3.4. Подготовка сценария интервью

Опытные интервьюеры или руководители, занятые отбором персонала при помощи интервьюирования, часто имеют план интервью «в голове», умеют свободно, легко и непринужденно вести беседу, знают на память формулировки вопросов и их последовательность, умеют «измерять температуру общения» и владеют приемами «подогрева» и «охлаждения» партнера. Но эти навыки вырабатываются только за многие годы практики. Для более быстрого приобретения необходимого опыта интервьюирования существуют определенные приемы и технологии, позволяющие получать достаточно качественные с профессиональной точки зрения результаты уже на ранних этапах карьеры и значительно облегчать процедуры интервьюирования и интерпретации результатов.

Основным инструментом, позволяющим выполнять эти функции, является опросный лист (путеводитель, карта, вопросник, бланк) интервью.

В простейшем виде вопросник интервью включает только наиболее значимые или смежные вопросы.

Профессионально выполненный опросный лист интервью часто походит на сложную карту с иерархичной (многоуровневой) системой обозначений наподобие маршрутных карт которые составляют тренеры по спортивному ориентированию. На одной (и только на одной) стороне листа бумаги располагается и карта с общепринятыми системами обозначений, и условные значки тренера команды с особыми указаниями и задачами для спортсмена, и собственные пометки спортсмена об особенностях предыдущих прохождений маршрута.

Технологии построения сценариев во многом индивидуальны, как индивидуальны технологии написания картин разными художниками: один вначале тщательно грунтует холст, готовит краски, продумывает композицию; другой — использует готовые материалы и больше полагается на вдохновение.

Какими бы ни были индивидуальные особенности личности профессионального интервьюера, он все-таки никак не минует следующих шагов, предваряющих построение сценария.

1) Определение цели и задач интервью.

2) Составление вопросника.

3) Создание рабочей обстановки для проведения интервью.

4) Формирование и поддержание определенного психологического климата.

5) Обдумывание маршрутов «входа» и «выхода» из общения.

6) В большинстве случаев — уточнение диапазона полномочий (например, в случаях интервью при найме и оценке персонала, диагностического экспертного интервью, аттестационного собеседования и др.).

7) Подготовка форм итоговой обработки полученной в процессе интервью информации.

8) Продумывание всего перечня действий интервьюера и их последовательности.

Интервью представляет собой диалог, поэтому, как всякий вид общения, этот диалог, если он является управляемым, конструируется не только в содержательной, логической его части, но и в психологической, эмоциональной составляющей.

Сценарий является таким видом вопросника, который позволяет управлять эмоциональным фоном и психологическим климатом интервью. Так, например, сейчас при приеме на работу на должностные позиции, связанные с перегрузками общения или принятием решений в стрессовых ситуациях, активно используется так называемое стрессовое интервью. В стрессовом интервью в задачи интервьюера входит создание определенной психологической атмосферы напряжения, давления, неприятия и т.п. Но такая атмосфера может быть запланирована лишь для фрагмента интервью. В других же фрагментах, наоборот, от интервьюера требуется создания микроклимата доброжелательности, сочувствия, эмпатии. Иногда для решения задач интервьюирования (например, в так называемом «драматическом интервью») интервьюеру необходимо встать, продемонстрировать определенные действия испытуемому или изменить мимику лица.

Как в таких случаях интервьюеру не забыть «включить» соответствующие эмоции, совершить определенные действия, причем сделать это в строго определенный момент интервью?

Для обозначения таких ситуаций и соответствующих напоминаний и используются специальные приемы, аналогичные тем, что применяются в литературных сценариях, где в начале сцены или по ее ходу в скобках прописываются значимые невербальные элементы коммуникации. Аналогичным образом готовится и сценарий интервью.

Обычно сценирование вопросника осуществляется на завершающем этапе работы с вопросником интервью. Для этого в него вводятся особые поля с системами пометок (часто зашифрованных), предназначенных для интервьюера. Таким образом сценирование бланка интервью превращает его в инструмент коммуникации.

Советы интервьюерам-практикам, стремящимся

выполнять свою работу профессионально

 Хотя бы однажды сформулируйте цель интервью и свои задачи в письменной форме. Это позволит Вам более результативно строить программы общения.

