3) Вооружение сотрудников знанием целей, преследуемых представителями другой стороны в процессе переговоров.

Сделать это можно, получив ответы на вопросы:

1) Почему эта фирма вступает в деловые контакты именно с нами?

2) Каков ее авторитет как торгового партнера?

4) Предварительный анализ возможных трудностей, тупиковых ситуаций и путей выхода из них.

Немало трудностей связано и с личностными качествами партнера. Необходимо разработать накануне несколько моделей, согласно которым вы будете действовать.

5) Глубокое систематическое изучение научных основ ведения коммерческих переговоров, разрабатываемых в данной стране или регионе.

Большинство преуспевающих фирм ведут интенсивную профессиональную и психологическую подготовку сотрудников, принимающих активное участие в переговорах.

1.3. Психологический контакт с партнером.

Переговоры не смогут проходить гладко, если вы не наладите психологических отношений с партнером. Необходимо проработать следующие вопросы:

1) Достаточно ли тщательно продуманы вопросы и тактика проведения переговоров;

2) Какова мера готовности правильно и по существу ответить на возможные вопросы другой стороны;

3) Что известно о профессиональных и нравственных качествах представителей другой стороны.

В течение всех переговоров необходимо поддерживать непринужденную обстановку. Удачная шутка может разрядить напряженную атмосферу, но нельзя опускаться до развязности. Принято говорить не более 2-3 минут, чтобы дать собеседнику сделать замечания или возражения. Можно сказать: «Не так ли?» и тем самым вовлечь в беседу своего собеседника. Стараются говорить только о хорошо проведенных сделках, а не о неудачных.

1.4. Ведение переговоров: тактика, методы и подходы.

В процессе ведения переговоров поведение участников может соответствовать трем различным подходам:

1) Противостояние сторон. Стол, за которым ведутся переговоры, это поле битвы. Участники рассматриваются как солдаты, призванные отстоять свои позиции. Противоположная сторона может ощутить себя ущемленной и дальнейшее сотрудничество может оказаться под вопросом.

2) Стороны занимают дружеские позиции. Это противоположность первого подхода. Более слабая сторона ожидает от партнера дружеского к себе отношения и ведет себя заискивающе.

3) Совместный анализ проблемы. Основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимовыгодного решения. Этот подход может быть назван «партнерским».

1.5. Некоторые типичные ситуации, возникающие при переговорах.

А) Отказ клиента. Вы пытаетесь договориться с клиентом о встрече, но получаете отказ. Необходимо быть готовыми к этому, позже сделать клиенту еще один звонок, необходимо вспомнить о прежних своих успехах.

Б) Если клиента охватил гнев. Продолжайте разговаривать в дружеском тоне. Гнев накапливается постепенно: хмурит брови, барабанит пальцами по столу, отворачивается. Необходимо задать вопрос типа «вы имеете сомнения?». Этим самым вы можете разрядить обстановку.

В) Не впадайте в «извинительство». Бывает, что вы допускаете неточность. Необходимо это признать сразу. Вы зарекомендуете себя как человек, не перекладывающий свою вину на других. Но при этом не стоит извиняться по любому поводу. Нельзя говорить: «Простите, что я звоню только сегодня…». Иначе партнер может подумать: « А ведь он и, правда, мог позвонить раньше».

Г) Клиент – «всезнайка». Клиент говорит: «Я знаю», «Мне это известно». Надо сказать: «Раз вы все знаете о нашей продукции, сколько (какое количество) вы собираетесь приобрести?

Д) Ловушка клиента. Часто клиент задает много вопросов, выуживает всю информацию о продукте и потом пропадает. Необходимо выявить степень готовности клиента заключить сделку. «Какое сырье вы используете в настоящее время?», « В чем вы испытываете трудности?».

Е) Если клиент ссылается на конкурентов. Избегайте слова «конкуренты», так как оно звучит пренебрежительно. Лучше использовать слова «соперники», «поставщики», «фирма». Не высказывайте предположений, отвечая на вопросы клиента относительно продукта конкурирующей фирмы. Используйте только факты. Будьте осторожны в высказываниях о своих конкурентах, так как может оказаться, что клиент о них хорошо осведомлен.

Ж) Производите впечатление уверенного в себе человека. Установите зрительный контакт со слушателями; говорите достаточно громко, начало и конец выступления должны быть заранее подготовлены и выучены наизусть.

З) Стремитесь одерживать верх в дискуссиях. Цель дискуссии состоит в том, чтобы вас поняли, и вы победили. Существует десять правил:

1) Нельзя начинать выступление с личного местоимения «Я».

2) Избегайте повторений: «Я считаю, что госпожа Н права. Она сказала, что…».

3) Предварите возможные возражения: «На это вы можете возразить, что…».

4) Будьте осторожны с большим количеством аргументов. Лучше привести на два аргумента меньше, чем один слабый.

5) Преподносите самые сильные аргументы: « Я уверен в том, что…».

6) Постоянно подтверждайте сходство взглядов с предыдущим выступающим. Так можно обрести сторонников.

7) Серьезно относитесь к каждому собеседнику.

8) Возражайте только принципиальным вопросом.

9) Доказывайте и обосновывайте свои рассуждения, ссылаясь на официальные документы, результаты исследований и т.д.

10) Признавайте собственные ошибки. Это вызовет к вам доверие.