Теоретические основы возникновения и развития трудовых конфликтов

Конфликт – органическая составляющая жизни общества и организации. Явление социальное, порождаемое самой природой общественной жизни. Термин «конфликт» произошел от латинского слова conflictus, что означает «столкновение, серьезное разногласие, спор». В основе любого конфликта лежит противоречие, которое ведет либо к конструктивным (например, к усилению групповой динамики, развитию коллектива), либо к деструктивным (например, к развалу коллектива) последствиям.

Конфликт - сложное явление, поэтому существует множество его определений:

• конфликт есть способ достижения своеобразного единства, даже если оно достигается ценой уничтожения одной из сторон, участву­ющих в конфликте (Г. Зиммель);

• конфликт - несогласие между двумя или более сторонами, когда каждая сторона старается сделать так, чтобы были приняты именно ее взгляды или цели и помешать другой стороне сделать то же самое (С.М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури);

• конфликт - это ситуация, в которой два человека или более демонстрируют разногласие в спорном вопросе при наличии эмоцио­нального антагонизма между ними (Д. Хант, Р. Осборн);

• конфликт - одна из форм взаимодействия людей и групп, при которой действия одной стороны, столкнувшись с интересами другой, препятствуют реализации ее целей (И. Ладанов, Н. Данакин и др.);

• конфликт - столкновение противоположно направленных тен­денций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей и их формальных и неформальных объединений, обусловленное раз­личием взглядов, позиций и интересов (В.Р. Веснин).

Существует три основных подхода к функциональности конф­ликтов:

1) Традиционный подход - все конфликты являются вредными и должны быть ликвидированы;

2) Подход с точки зрения теории человеческих отношений - конфликт является естественным и неизбежным результатом в дея­тельности любой группы;

3) Подход с точки зрения взаимодействия - конфликт имеет для группы не только позитивное значение, но и является абсолютно необ­ходимым для эффективного решения задач.

Итак, конфликт - это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодей­ствия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интере­сов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.

Необходимо различать функции, последствия и результаты конфликта, которые могут быть как позитивными, так и негативными. Некоторые функции и их последствия представлены в таблице.

Таблица 6.

Функциональная направленность конфликтов в организации

Функции конфликта	Направленность и последствия конфликтов
	Позитивные	Негативные
Интеграция персонала	Разрядка напряженности в меж­личностных и межгрупповых отношениях; согласование индивидуальных и коллективных интересов; образование и консо­лидация формальных и нефор­мальных групп; углубление и стабилизация общих интересов	Ослабление организованности и единства коллектива; нарушение баланса интересов между личностями и группами; проявление недобросовестного отношения к делу и стремление к выгоде для себя за счет других; потворство эгоизму, своеволию, анархии
Активизация социальных связей	Придание взаимодействию сотрудников большей динамичности и мобильности; усиление согласованности в достижении целей, функционального и социального партнерства	Несогласованность в действиях людей, занятых совместным делом; ослабление взаимной заинтересованности в общем успехе; возведение препятствий на пути к сотрудничеству
Сигнализация об очагах социальной напряженности	Выявление нерешенных проблем и стимулирование работы; обнаружение недостатков в условиях и охране труда; реализация потребностей, интересов и цен­ностей коллектива	Резкое выражение недовольства действиями администрации; протест против злоупотреблений отдельных должностных лиц; нарастание неудовлетворенности трудом
Инновация, содействие творческой инициативе	Повышение активности и мотивации к работе; стимулирование роста квалификации; содействие творчеству, новым и оптимальным решениям	Создание дополнительных помех трудовой и социальной активности; подавление делового настроя, энтузиазма и творческой инициативы; уход от альтернативных решений
Трансформация (преобразование) деловых отношений	Создание здорового социально- психологического климата, утверждение уважительного отношения к труду и деловой предприимчивости; повышение уровня взаимного доверия	Ухудшение морально-психологической атмосферы; усложнение процесса восстановления деловых отношений и партнерского сотрудничества
Информирование о положении в организации и в ее подразделениях	Повышение уровня осведомленности работников о положении дел в организации; нахождение «общего языка»	Усиление недружественного поведения; уклонение от сотрудничества? преграды диалогу, обмену мнениями
Диагностирование и профилактика противостояний	Урегулирование разногласий на взаимной основе; ослабление конфронтации в социально-трудовых отношениях	Нагнетание напряженности и враждебности; уклонение от примирительных процедур

Рассмотрим причины возникновения конфликта

Причины конфликта раскрывают источники их возникнове­ния и предопределяют характер протекания, методы урегулиро­вания.

Причины конфликта - это проблемы, явления, события, кото­рые предшествуют конфликту и при определенных ситуациях, складывающихся в процессе деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его. На рис. 1 показано место причи­ны конфликта в его возникновении и развитии.