 Активно формулируйте предположения, касающиеся цели интервью или конструируйте типовые (идеальные) образы собеседников. К примеру, при отборе персонала на вакантную должность следует не просто иметь в виду перечень базовых (необходимых) профессиональных навыков претендента, но и конструировать их в целостные образы. Это поможет Вам принимать более обоснованные и объективные решения, а при необходимости — рационально объяснять свою позицию, быть более аргументированным.

 Не забывайте организовывать в вашем общении логические «переменки». При дефиците времени превратите логическую переменку в «работающую» на основную цель вашего интервью.

 Тщательно обдумайте и научитесь говорить заключительные фразы Вашего интервью, правильно расставляя акценты и тонируя свою речь. Если Вам предстоит несколько интервью, придумайте несколько стандартных фраз (набор нескольких стандартных обращений + набор нескольких стандартных содержательных фраз, выражающих Ваше отношение к состоявшемуся интервью + набор нескольких стандартных слов прощания) и используйте их по принципу конструктора. Это поможет Вам, оставаясь корректным, все-таки разнообразить общение и тем самым меньше уставать при проведении интервью.

 Заполняйте паузы стандартными заготовками, предназначенными для снятия напряжения и поддержки общения. Это могут быть оригинальные офисные истории, имиджмейкерские легенды, деловые мини-юморески и т.п.³⁰

 Отводите на каждое интервью достаточное время и относитесь к каждому из них, как если бы оно было главным делом Вашей жизни.

 Изобретайте новые способы быстрой и надежной фиксации результатов.

 Интересуйтесь работой своих коллег в параллельных сферах деятельности. Для Вас могут оказаться исключительно полезными наработки журналистов, консультантов-психологов, медиков, писателей, социологов, использующих методы интервью.

 Время от времени просите своих коллег проинтервьюировать Вас при помощи используемого Вами вопросника: поверьте, что это тот самый случай, когда «от перемены мест слагаемых» сумма изменяется подчас кардинально. Те вопросы, которые Вам как интервьюеру-коммуникатору (и тем более — как интервьюеру-разработчику программы) кажутся понятными, логичными и уместными, на месте интервьюируемого могут показаться и сложными, и непонятными, и некорректными.

 Как минимум раз в полгода пересматривайте используемый инструментарий. В случае замеченных недостатков настаивайте на их устранении.

 Используйте возможности вопросов на все 100%.

 Иногда приглашайте доброжелательных коллег посмотреть Ваше интервью и посоветовать что-то для Вашего совершенствования. Обычно у каждого находятся нереализованные ресурсы.

 Используйте на 100% время, отведенное на проведение интервью. Несмотря на обычно имеющийся дефицит времени, бывают все-таки случаи, когда остаются свободными две или три минуты. Не спешите расстаться с собеседником. Используйте их для того, чтобы узнать мнение интервьюируемого о Вашем офисе, вопроснике, попросите отметить самый запомнившийся, самый «жесткий», самый легкий или самый сложный вопрос. Как правило, быстро справляются с заданиями люди энергичные, работоспособные, внимательные, четко мыслящие. Их свежий взгляд на Вашу профессию может оказаться Вам исключительно полезным. К тому же Ваш посетитель может оказаться нестандартно мыслящим человеком, обладателем уникального опыта или даже коллегой, например, сотрудником конкурирующей фирмы.

Функции вопросов

в сценарии кадрового интервью

Каждый из вопросов должен выполнять в сценарии интервью строго определенные функции. Помимо основных функций, прямо ориентированных на сбор информации, оценку качеств респондента, проверку основной гипотезы и т.п., вопросы должны нести и контекстную (коммуникативную, диалоговую психологическую) нагрузку. Поэтому предполагаемые функции вопроса, приведенного в каталоге вопросов могут существенным образом отличаться от функций того же вопроса в сценарии интервью.

1. Вводный вопрос предназначен для вхождения в коммуникативное поле. Это обычно несложный вопрос о респонденте, не вызывающий эмоционального или какого-либо еще напряжения. Наоборот, вводный вопрос должен располагать собеседника к активному сотрудничеству в ходе интервью.

