Типовая структура сценария интервью

Классической считается трехэлементная структура интервью, включающая вводную часть, основную часть (собственно интервью) и заключительную часть.

1. Вводная часть обычно содержит приветствие, необходимую информацию об интервьюере и организации, информацию о предмете и целях интервью, о его статусе и последствиях; инструкции участникам интервью, указания на продолжительность и структуру интервью.

2. Основная часть содержит вопросы, варианты ответов, специальные инструкции и так называемые «подстрочные» контекстные указания участникам интервью. Основная часть может быть дополнительно структурирована по темам, формам вопросов, функциям и проч.

Внесение подстрочных замечаний (например, мелким шрифтом или курсивом), которые будут выполнять функции постановки коммуникативного действия. Подстрочные замечания обычно касаются особенностей воспроизведения определенных вопросов и фрагментов интервью и режиссирования пауз и акцентов. Для этого разрабатываются особые символы. Профессиональные коммуникаторы, лекторы, политические деятели, которым приходится довольно часто и подолгу выступать перед аудиторией, обычно предпочитают использовать индивидуальные, понятные лишь им системы условных обозначений³¹. Именно вследствие использования особых подструктур, подстрочных замечаний и указателей последовательности вопросов, сценарий интервью напоминает сложную карту или схему, за что иногда сценарий интервью называют «путеводителем», «картой» или «схемой» интервью.

3. Заключительная часть предполагает помимо благодарности за участие, внимание и помощь в осуществлении интервью включение дополнительных вопросов о личности респондентов, формально необходимых или иных сведениях Заключительная часть должна содержать некоторое социально, профессионально и/или личностно значимое обобщение.

Очевидно, что структура сценария интервью может иметь массу вариантов наполнения и выглядеть неузнаваемо для аналитически не нацеленного взгляда.

Рекомендации по подготовке

сценарного бланка интервью

Сценарный бланк интервью составляется в соответствии с заранее продуманными структурными элементами, целями и задачами интервью. При этом особо учитываются предполагаемые способы фиксации информации. Объем сценарного бланка напрямую зависит от количества вопросов, формы вопросов (на закрытые вопросы требуется меньше времени, на открытые, как правило — больше), контингента опрашиваемых и предполагаемой меры их заинтересованности в интервьюировании, а также общего объема времени, отводимого на интервьюирование. Оптимальным временем интервьюирования в кадровой работе в зависимости от выполняемых при этом кадровых функций. считается 10–40 минут. Многие специалисты в управлении персоналом «укладываются» в данные сроки, однако, многие подчеркивают, что обработка бланков интервью занимает немало времени и часто выходит за рамки времени, отводимого на интервью.

Особенно важным обстоятельством для расчета объема и продолжительности интервью являются личные характеристики респондентов (их возраст, работоспособность, объем памяти, объем внимания, коэффициент интеллекта, состояние здоровья и т.п.), мера их готовности и наличие навыков участия в интервью, характер социальных ожиданий и стимулов, наличие личных и профессиональных проблем. В ряде кадровых работ подобные характеристики учитываются недостаточно. Например, мало учитываются индивидуальные особенности и обстоятельства при проведении в форме интервью оценки персонала при подборе на вакантные должности.

Интервью есть вид поляризованной коммуникации, при которой интервьюируемый передает информацию реципиенту (интервьюеру и другим людям)³². Поляризованность коммуникации в интервью задается не равными коммуникативными позициями, различными функциями и, соответственно, возможностями влияния на коммуникативную ситуацию и восприятие информации участниками интервью.

? Контрольные вопросы, задания и упражнения

1. Проанализируйте несколько бланков интервью. Для этого:

1) выявите структуру каждого бланка и обоснуйте необходимость выбранной авторами бланка структуры интервью;

2) выявите все поля в анализируемых бланках;

3) проанализируйте удобство расположения и принципиальную достаточность полей бланка;

4) предложите способы усовершенствования бланков.

2. С учетом выявленных Вами несовершенств и недочетов формулируйте письменные рекомендации интервьюерам по составлению бланков и сценариев интервью.

3. Придумайте индивидуальную систему условных обозначений для сценария интервью.

Ролевое структурирование

сценария интервью

Профессиональное интервьюирование предполагает максимальное использование всех возможностей диалога в процессе интервью. Именно с целью повышения результативности интервью применяется методика ролевого структурирования.

