакты, не прибегая к непосредственному общению.

Убеждение – сознательное аргументированное воздействие на человека с целью изменить его суждение, отношение, намерение, решение.

Управление деловым общением – совокупность многообразных форм и методов воздействия на деловое общение.

Управление процессом обсуждения – маневрирование повесткой дня таким образом, что участники сначала «выпускают пар» на несущественных вопросах, причем сталкиваются наиболее агрессивно настроенные оппоненты. Предложение, которое необходимо «протащить», выносят на обсуждение, когда все уже устали и критический накал иссяк. Прерывание процесса обсуждения (перерыв, «важный звонок») для отклонения нежелательного решения.

Установка – предрасположение сознания, существующее и проявляющееся с достаточной степенью постоянства, заставляющее человека действовать определенным образом в определенных обстоятельствах.

Цель – ориентир и объект соглашения, который стороны хотят достичь на переговорах.

Ценности – убеждения, на основании которых формируется предпочтительность действий человека.

Этика – система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни.

Этика менеджмента – наука, рассматривающая поведение руководителя и функционирование организации относительно внутренней и внешней среды, с точки зрения их соответствия общечеловеческим этическим требованиям.

Этикет – это совокупность правил и норм поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений.

Этические нормы организации – это ценности и правила этики, которых должны придерживаться работники организации в своей профессиональной деятельности.

Этический кодекс – документально закрепленные этические правила организации.

Приложение 1

Бланк телефонограммы для деловой игры

«Телефонные переговоры»

Наименование организации

Адресат:__________________________

Должность __________________________

И.О.Фамилия__________________________

ТЕЛЕФОНОГРАММА

__.__.____ №___

Дата

______________________

Заголовок к тексту

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________ ____________ ___________________

Наименование должности Подпись Расшифровка подписи

Передала: _______________________ Должность, Ф.И.О.	Приняла: _______________________ Должность, Ф.И.О.
Телефон: ________________	Телефон: ________________
Время передачи ____час. ____мин.	Время приема ____час. ____мин.

Приложение 2