2. Диагностический вопрос служит для отнесения респондента к определенному типу в соответствии с теми или иными признаками, демонстрируемыми им процессе ответа на него.

3. Заключительный вопрос формулируется для обеспечения плавного, постепенного выхода из диалога.

4. Информирующий вопрос — вопрос напрямую предназначенный для сбора информации. Информирующий вопрос обычно воспринимается как не несущей дополнительной коммуникативной или иной нагрузки, именно поэтому его можно использовать, например,для создания делового настроя, формирования впечатления о непредвзятости оценок интервьюера в ситуациях, когда собеседник напряжен или подозревает подвох со стороны интервьюера.

5. Исследовательский (поисковый) вопрос обычно используется в свободном интервью в целях поиска лейтмотива, удачной психологической атмосферы или подходящего стиля общения.

6. Контрольный вопрос — вопрос, строго говоря, обеспечивающий проверку искренности или истинности информации. Однако, в процессе интервьюирования обычно такие цели напрямую не ставятся и контрольные вопросы предназначаются для последующей оценки полученной от интервьюируемого информации в ходе ее интерпретации.

7. Критический вопрос задается в случае особой необходимости. Он обычно способствует формированию особого психологического состояния напряжения у респондента и часто параллельно выполняет диагностические функции, т.е. позволяет оценивать стрессоустойчивость, лабильность, аде5кватность реакции, способность общаться в конфликтных ситуациях, индивидуальные стратегии поведения в конфликте и т.п.

8. Ловушка. Вопрос-ловушка редко используется в кадровом интервью, тем не менее, необходимость в подобных вопросах иногда возникает. Строго говоря, вопрос-ловушка обычно является заключающим вопросом в серии вопросов, вовсе не обязательно последовательно расположенных в сценарии. Он обычно предназначается для выявления противоречий в суждениях интервьюируемого, а также тенденций и доминаций диалоговой подстройки у испытуемого. Для этого первые вопросы из «ловушечной» серии формулируются как общепризнанные суждения; вопросы, наводящие на определенный ответ, или как вопросы-подсказки. Затем задается итоговый вопрос-ловушка, приводящий либо к необходимости противоположных ранее сделанным высказываниям, либо к необходимости менять свое мнение и аргументировать свои действия (оправдываться).

9. Направляющий вопрос помогает контролировать ход беседы и придерживаться единой линии (темы) интервью. Разновидность направляющего вопроса — акцентирующий вопрос — предназначен для активизации внимания собеседника на определенном ракурсе рассмотрения проблемы (темы).

10. Оценивающий вопрос содержит оценку интервьюируемого и обычно предназначен для оказания психологической поддержки, подбадривания в целях активизации собеседника.

11. Переходный вопрос выполняет функции соединения разнотемовых блоков интервью, представляет собой своего рода логическую связку между направлениями интервью, служит объяснением интервьюируемому причину смещения предмета интереса интервьюера.

12. Поддерживающий вопрос демонстрирует понимание состояния и психологическую поддержку интервьюером респондента. Используется в основном в тех случаях, когда собеседник напряжен, волнуется или чувствует дискомфорт.

13. Презентативный вопрос формулируется в целях формирования у респондента определенных представлений об интервьюере, используемом им инструментарии или фирме, проводящей интервью. Потребность в презентативном вопросе обычно возникает при значительной разнице в статусах (профессиональном, возрастном, социальном и т.п.) участников интервью или в рекламных целях.

14. Прогностический вопрос предназначен для предъявления респонденту тех или иных прогнозов с тем, чтобы выслушать его мнение относительно высказанного предположения. Иными словами прогностический вопрос обычно выполняет побудительную функцию. Но его гипотетическая форма позволяет получать ответы на вопросы, которые не могут быть заданы напрямую.

15. Психологический вопрос предназначен для формирования определенных психологических состояний у респондента. Чаще возникает необходимость в формировании состояний открытости, спокойствия, доброжелательности, искренности, сосредоточенности, гораздо реже — состояний тревожности, напряженности, противоречивости чувств и др.