Ролевое структурирование сценария интервью представляет собой набор процедур подготовки к проведению интервьюирования и техник диалога в процессе интервью, позволяющих структурировать межличностное взаимодействие в ходе интервью и управлять как текущими, так и постинтервьютивными социальными ожиданиями участников интервью.

Наиболее простые формы социально-ролевого структурирования сценария интервью включают следующие действия. На завершающем этапе подготовки сценария интервью на отдельные вопросы или группы вопросов как бы накладываются дополнительные смыслы и нагрузки, в частности, при помощи речевых и интонационных техник задаются социально-ролевые позиции участников интервью. При этом, безусловно, разработчики сценария интервью имеют возможность, главным образом, воздействовать на позиции интервьюера, но за счет новой позиции интервьюера в процессе диалога задаются и ролевые позиции интервьюируемого.

Приведем несколько примеров и приемов формирования ролевых позиций участников интервью.

Таблица 1

Приёмы ролевого структурирования

сценария интервью

Вопросы	Ответы интервьюируемого	Примечания
Интервьюер (подчеркнуто строго!): Как Вы думаете, Вам удастся справляться с таким большим объёмом должностных обязанностей в течении рабочего дня?	__________________________________ __________________________________ _________________ Оценка ответной ролевой позиции: ˜ адекватная; ™ неадекватная.
Интервьюер: (несколько иронично): Это Ваше собственное мнение или у Вас есть объективные основания для подобных утверждений?	__________________________________ __________________________________ _________________ Оценка ответной реакции: ˜ безразличная; ™ спокойная; ™ корректная; ™ конфликтная.
Интервьюер: За что Вы в последний раз (перевести взгляд прямо в глаза собеседника) критиковали своего бывшего руководителя?	__________________________________ _________________ Реакция: ˜ не заметна; ™ спокойная; ™ смущение; ™ ______________ _________________

В сложных сценариях интервью роли участников могут меняться неоднократно от сходных до прямо противоположных. Например, в стрессовых интервью иногда применяется приём демонстрации резкой смены настроений от абсолютной доброжелательности и предупредительности интервьюера до резко критического отношения и даже неприятия интервьюируемого. Разумеется, такие ролевые сценарии требуют от их главных исполнителей некоторого актерского мастерства, но российские граждане талантливы и порой так быстро и точно входят в ту или иную роль, что возникает проблема выхода из неё. Это касается и интервьюера, и интервьюируемого. Так, если в соответствии со сценарием интервью интервьюер допускает «плановую» коммуникативную ошибку, например, трижды не правильно произносит имя или фамилию интервьюируемого, то конфликтному человеку с повышенным восприятием своей значимости очень трудно будет удержаться от назидательных интонаций, роли морализатора, критика или даже преследователя.

К слову, при выполнении негативных ролей, необходимо известное «социальное отыгрывание» ситуации, то есть включение в сценарий стандартных текстов, объясняющих интервьюируемому причины неадекватного или «странного» поведения интервьюера. Например, это могут быть следующие объяснения: «В ходе интервью (а Вы были участником стрессового интервью), Вы, очевидно, заметили, что я применял в отношении Вас жесткие интонации. По условиям сценария интервьюер не имеет права заранее предупреждать интервьюируемого о подобных ситуациях. Я добросовестно выполнил инструкцию и прошу Вас правильно истолковать мое поведение». С одной стороны, продолжительность социально-психологической коррекции в процессе выхода из подобных интервью должна быть достаточной с тем, чтобы испытуемый, выходя от интервьюера, чувствовал себя достаточно спокойно и уверенно. С другой стороны, чрезмерно длительные объяснения и, тем более, извинения со стороны интервьюера или устроителей интервью излишни, так как способствуют смене, а именно — снижению статуса социально-ролевых позиций. В подобных ситуациях не должен пострадать и моральный статус интервьюера и организаторов интервью.

Персональная адаптация

сценария интервью

Сценарий интервью обычно темо- и целецентричен и разрабатывается без учета личностных особенностей интервьюера, то есть ориентирован на «типичного человека». Поэтому в нём интервьюер может с удивлением обнаружить такие формы, которые ему трудно или невозможно будет использовать в ходе интервьюирования. Так, например, существуют определенные речевые особенности, которые могут затруднять воспроизведение труднопроизносимых словосочетаний. То есть могут возникать технические трудности. Интервьюеру может быть неудобно использовать сценарий вопросника в типовой форме или некоторые словосочетания и задания интервьюеру могут у него вызывать раздражение, непонимание или отрицательные эмоции и реакции. В таком случае своими непроизвольными реакциями интервьюер может оказывать неплановое воздействие на интервьюируемого и тем самым негативно влиять на результаты интервью.