Рис. 1. Последовательность, взаимодействие и взаимообусловленность событий при возникновении конфликта

Данный рисунок следует читать от периферии к центру. Из него видно, что деятельность субъектов социального взаимодействия порож­дает причины конфликта при определенных условиях, и в резуль­тате действия конкретных факторов причины проявляются и создается конфликтная ситуация, при которой отношения между противоборствующими сторонами накаляются до такой степени, что достаточно повода («зажечь спичку»), чтобы воз­ник конфликт.

В. Линкольн выделил следующие причины конфликтов:

1. Информационные причины – связаны с непреемлемостью информации для одной из сторон. Например:

- неполные и неточные факты;

- слухи и дезинформация;

- преждевременная информация или информация, переданная с опозданием;

- спорное толкование вопросов законодательства, правил и т.д.

2. Поведенческие причины – характеристики поведения, отторгаемые одной из сторон.

- стремление к превосходству;

- проявление агрессивности;

- проявление эгоизма;

- непредсказуемость поведения и др.

3. Причины отношений – неудовлетворенность от взаимодействия между сторонами.

- разный вклад сторон в отношения;

- совместимость личных и профессиональных целей;

- различия в образовательном уровне, классовые различия;

- уровень доверия и авторитетности;

- история отношений (негативный осадок от прошлых конфликтов).

4. Ценностные причины – провозглашенные принципы, которым придерживаются стороны и которыми пренебрегают.

- личные системы верований и поведения (предрассудки, приоритеты);

- групповые традиции, ценности, нормы;

- религиозные, культурные, политические ценности.

5. Структурные причины – относительно стабильные обстоятельства, существующие объективно, которые трудно или невозможно изменить.

- закон;

- возраст;

- фиксированные даты;

- доступность техники и других средств.

Модели конфликта

Структурная модель конфликта

Структура конфликта включает следующие основные компоненты:

• Субъекты конфликта – конфликтанты (оппоненты, стороны);

• Предмет конфликта – зона разногласий;

• Представления о ситуации;

• Мотивы;

• Инциндент;

• Поведение.

Предмет конфликта.

Зона разногласий не всегда легко распознаваема. Границы зоны подвижны, в ходе конфликта они могут расширяться и сужаться.

Представление о ситуации. Каждый из участников конфликта составляет свое представление о ситуации. К факторам, отклоняющим образ от реальности, относят:

- уровень информированности об объекте;

- структуру коммуникаций;

- эмоциональную окрашенность.

В структуру представления о ситуации входят:

- представления о себе;

- представления об оппоненте;

- представления о социальной среде, в которой развивается конфликт.

Мотивы могут быть осознанными и неосознанными. Иногда подлинные мотивы поведения конфликтантов скрыты.

Инцидент. Это предельное обострение конфликтной ситуации. Инциндент может быть спонтанным, запланированным и спровоцированным.

Поведение. Конфликтное поведение может сопровождаться:

- созданием прямых или косвенных помех для осуществления планов и намерений одной стороны;

- невыполнением другой стороной своих обязанностей и обязательств;

- нанесением прямого или косвенного вреда имуществу или репутации другой стороны;

- угрозами и другими унижающими человеческое достоинство действиями.

Каждый конфликт имеет пространственные и временные характеристики. Пространственными характеристиками конфликта являются сферы возникновения и проявления конфликта; условия и повод возникновения; конкретные формы проявления; результат конфликта; средства и действия, которые используют субъекты конфликта. Временные характеристики представлены такими параметрами как длительность, частота, повторяемость конфликта, продолжительность участия в конфликте каждого из субъектов.

Процессуальная модель конфликта

Каждый конфликт имеет свою динамику развития, которая включает в себя следующие стадии:

1. Предконфликтные отношения, накопление проблем, их неразрешенность, появление напряженности в отношениях. Возникает состояние фрустрации (от лат. расстройство). Оно переживается как напряжение, тревога, гнев, которые охватывают человека, когда на пути к достижению цели он встречается с неожиданными помехами, трудностями. Фрустрация создает новую защитную мотивацию, направленную на преодоление возникшего препятствия. Самой распространенной реакцией на фрустрацию является возникновение агрессивности, гнева, что может проявляться в бурных неадекватных реакциях – оскорблениях, физических нападках на человека (бить, толкать) или объект (сломать его).

2. Обострение противоречий, устойчивый негативный психологический фон в отношениях; постоянная негативная, порой агрессивная конфронтация;

3. Конфликтная ситуация и инцидент. Демонстрация конфликтного поведения.

4. Постконфликтная стадия, новое содержание отношений между участниками конфликта.

Таким образом, анализ структуры конфликта, динамики его развития, а так же функциональные направленности позволяет выявить участников, причины возникновения конфликта, определить этапы его развития, знание которых необходимы для управления конфликтом.

Обобщенная классификация конфликтов приведена в таблице 7.

Таблица 7.