16. Рациональный вопрос выполняет функции рационализации высказываний. Как правило, он формулируется с таким расчетом, чтобы собеседник развернуто аргументировал свою позицию.

17. Рекреативный вопрос служит формированию состояния психологической легкости (облегчения) и представляет собой нетрудный, отвлекающий или кратковременно переключающий внимание респондента вопрос. Часто используется после очень трудных вопросов. Поскольку обычно ответы на рекреативные вопросы не фиксируются, рекреативные вопросы могут использоваться и в ситуациях необходимости тщательного протоколирования ответа респондента на предыдущий вопрос или фиксации наблюдений интервьюера за поведением, внешностью, специфическими реакциями интервьюируемого.

18. Уточняющий вопрос предназначен для получения более полной информации по предыдущему вопросу, но наряду с этим может выполнять функцию демонстрации заинтересованности и внимания интервьюера.

19. Фатический вопрос — как правило эмоционально насыщенный вопрос, нацеленный на поддержание дальнейшего общения. Часто конструируется с использованием терминов и типичных речевых оборотов и неречевых вкраплений, используемых респондентом. Выполняет функции психологической подстройки к собеседнику.

20. Формирующий вопрос содержит значимые блоки информации (предпосылки вопроса) и предназначен для формирования определенного мнения у респондента. Часто используется в паре с последующим вопросом, который в переформулированном виде воспроизводит ту же информацию или существенно дополняет ее.

21. Эмоциональный вопрос — вопрос, в котором заключена и заметна сильная эмоция; является формой эмоционального воздействия на собеседника в соответствии с целями интервью.

Контрольные вопросы, задания и упражнения

► 1. Дайте логическое определение понятия «вопрос».

► 2. Из перечисленных в пособии 10 основных элементов и характеристик вопроса выберите элементы вопроса и разработайте систему условных обозначений, которые могли бы позволять Вам быстро анализировать логическую структуру сформулированного в письменном виде (написанного) вопроса.

► 3. Ответьте на следующие вопросы.

1) Как соотносятся понятия «основа вопроса» и «предпосылки вопроса»?

2)Что такое объем вопроса? Какой объем вопроса считается небольшим (малым)? Приведите примеры вопросов с большим, средним и малым объемом вопроса.

3) Как связаны предмет вопроса и искомое?

► 4. Изобразите схематично при помощи различных визуальных средств структуру вопроса.

► 5. Проанализируйте сходство и различие строго определенных и строго не определенных вопросов, для чего: 1) сформулируйте 2–3 строго определенных вопроса; 2) переформулируйте их как строго не определенные вопросы; 3) выпишите основные характеристики вопроса, по которым Вы будете осуществлять его анализ; 5) дайте характеристику каждого сформулированного Вами вопроса. Для выполнения этого задания воспользуйтесь, пожалуйста, таблицей.

Основные характеристики и элементы анализа	Строго определенный вопрос	Характеристика	Строго не определенный вопрос	Характеристика

► 6. Дайте определение понятий «простой вопрос» и «сложный вопрос». Какие элементы языка указывают на то, что перед нами сложный вопрос?

Преобразуйте приведенные в схеме сложные вопросы в простые посредством их деления. Почему сложные вопросы не рекомендуется использовать при проведении опросов?

► 7. Внимательно прочтите приведенные ниже вопросы и дайте полную характеристику каждого из них.

1) Где, когда и какое образование Вы получили?

2) Что Вы больше всего цените в человеческих отношениях?

3) Какую религию Вы исповедуете?

4) Какой телевизионный канал Вы смотрите чаще всего?

5) Какой сайт в Интернете Вы посещаете чаще всего?

6) На какую именно должность Вы претендуете и какую зарплату рассчитываете получать?

7) Вы предпочитаете гибкий график работы?

8) Информацию о нашей фирме Вып получили из рекламы?

9) Вы хотели бы получать зарплату один-два раза в месяц или еженедельно?

10) Какие специальные журналы Вы постоянно читаете?

Если среди приведенных вопросов есть, на Ваш взгляд, неудачно сформулированные, то откорректируйте их.

► 8. Перечислите максимально полно предпосылки любых двух вопросов и проанализируйте их с точки зрения истинности и ложности. Какие из этих вопросов допустимо использовать при составлении вопросника интервью?

