Правила эффективного проведения совещания

Собрание - инструмент управления. Инструмент должен быть адекватен целям, задачам и специфике предприятия, а также оптимизировать деятельность персонала организации. Участники собрания определяются предварительно, рационально и дифференцировано (вероятно эффективнее провести собрания по отделам или рабочим группам). Повестка собрания должна быть известна до начала собрания. Повестка должна быть обоснованной. Время проведения собрания должно фиксированным и удобным для всех участников.

Ведение. Ведущий контролирует соответствие происходящего повестке дня и регламенту, стимулирует достижение заявленных целей. Заботиться о комфорте участников, объявляет перерывы. Отвечает за принятие решения.

Рекомендации ведущему:

-

• Собрание должно начаться вовремя и ведущий всячески поощряет пунктуальность

• Все необходимое должно быть подготовлено заранее и может быть быстро использовано (роздано).

• Объясните цель и объявите повестку дня. Все изменения - дополнения, исключения вопросов обсуждаются в начале совещания.

• Поддерживайте ориентацию на цели совещания, не давайте уйти в сторону от существенных вопросов. Только один человек может говорить одновременно, только одно совещание должно идти в это время.

• Действуйте как судья - контролируйте эмоции, снижайте накал страстей периодическим подведением итогов и формулированием возможного соглашения между спорящими. Вовлекайте более уравновешенных работников в обсуждение. Пытайтесь дать каждому ощущение того, что он часть общего процесса.

• Заканчивайте совещание на положительной ноте, выразите уверенность в возможности решения проблемы. Постарайтесь сгладить острые моменты до того, как люди разойдутся.

Оценка совещания

• Насколько была очевидна цель совещания

• Хорошо ли слушали участники?

• Уложились ли в отведенное для совещания время?

• Были ли разрешены наиболее сложные проблемы?

• Каждый ли участник внес реальный вклад в работу?

• Четко ои понималось различие между фактами и мнениями?

Практическое задание № 7

Оцените последнее совещание, которое проводили лично Вы или в котором принимали участие. Укажите основные ошибки, дайте вариант их исправления

6. Беседы, переговоры

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории.

Вопросы :

Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо. Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы также, как и я?".

Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло. Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете ...?", "Вы действительно считаете, что...?" Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?". Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что ...?", "Наверняка вы рады тому, что...?" Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества. Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?". Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?".

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?"

Этические нормы бесед, переговоров

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах. Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы. Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д. Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего. Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами

Негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

Как следует начать телефонный разговор: Если Вы позвонили сами, обязательно следует представиться. В противном случае можно попасть в несколько неприятную ситуацию, когда у Вас спросят: «С кем я имею честь разговаривать?», «Кто его спрашивает?», «Как Вас представить?». Нет никакой уверенности, что эти вопросы Вам зададут доброжелательным тоном. Если Вы позвонили в то время, когда Ваш предполагаемый собеседник занят, Вы можете услышать его недовольный и даже сердитый голос. Поэтому после представления следует задать вопрос о том, располагает ли Ваш собеседник достаточным временем, чтобы поговорить. Или попросите время для телефонного разговора: «Мне необходимо поговорить с Вами 5 минут». Что не следует говорить по телефону: Нельзя обсуждать важные вопросы с незнакомым человеком. В этом случае следует договориться о встрече. Желательно исключить личный тон общения. Поддерживайте нейтральную интонацию разговора. Нежелательно требовать, чтобы телефонный собеседник принял важное решение, которое он по тем или иным причинам не склонен принимать. По телефону легко солгать, и поэтому он может согласиться, но реально останется противником такого телефонного решения. Нельзя просить о чем-либо по телефону, если Вы не уверены в том, что собеседник тоже хочет того, чего хотите Вы. По телефону значительно легче отказать, нежели при личном контакте. По телефону нельзя долго молчать. У собеседника появляется ощущение, что Вы пропали (не слушаете, не заинтересованы, устали и прочее). По телефону нужно говорить так: Не пропадать. Постоянно употреблять междометия: «Да-да...», «Я слушаю Вас...», «Я Вас понимаю», «Что Вы говорите?». Старайтесь скомпенсировать отсутствие невербальной информации выражением своего отношения к разговору, применять некоторое модулирование голосом в рамках нейтрального эмоционального настроя разговора. Ну а если Ваш партнер говорит много и без остановки, а Вам некогда, выработайте для себя способы прерывания слишком болтливого собеседника, но только так, чтобы его не обидеть. Например, Вы можете сказать: «К сожалению, у меня сейчас уже нет времени. Давайте перенесем разговор на другой день. Позвоните мне, пожалуйста, в четверг в 4 часа дня, и мы с Вами все досконально обсудим». Будь Вы секретарь или ресепшнист, если во время рабочего дня Вам приходится отвечать на телефонные звонки и передавать сообщения, если кого-то из сотрудников не оказалось на месте... Запомните, каким бы напряженным ни был день, Вы должны успевать отвечать на каждый звонок и передавать все сообщения. Что будет, если звонила жена Вашего босса, а Вы забыли ему об этом сказать? Допустив такую оплошность, Вы можете потерять свою работу. Как правильно отвечать на телефонные звонки? Существуют общепринятые правила телефонного разговора. Вы создаете первое впечатление о компании. Поэтому будьте вежливы, улыбайтесь, следите за своей дикцией и речью. Приветствие: Доброе утро/ добрый день/ добрый вечер. Название компании. Рада вас слышать. Могу я переговорить с господином Ивановым? Как Вас представить? (Узнайте имя человека и название компании, в которой он работает) Если Вам не сказали название компании, спросите: Простите, какая компания? Если Вам не предоставили больше никакой информации, поинтересуйтесь: Господин Иванов знает, по какому поводу Вы звоните? Вам либо скажут «Да», либо вкратце объяснят причину звонка. И только после этого попросите человека подождать на линии (Вы можете подождать? Слова «секунду», «минуточку» могут не соответствовать действительности), а сами сообщите боссу о звонке. Не заставляйте человека долго ждать. Если Ваш начальник не может сразу ответить на звонок, скажите об этом: Извините, вам не трудно будет перезвонить через десять минут? Если начальник в данный момент разговаривает по телефону или находится на совещании, действуйте так: Господин Иванов сейчас разговаривает по телефону/ на совещании, что ему передать, от кого? Ваш босс не хочет разговаривать с этим человеком: Мне очень жаль, но господин Иванов сейчас занят. Что я могу ему передать? Боюсь, что господин Иванов освободится только в конце недели. Я скажу, чтобы он Вам перезвонил. Обычно, после двух-трех попыток переговорить с Вашим шефом человек поймет, в чем дело, и перестанет звонить. Ваш босс хочет переговорить с человеком из другой компании и попросил вас связаться с этим человеком: Доброе утро/ добрый день/ добрый вечер. Я звоню от господина Иванова. Могу ли я связаться с Ириной Калининой? Не спешите передавать трубку боссу, а подождите, пока не ответит нужный Вам человек (большинство шефов не любят разговаривать с секретарями по телефону). Если того, кому Вы звоните, не оказалось на месте, спросите у начальника, хочет ли он оставить сообщение. Если нет, скажите еще раз, от чьего имени Вы позвонили, название компании и контактные телефоны. Как правильно передать сообщение о звонке. Вы должны собрать полную информацию о том, кто позвонил: Имя и фамилия позвонившего. Если звонит иностранец, обязательно уточните правописание: Excuse me, how do you spell your name/surname? Название компании. Номер телефона, куда можно перезвонить. Текст сообщения. Дата и время звонка. Всегда имейте при себе следующую информацию: название Вашей компании, имя и фамилия генерального директора. Если в офисе установлена мини-АТС, обязателен листок с номерами, именами и фамилиями начальников отделов. Адрес офиса, номер телефона/ факса, домашний телефон босса, его мобильный, листок с реквизитами банка для отправки по факсу, какие услуги и по каким ценам вы предоставляете. Обязательно составьте список людей, для которых ваш шеф всегда найдет свободную минутку, и наоборот. Попросите вашего шефа предупреждать вас о тех людях, для кого его нет на месте. И еще: если вы работаете по списку, и очередной телефон постоянно занят, это сигнал – пока не надо звонить, высшие силы говорят вам, что разговор будет безрезультатным, оставьте эту затею на завтра и позвоните другому абоненту. Для того, чтобы грамотно перевести звонившего на нужного ему человека, спросите: Как Вас представить? Представьтесь, пожалуйста. Избегайте выражения «Кто спрашивает?». Согласитесь, звучит очень грубо. Словом, с кем бы Вы не говорили, помните у Вас в вооружении только голос, речь, словарный запас и несколько волшебных слов. Наибольшего эффекта в телефонных переговорах Вы достигните, если будете разговаривать так, как будто Ваш собеседник Вас видит и слушает. Выпрямите спину, господа!