• Гріфін Р., Яцура В. Основи менеджменту. – Львів: БаК, 2001.-624с. с.315-335, 388-409

• Гірняк О.М., Лазановський П.П. Менеджмент: теоретичні основи і практикум.- Київ, Магнолія плюс. Львів Новий світ.-2000.2003 – 336с. с.151-181

• Кузьмін О.Є., Мельник О.Г. Теоретичні та прикладні засади менеджменту. – Львів: Інтелект –Захід, 2002. – 228с с.135-150

• Хміль Ф.І.Менеджмент. – К.:Вища школа, 1995. – 351с. с.175-186

• Тарнавська н.П., Пушкар р.І. Менеджмент: теорія та практика – Тернопіль: Карт-бланш, 1997. – 456с.С.305-334

• Жигалов В.Т., Шимановська Л.М. Основи менеджменту і управлінської діяльності: - К.:Вища школа, 1994 – 223с с.148-150

• О.Є.Кузьмін, Л.С.Ноджак, О.Г.Мельник Менеджмент - Львів: Видавництво Національного університету «Львівська політехніка», 2009 – 152с. с.115-137

• Охріменко А.Г. Основи менеджменту: Навч.посіб. – К.: Центр навчальної літератури, 2006. – 130 с. с.97-105

• Хміль Ф.І. Основи менеджменту – К.: Академвидав, 2007. – 576с. с.392-416

• Дідковська Л.Г., Гордієнко П.Л. Менеджмент. Навчальний посібник. – К.: Алерта, КНТ, 2007-516 с. с. 339-371

Тема 9. Управління конфліктами та стресами

1. Природа конфлікту та керівництво конфліктною ситуацією в організації.

2. Види конфліктів.

3. Умови та причини виникнення конфліктів.

4. Методи розв’язання конфліктів.

5. Поняття та причини стресу. Види стресу. Управління стресовою ситуацією.

6. Чинники, що приводять до змін: планові та ситуаційні. Керування змінами в організації.

7. Засади та технології розвитку організації. Організаційні інновації.

1. Природа конфлікту та керівництво конфліктною ситуацією в організації

У процесі здійснення управлінського впливу менеджер постійно має справу з неординарними ситуаціями, зумовленими особливостями людських стосунків, взаємодії груп працівників, характерів конкретних людей, колективної та індивідуальної психології. Тому дуже важливим є вміння керувати конфліктами, змінами організаційним розвитком, стресами.

Така властивість діяльності людей як колективізм, взаємодопомога в ідеалі виключає конфліктність. Але, як відомо, ідеальне й реальне не тотожні. У суспільстві всі люди різні за своїм моральним вихованням, особливостями характеру, матеріальним забезпеченням, тому в ньому виникають конфлікти.

Слово «конфлікт» має латинський корінь і розуміється як сутичка зіткнення. Психологи під конфліктом розуміють такий «вид спілкування», в основі якого лежать різного роду реальні або ілюзійні, об’єктивні чи суб’єктивні, але осмислені протиріччя між особистостями, що спілкуються, а також внутрішній дискомфорт однієї особи.

Основними причинами конфлікту є: розподіл ресурсів, взаємозалежність завдань про певну конкретну ситуацію, різне розуміння та сприйняття цінностей, відмінності у манері поведінки, неправдива інформація, незадовільні комунікації, відмінності у життєвому досвіді, різка зміна подій, демонстрування негативних особистих якостей (недовіра, підозрілість, пихатість, ненависть) тощо.

Конфлікт – це відсутність згоди між двома чи декількома суб’єктами, зіткнення протилежних сторін, сил, які можуть бути конкретними особами або групами працівників, а також внутрішній дискомфорт однієї особи. При конфлікт кожен суб’єкт нав’язує свою точку зору, цілі, думки гостру суперечку і заважає іншому суб’єктові чинити так само.

