IV. Управление конфликтами Этапы и способы разрешения конфликтных ситуаций.

1. установить действительных участников конфликтной ситуации

2. изучить, насколько это возможно, мотивы, цели, способности, особенности характера

3. изучить существовавшие ранее до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта

4. определить истинную причину возникновения конфликта

5. изучить намерения, представления конфликтующих сторон о способах разрешения конфликта

6. выявить отношение к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном решении

7. определить и применить способы разрешения конфликтной ситуации.

Динамика конфликта

1. предконфликтная ситуация (латентный период); В предконфликтной ситуации будущие оппоненты конфликта еще не осознают в полной мере последствий уже наметившихся в действительности различий и даже противоречий интересов.

2. открытый конфликт (собственно конфликт).

   1. инцидент (начало конфликта), Инцидент — это тот случай, который инициирует открытое противоборство сторон. Важными элементами развития конфликта на этой стадии являются: “разведка”, сбор информации об истинных возможностях и намерениях оппонентов.

   2. эскалация (развитие) конфликта,

• создание образа врага; вступает в действие девиз “кто не с нами, тот против нас”. вступает в действие девиз “кто не с нами, тот против нас”.

• демонстрацию силы и угрозу ее применения.

• применение насилия; широко распространено насилие экономическое, сексуальное и психологическое.

1. тенденцию к расширению и углублению конфликта. Возникнув, между двумя членами организации, он в дальнейшем может с межличностного уровня перейти на межгрупповой уровень и т.д.

1. завершение конфликта;

Способы завершения конфликта:

1)устранение (уничтожение) оппонента или обоих оппонентов противоборства;

2) устранение (уничтожение) объекта конфликта;

3) изменение позиций обеих или одной из сторон конфликта;

4) участие в конфликте новой силы, способной завершить его путем принуждения;

5) обращение субъектов конфликта к арбитру и завершение его при посредстве третейского судьи;

6) переговоры как один из наиболее эффективных и часто встречающихся способов разрешения конфликта.

4. послеконфликтный период. ликвидируются основные виды напряженности, отношения между сторонами окончательно нормализуются и начинают преобладать сотрудничество и доверие.

Ситуации, которые побуждают обе стороны или одну из них к прекращению конфликта:

• явное ослабление одной или обеих сторон или исчерпание их ресурсов, не позволяющее вести дальнейшее противоборство;

• очевидная бесперспективность продолжения конфликта и ее осознание его участниками. Эта ситуация связана с убеждением, что дальнейшая борьба не дает преимуществ ни одной из сторон и конца края этой борьбе не видно;

• обнаружившееся преобладающее превосходство одной из сторон и ее способность подавить оппонента или навязать ему свою волю;

• появление в конфликте третьей стороны и ее способность и желание прекратить противоборство.

Общие конструктивные функции конфликта

1 Способ обнаружения и фиксации противоречии и проблем в обществе, организации, группе.

2 Форма разрешения противоречий.

3 Снятие социальной напряженности и ликвидации стрессовой ситуации.

4 Объединительная функция.

5 Стабилизации социальной системы, ибо при этом ликвидируются источники неудовлетворенности-

6 Интенсификация и стимулирование группового творчеста..

7 Средство выяснения соотношения сил социальных групп

8 Средство для возникновения новых норм общения.

Конструктивные функции конфликта на личностном уровне

1 Познавательная функция по отношению к людям, которые принимают в нем участие, возможность диагностики силы противника.

2 Самопознание и адекватная самооценка личности.

3 Возможность избавиться от нежелательных свойств характера, например, чувства неполноценности, покорности, раболепия и т.п.

4 Фактор социализации человека, развития его как личности. индивид за небольшой отрезок времени может получить столько жизненного опыта, сколько он, возможно, не получит никогда вне конфликта.

5 Фактор адаптации человека в группе.

6 Фактор снятия психической напряженности в группе.

7 Средство удовлетворения не только первичных, но и вторичных потребностей личности, способ ее самореализации и самоутверждения.

Защитные механизмы участника конфликта:

• отступление — молчание, отсутствие увлеченности, обособление индивида в группе;

• пугающая информация — критиканство, ругательства, демонстрация превосходства перед другими членами группы;

• жесткий формализм — формальная вежливость, буквоедство, установление жестких норм и принципов поведения в группе, слежение за другими;

• превращение дела в шутку. Этот принцип во многом противоположен предыдущему;

• разговоры на посторонние темы вместо делового обсуждения проблем;

• постоянный поиск виноватых, самобичевание или обвинение во всех бедах членов коллектива,

Правила поведения, которые помогут вам избежать конфликтов:

• Относитесь к людям так, как вы хотели бы, чтобы они относились к вам. Если вы затрудняетесь, как себя вести в той или иной ситуации, поставьте себя на место того, с кем вы общаетесь.

• Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

• Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

• Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. В том случае, когда управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.

• Не проявляйте предвзятости к людям. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.

• Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.

• Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать ваше доброе отношение к собеседнику. Помните — что посеешь, то и пожнешь.

• Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.

• Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.

• Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно все выплывет наружу и встанет на свои места.

• Посылайте импульсы ваших симпатий. Словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь. смотрите прямо в глаза.

• Рассматривайте другого всегда как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.