11. Умение слушать. Виды слушания

Кто говорит – тот сеет, кто слушает – тот собирает жатву

П. Буаст

(французский лексикограф)

В этом лаконичном высказывании – один из секретов общения.

Умение слушать – своего рода искусство, которым владеют не все. Плохо слушающий:

4. думает о своем;

5. возражает собеседнику, не дослушав;

6. перебивает;

7. договаривает за собеседника;

8. мученически терпит, когда собеседник выскажется;

9. равнодушен к предмету разговора.

Не умея слушать, мы теряем доверие и расположение собеседника, который мог бы стать нашим товарищем, другом или деловым партнером.

Что же дает умение слушать в общении, в частности, в деловом? Оно позволяет понять собеседника, получить от него полную информацию, воспринять советы и предложения, сделать общение комфортным для собеседника и, следовательно, произвести на него хорошее впечатление.

Полноценное, продуктивное слушание требует определенных сознательных усилий, которые со временем становятся навыками. По сути, умение слушать означает умение общаться.

Стили слушания

Обычно манера слушать не контролируется. Она складывается у человека стихийно, зависит от пола, психического склада, занимаемого служебного положения, профессии.

Различают мужской и женский стили слушания. Мужской стиль характеризуется вниманием к содержанию разговора. Само слушание длится 10-15 секунд. Как только становится ясно, о чем идет речь, перебивают собеседника словами: «Понятно. Дальше» или открыто выражают несогласие. Женский стиль слушания характеризуется большим вниманием к эмоциональной стороне сообщения, самому процессу общения, а не к содержанию разговора. Женщины лучше понимают чувства говорящего, видят его как личность, реже перебивают.

Оба стиля слушания имеют достоинства и недостатки. Мужской стиль слушания может вызвать у собеседника дискомфорт, а то и помешать высказаться. Женский стиль в отдельных ситуациях может быть малоэффективным. В особенностях мужского и женского стилей слушания скрыты причины того, почему женщины стараются уйти от крикливого начальника, мужчины же никогда не расстанутся по этой причине. Если руководитель объясняет задание грозным тоном, женщины может не понять, что он говорит; для мужчины же это не препятствие.

Чтобы научиться слушать, нужно прежде всего проанализировать свою манеру слушать: к какому стилю ее можно отнести, позволяет ли она получить необходимую информацию от собеседника и удовлетворить его потребность высказаться.

Французскому писателю-моралисту Ж.Лабрюйеру принадлежит изречение: «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами человек доволен собой и своим остроумием, значит, он вполне доволен и вами».

Тем, кто обнаружил у себя недостатки мужского стиля слушания, можно посоветовать давать собеседнику время высказаться. Не все в состоянии сразу точно выразить суть дела. Если говорящего перебить, он может смутиться и вообще не добраться до неё. Умение слушать требует доброжелательности и терпения.

Если вы склонны идти на поводу у эмоций говорящего, заражаться его настроением, нужно сосредоточиваться на информационной стороне разговора. Расположитесь немного дальше обычного от эмоционального собеседника и вслушивайтесь в смысл его слов, а не в интонацию.

В зависимости от ситуации общения, от целей и задач, решаемых в процессе слушания, используются различные способы слушания.

Если слушающий не вмешивается в речь говорящего, молча воспринимает содержание высказывания, то он использует молчаливое, нерефлексивное слушание. Данный способ слушания сопровождается произнесением малозначительных реплик (ну да, это так, понимаю и т.п.). Молчание слушающего в данном случае должно быть значимым, внимательным (молчание понимания), иначе оно может быть истолковано говорящим как равнодушие, невнимательность.

Свое внимание к говорящему можно подчеркнуть использованием невербальных средств общения: мимики согласия-несогласия, понимания-непонимания, удивления, неприятия; жестов (кивок или покачивание головой из стороны в сторону, пожимание плечами и т.п.). Эти же средства невербального общения используются и при рефлексивном слушании.

Если слушающий вмешивается в речь собеседника: уточняет высказывание или положение, перефразирует их, обобщает сказанное, – то он использует немолчаливое, рефлексивное слушание. Данный способ слушания предполагает активное вмешательство в речь говорящего, что обеспечивает адекватное понимание собеседниками друг друга. Основные приемы рефлексивного слушания – выяснение, перефразирование, отражение чувств (эмпатия).

При выяснении слушающий обращается к говорящему с просьбой уточнить высказывание (пожалуйста, повторите…; уточните…; а как вы это понимаете…; приведите примеры…).

Перефразирование в ходе слушания позволяет слушающему сформулировать мысль, высказанную говорящим по-другому (другими словами, ты считаешь…; иначе говоря, главное в том …), обобщить сказанное, подытожить услышанное (итак, вы предлагаете следующее…; если подытожить сказанное вами…), что особенно уместно в ситуациях обсуждениях спорных вопросов, поиска решения какой-либо проблемы.

Эмпатия (отражение чувств) предполагает сопереживание собеседнику в процессе слушания, умение понять его чувства, настроение, эмоциональное состояние (у меня такое ощущение, что ты расстроен; мне кажется, что ты испытываешь…). Очень важным в связи в связи с этим является умение слушающего «расшифровать» мимику, позу, взгляды, походку собеседника и реагировать не только на слова, но и на эмоциональное состояние говорящего.