Классификация конфликтов в организации

Классификационный Критерий	Вид конфликта
Сфера проявления	Экономические Идеологические Религиозные Семейные Социально-бытовые и др.
По проявлению	Открытые (спор, ссора и т.п.) Скрытые (действия исподтишка, маски­ровка истинных намерений и т.д.)
По преднамеренности	Стихийные, т.е. спонтанно возникшие Преднамеренные Заранее спланированные Спровоцированные
Коммуникативная Направленность	Горизонтальные Вертикальные
По масштабам	Локальные, вовлекающие в свою орбиту часть персонала организации Общие, втягивающие в конфликтное про­тивоборство всех (или большинство) работников организации
По продолжительности	Краткосрочные (скоротечные) Долгосрочные (затяжные)
По составу конфликтующих сторон	Внутриличностные Межличностные Внутригрупповые Межгрупповые
По способам урегулирования (разрешения)	Антагонистические Компромиссные
По социальным Последствиям	Конструктивные Деструктивные
По предмету конфликта	Реалистичные (предметные, достижимые) Нереалистичные (беспредметные, недо­стижимые)
По степени напряженности	Острые Слабовыраженные
По реакции работников	Абсентеизм (невыход на работу) Саботаж Снижение производительности и отказ от сотрудничества Забастовки

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

• внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

• межличностные методы (воздействие на стили поведения в конфликте);

• метод картографии конфликта;

• Переговоры.

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Стратегии управления конфликтами

Стратегия предотвращения конфликта

Стратегия предотвращения конфликта заключается в следующем:

а) выявить и устранить реальный предмет конфликта;

б) привлечь в качестве арбитра незаинтересованное лицо и проявить готовность подчиниться его решению;

в) найти возможности, склонить одного из конфликтующих к отказу от предмета конфликта в пользу другого.

Стратегия подавления конфликта

а) сократить число конфликтующих;

б) разработать систему регламентации поведения и деятельности;

в) создать условия, препятствующие непосредственным контактам конфликтующих.

Стратегия отсрочки

Стратегия отсрочки позволяет на время ослабить конфликт, а именно:

а) изменить «силу» одной из сторон в глазах другой;

б) изменить представление сторон о мотивах, условиях конфликта;

в) изменить значимость, ценность объекта конфликта в глазах конфликтующих, сделав конфликт мелким, бесполезным;

г) подготовив соответствующие условия, перейти к радикальному устранению оснований конфликта.

Универсальные методы управления конфликтами

Существуют универсальные, общеприменимые требова­ния к успешному разрешению конфликта. Их иногда называют стра­тегическими. Эти требования исходят из необходимости учета в каж­дой конфликтной ситуации некоторых родовых, общих свойств пси­хики, которые так или иначе присущи каждому человеку, таких, как стремление к свободе и творчеству, чувство собственного достоинства, вера в добро и справедливость и др. Следует отметить, что эти требо­вания относятся к сфере поведения, а не к сфере сознания, к способу поведения, а не к образу мыслей. Последний трудно обнаружить, а тем более изменить. Сфера поведения, напротив, достаточно легко обнаруживается как на вербальном, так и на невербальном уровне — даже в таких явлениях, как выражение глаз, мимика, позы и жесты и другие невербальные средства общения. Поэтому их легче распозна­вать и корректировать, изменять в нужном направлении.

Универсальные приемы регулирования конфликта часто рассматри­вают методом контраста, подразделяя их на негативные и позитивные.

Под негативными методами понимаются такие, которые не следует использовать в конфликтной ситуации, если участники хотят ее конструктивного разрешения.

К числу негативных относятся следующие методы:

• постоянное перебивание партнера в ходе беседы, создание препятствий к свободному выражению им своей позиции;

• проявление к другому своей личной неприязни, антипатии;

• мелочные придирки, не связанные с существом дела;

• принижение партнера, негативная оценка его личности;

• попытки запугать собеседника, угрозы;

• подчеркивание разницы между собой и партнером;

• преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличе­ние своих заслуг;

• систематические отказы в ответ на конструктивные предложе­ния партнера, постоянное отрицание справедливости его слов;

• проявления неискренности, лицемерия.

К числу негативных приемов невербального уровня относятся: нарушение персонального пространства партнера, пренебрежитель­ные жесты в его адрес и др.

Общие рекомендации по решению конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему.

1. Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих этих участников. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-то вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а открытого признания его нет, каждый выбирает свою форму поведения и воздействия на другого, однако совместного обсуждения и выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решить «с ходу» целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема состоит в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6. Принять согласованное решение. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и т.д. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.

7. Реализовать принятое решение на практике. Если процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может явиться детонатором других, более сильных и продолжительных конфликтов. Причины, вызвавшие первый конфликт, не исчезли, а только усилились невыполненными обещаниями. Повторные переговоры проводить будет намного сложнее.

Таким образом, конфликт, может быть, управляем, причем управляем таким образом, что мы можем усилить его конструктивный выход, результат и, напротив, уменьшить потенциальные неблагоприятные последствия.