Коли люди думають про конфлікт, вони найчастіше асоціюють його з агресією, погрозами, суперечками, ворожістю, війною і т.д. таким чином панує думка, що конфлікт – явище завжди небажане, що його необхідно уникати і терміново розв’язувати, як тільки він виникає. Така позиція оформилася в доктрину під назвою «школа Вебера». Такий підхід до ефективності організації спирався на визначення завдань, правил, процедур, взаємодії посадовців та розробку раціональної організаційної структури. Вважалося, що такі механізми ліквідують (усувають) умови, які сприяють виникненню конфлікту; вони можуть бути використані для вирішення проблем, що виникають.

Автори, які належать до школи «людський відносин (стосунків)» також вважали, що конфлікту можна і треба уникати. Вони визнавали можливість появи протиріч між цілями окремої особистості й цілями організації в цілому, між лінійним і штабним персоналом, між повноваженнями і можливостями однієї особи, між різними групами керівників. Вони зазвичай розглядали конфлікт як ознаку неефективної діяльності організації та поганого управління. Вважали, що добрі взаємовідносини в організації можуть запобігти появі конфлікту.

Сучасний американський менеджмент підкреслює бажаність конфліктів, вбачає їхнє позитивне значення та вимагає вмілого керівництва ними. Звичайно, конфлікт не завжди має позитивний характер. В окремих випадках він може заважати задоволенню потреб окремої особи й досягненню цілей організації в цілому, але в багатьох ситуаціях конфлікт допомагає виявити різні точки зору, дає додаткову інформацію, виявляє більшу кількість альтернатив або проблем і т.д. Це робить процес прийняття рішень групою більш ефективним, також надає людям можливість висловити власні думки, тим самим задовольняє їхні потреби у владі та повазі. Це може призвести до ефективнішого виконання планів, стратегій і проектів, оскільки обговорення різних точок зору на ці документи відбувається до їх фактичного виконання.

Конфлікт – поряд із авторитетом, підкоренням співробітництвом, угодою – є однією з основних форм соціальної взаємодії, що сприяє соціальній інтеграції, змінює соціальний принцип та норми соціальної організації. (Г.Зімель)

Не можна підганяти всі конфлікти, що виникають в організації (підприємстві) під єдину універсальну схему. Є конфлікти типу сутички, коли супротивників розділяють непримиренні протиріччя і розрахувати можна тільки на перемогу; дебати, де можливі сварки, маневри і обидві сторони можуть розраховувати на компроміс, ігр, коли обидві сторони діють в межах одних і тих же правил, тому такі ігри і не можуть завершитися рангуванням всієї структури відносин між ними.

Конфлікти є повсякденним і природним явищем виробничо – господарської діяльності, її невід’ємним атрибутом. Конфлікти є джерелом змін, що відбуваються в організації (на підприємстві), розвиток і функціонування якої по суті є безперервним процесом виникнення й розв’язання різноманітних виробничо – господарських проблем. Саме внаслідок конфліктів виробничі відносини стають інколи мобільними, динамічними, здатними до модернізації та оновлення, адже відкидаються віджилі норми мислення та поведінки людей.

Це не означає, звичайно, що конфлікти мають лише позитивне значення і не можуть виконувати деструктивну для організації (підприємства) роль. Тому науковий менеджмент акцентує увагу на необхідності створення таких виробничих умов і пошуку таких форм взаємодії працівників, у яких конфліктне зіткнення отримувало б культурний, цивілізований та гуманний характер.

Які ж конкретно функції виконують конфлікти у життєдіяльності організації? (Рис.9.1)

Узагальнення та співставлення різних конфліктологічних концепцій свідчить, що кожний конфлікт має деякі спільні складові, до яких зазвичай відносять:

- суб’єкти конфлікту;

- відносини між ними;

- предмет (проблему, спірне питання), з приводу якого він виникає;

- соціальне середовище, у якому протікає.