► 9. Дайте определение провокационного вопроса. Чем провокационный вопрос отличается от вопроса корректного и вопроса некорректного?

► 10. Составьте схему «Логическая классификация вопросов».

► 11. Составьте схему «Социологическая классификация вопросов», при этом в качестве оснований для деления возьмите первые девять перечисленных социологических характеристик вопросов. В случае затруднения с названиями вопросов придумывайте их самостоятельно.

► 12. В целях упражнения и приобретения навыков формулировки вопросов попробуйте какой-либо один и тот же предмет вопроса поочередно представить в виде вопросов всех возможных видов.

► 13. Возьмите любой вопросник и постарайтесь определить вид каждого вопроса. Обратите внимание, что каждый вопрос может быть отнесен одновременно к нескольким видам вопросов. Почему?

► 14. Исправьте ошибки в следующих вопросах.

1. «Как часто Вы посещаете профессиональные выставки? 1. Очень редко. 2. Не часто. 3. Редко.».

2. «Какими профессиональными журналами как менеджер по персоналу Вы интересуетесь больше всего? 1. «Управление персоналом». 2. Я часто читаю «Власть». 3. Меня больше привлекает «Менеджмент в России и за рубежом». 4. Обожаю ходить в журналы Интернета.

3. «Почему Вы решили поступить на работу именно к нам? 1. В армию не хотел идти. 2. Живу близко. 3. Ходить рядом. 4. Надо где-то работать. 5. Не знаю. 6. Знакомые посоветовали.».

4. «Что Вы умеете ценить в сотрудниках? 1. Профессиональное мастерство. 2. Все, кроме их личных недостатков.».

5. «Как вы относитесь к руководителю отдела? 1. Хорошо. 2. А стоит ли к руководителю хорошо относиться?. 3. А стоит ли к руководителю плохо относиться?. 4. Плохо.».

► 15. Составьте вопрос, содержащий семиступенчатую шкалу. Проверьте уравновешенность составленной Вами шкалы и при обнаружении ошибок исправьте их.

► 16. Определите, какие характеристики социальных фактов можно выявить, использовав первую и вторую шкалы в приведенных в тексте параграфа примерах. Какие индикаторы использованы в этих шкалах?

► 17. Составьте шкалы ответов для измерения: 1) меры искренности человека; 2) частоты присутствия где-либо; 3) наличия свободного времени. Если Вы обнаружите недостаточность исходных данных — включите их самостоятельно.

► 18. Проанализируйте, пожалуйста, предлагаемый ниже вопрос и исправьте замеченные ошибки.

«На предложенных Вам шкалах отметьте, пожалуйста, уровень Вашей вузовской подготовки

1) Подготовка по предметам естественнонаучного цикла.

1

2

3

4

5

6

7

8

2) Подготовка по предметам социально-гуманитарного цикла.

1

2

3

4

5

6

7

8

3) Теоретическая подготовка по специальности.

1

2

3

4

5

6

7

8

4) Практическая подготовка по специальности.

1

2

3

4

5

6

7

8

Спасибо.»

Чем необходимо дополнить этот вопрос?

► 19. Придумайте 3–4 способа составления непрерывных шкал.

► 20. Перечислите основные характеристики и основные этапы построения вопросника.

► 21. Какие формы контроля применяются при составлении вопросов и конструировании вопросника? Раскройте смысл основных контрольных процедур.

► 22. Определите основания для различения структурированных и неструктурированных вопросников. Определите основания для различения видов структурированных вопросников.

► 23. Ответьте на следующие вопросы. Какие виды вопросников применяются при проведении опросов? От чего зависит выбор вида используемого в опросе вопросника? Какие виды вопросников предпочтительнее использовать при проведении учебных, пробных и пилотажных опросов? Аргументируйте свои ответы.

► 24. Возьмите для анализа какую-либо анкету. Выявите ее структуру и принципы построения последовательности вопросов. Попробуйте реконструировать основные гипотезы анкеты. Проанализируйте анкету на предмет возможных ошибок и при обнаружении исправьте их.

______________________________________________________