Поэтому лучше не допускать возникновения подобных ситуаций и осуществлять персональную адаптацию сценариев интервью. Безусловно, лучше всего это делать совместно интервьюеру и разработчикам сценария, но мне представляется, что незначительные изменения в сценарий интервью в целях его усовершенствования и повышения практичности использования целесообразно позволять делать и самим интервьюерам при условии их согласования с руководителями подразделений.

При интервьюировании персонала, особенно в компаниях с совместным капиталом и международных фирмах часто используется инструментарий, разработанный для зарубежного персонала и просто дословно переведенный профессиональными переводчиками без согласования с представителями служб персонала российских отделений и офисов. При этом вносить какие-либо изменения строго запрещается. Причины таких запретов кроются не только в стремлении точно использовать грамотный инструментарий и обеспечить стандартизированность и сравнимость результатов. Подчас не менее важными причинами подобных строгостей и запретов являются стремление сотрудников головных офисов и служб доказать свою незаменимость, подчеркнуть и закрепить свой статус, а также недоверие к профессионализму сотрудников региональных офисов. В результате нередко сценарии оценочных, отборочных, аттестационных, информационных интервью не коррелируют с особенностями культуры, менталитета, актуальных языковых форм, принятыми нормами и психологией делового общения; сами формы представляются российским менеджерам по персоналу громоздкими и не отвечающими нормам делопроизводства. Кросскультурные несоответствия и различия, неизбежно возникающие в многонациональных организациях следует стремиться устранять до их использования, так как часто вызывают недоумение, иронию и даже недоверие интервьюируемого персонала к профессиональной компетентности высшего руководства компании, да и российских менеджеров по персоналу. Да и сами менеджеры, понимая недостаточное совершенство используемого ими инструментария, подчас формально относятся к его применению и интерпретации результатов. А что в результате? Непонимание, формализм, а в конечном счете — снижение продуктивности деятельности компании.

Персональная адаптация сценария интервью предполагает выполнение следующих шагов.

Шаг 1 («Ознакомление»). Следует ознакомиться со сценарием интервью, его структурой и особенностями.

Шаг 2 («Запоминание»). Необходимо вслух прочитать вопросы, стараясь учитывать все подстрочные замечания и инструкции интервьюеру, делая паузы для выслушивания предполагаемых ответов.

Шаг 3 («Имитация»). Следует повторить предыдущий шаг, имитируя заполнение вопросника содержанием ответов воображаемого респондента и оценками интервьюера. При этом важно отметить время начала и время завершения воображаемого интервью.

Шаг 4 («Поиск»). Просмотр сценария интервью и выявление причин возникновения проблем. Проставление пометок в сценарии, позволяющих лучше видеть текст вопросов, инструкции и подстрочные замечания, делать правильные ударения в словах, фразах и предложениях, фиксировать результаты интервью.

Шаг 5 («Предложения»). Формулировка и аргументация необходимости внесения изменений в бланк сценария интервью. Согласование изменений с руководителями и коллегами.

Шаг 6 («Коррекция»). Внесение изменений в сценарий интервью и повторная имитация интервью (то есть повторение шага 3).

Следует обратить внимание, что согласование изменений ни в какой мере не умаляет самостоятельность и восприятие интервьюера руководством и коллегами как профессионала. Наоборот, именно высокий уровень профессионализма и уверенность в себе позволяют человеку без стыда и сомнений обращаться за советом, помощью и консультацией к другим специалистам. Даже если сформулированные предложения по изменению сценария по каким-либо причинам не будут одобрены, выполнивший данные действия интервьюер может быть уверен, что он сделал все, от него зависящее, чтобы в ходе интервьюирования персонала были получены качественные результаты.

? Контрольные вопросы, задания и упражнения

1. Проанализируйте типичные роли интервьюера.

2. Выберите для себя несколько ролей, которые, по Вашему мнению, будут наиболее приемлемы и удобны для Вас лично.

3. Продумайте, какими средствами и способами можно обеспечить ролевое структурирование сценариев при переходе от одной к другой или третьей выбранной Вами роли.

4. Какие роли недопустимы для интервьюера? Аргументируйте свою точку зрения.

5. Зачем нужна персональная адаптация сценария интервью? Чем вызвана особая необходимость адаптации сценария интервью, разработанного иностранными авторами?

6. Как выполнить персональную адаптацию сценария интервью?

___________________________________________________