34. Деловое и управленческое общение.

Деловое общение - деловые дискуссии, беседы, переговоры, совещания. При ведении деловой дискуссии рекоменд-ся человеку, публично защищающему своё мнение, при возникновении сложных или трудных ситуаций рекоменд-ся учитывать след.:

Сложные ситуации нередко возникают в случ.:

-докладчику адресуются наивные вопросы или критика авторитетных людей, не явл. специалистами в обсужд. проблем.

- ироничные вопросы с подковыркой.

Во время выступл. надо периодич. оценивать себя(слова –паразиты, поза, …).

Деловые беседы – преимущ. вид общения в пол-ке и бизнесе.

1)При ведении деловых бесед следует учитывать:

-свой первый вопрос поставить так, чтобы он был коротким, конкретным, но не дискуссионным.

-оптим. краткость в изложении мысли.

-обоснование своих суждений, аргументация.

2)Недопустимо при ведении деловых бесед:

-самоубийственное начало беседы – неуверенность, обилие извинений, демонстрация неуважения и пренебрежения к партнёру, фраза - нападение.

Всегда надо оставлять сильный аргумент, кот можно предъявить, огда собеседник колеблется в принятии решения.

В деловом общении важное значение принимает обратная связь, информ-ция, кот идёт от нас к людям, кот содержит опред. реакцию на их поведение.

Сущ. определённые правила, помогающие повысить эффект обр. связи:

-в замечаниях, кот вы высказыв. следует затрагивать поведение данного партнёра.

-следует больше говорить о наблюдениях, а не заключениях.

-не следует высказыв-ся в форме оценок,т.к. оценки не способств-ют лучшему взаимопониманию.

-давать как можно меньше советов.

Руководитель – надсмотрщик, ведущий за руку, кот отвеч за все подразделения в целом.

Руководителю требуется офиц. полномочия для управления людьми, а также власть, т.е. возможность влиять сверху на поведение др. людей , а власть в свою очередь может принимать след формы:

-основанная на принуждении.

-на вознаграждении.

-экспертная власть, кот основ. на спец. знаниях.

-эталонная или власть примера,когда подчинённые стараются быть похож. на руковод-ля.

-законная власть (традиц.)

Наибол. эффективен вариант, когда у рук-ля имеются все эти виды власти.

Особен-ти админ. и лидерских кач-в руковод-ля опред. его управленческий стиль:

-авторитарный, предполагает жесткое единоличное принятие руковод-лем всех решений, жесткий контроль за выполн-ем решений с угрозой наказания, отсутствие интереса к работнику как к личности.

-авральный.

-деловой, предполагает работу по рассчит. оптимальным схемам.

-демократический или коллективный, решения принимается коллегиальное, выполненные решения контролируются как руковод-лем, так и работниками, т.е. максим. контроль.

-компромиссный, в его основе лежит способность руководителя, уступая людям с различн. интересами добиваться своих интересов.

35. Понятие о группе и коллективе. Взаимодействие в группе. Виды групп.

Социальная группа – совокупность индивидов, находящихся в психическом взаимодействии, которое сводится к обмену различными психическими переживаниями, чувствами, желаниями.

Причины, по которым люди объединяются в группы:

- группа как средство биологического выживания;

- как средство социализации и формирования психики человека;

- как способ выполнения работ, которые нельзя выполнить одному;

- как средство удовлетворения потребностей человека в общении, доброжелательном отношении к себе, признании;

- как средство ослабления неприятных чувств (страха, тревоги);

- как средство информационного, материального и др. обмена;

Разновидности групп:

= условные и реальные группы: условные по определенному признаку (пол, возраст, профессия); реальные – существуют реально как общности в определенном пространстве и времени; их члены взаимосвяз. между собой объективными взаимоотношениями;

= большие и малые группы: устойчивые объединения людей, кот. связаны взаимными контактами; малые – 3-15 чел., люди объединяются общей деятельностью, находятся в непосредственном общении, эмоциональных отношениях, выработка групповых норм;

= постоянные и временные группы.

Социальным группам присущи закономерности:

• Группа обязательно будет структурироваться;

• Группа будет развиваться(прогресс/регресс);

• Флуктуация (изменение места человека в группе, которое может происходить неоднократно);

По хар-ру и формам организ-нной деятельности выделяют уровни развития соц. групп:

- неорганизованные или случайно организованные группы: характеризуется добровольным временным объединением людей на основе сходных интересов или общности пространства;

- ассоциация: группа, в которой взаимоотношения определяются только личностно значимыми целями;

- кооперация: группа, где межличностные отношения носят деловой характер, подчиненный достижению определенного результата в определенном виде деятельности;

- корпорация: группы, объединенные только внутренними целями, старающиеся их осуществить их любой ценой и за счет других социальных групп;

- коллектив: группы людей, взаимодействующих со специфическими органами управления, объединенные целями совместной деятельности, а так же сложной структурой формальных и неформальных взаимоотношений.

В любом трудовом коллективе существует 8 обязательных социальных ролей:1) координатор – пользуется уважением и умеет работать с людьми. 2) генератор идей. 3) энтузиаст – берется за новые дела и воодушевляет других. 4) контролер-аналитик – трезво оценивает выдвинутую идею, исполнителен. 5) искатель выгоды. 6) исполнитель.

7) работяга. 8) шлифовщик – сглаживает возникающие конфликты.

В социальных группах возникают след. динамические процессы:

1) давление на членов группы, что способствует их конформизму и внушаемости.

2) формирование социальных ролей и их распределение.

3) изменение активности членов группы:

а) фацилитация – нарастание энергии человека в присутствии др. людей.

б) ингибиция – затормаживание деятельности под влиянием др. людей.

4) изменение мнений, оценок, норм поведения членов группы.

В социальных группах имеет место социальное влияние, поэтому следует различать конформность и внушаемость. Конформность – подверженность человека к групповому давлению, изменение поведения под влиянием др. лиц. Внушаемость – непроизвольная податливость человека мнению др. лиц или группы. Факторы, под влиянием которых человек уступает группе:

1) хар-ки самого человека.

2) размер группы.

3) взаимоотношения человека и группы.

36. Силу любого коллектива сост-ет сплоченность. Во многом сплоченность коллектива зависит от стадии его развития или от стадии зрелости. Стадии развития коллектива:

1)притирка - на этой стад. люди приглядыв. др. к др. стараются показать свое Я, реш-ю роль сплочения группы явл. руководитель;

2)конфликтная стадия - хар-ся тем, что в рамках образ. планы группировки. Образ. личные взаимоотношения. Появляется лидер. Поиск компромиссов. Возможно противостояние между руководителем и отдельными подчиненными.

3)экспериментирование. Потенциал коллектива увелич., т.к. работают рывками. Поиск различных методов позвол. достичь высок. результатов.

4)появл. Опыт успешного достижения проблем. Реш. пробл. творчески и реалистич. Роль лидера переходит от одного челов. к другому.

5)внутри возн. прочные связи. Отнош. склад-ся неформально. Людей приним. и оценив. По достоинству. Конфликты быстро улаж-ся.

4) и 5) высшая степень развития.

Для высокоразв. коллектива хар-но:

-наличие сплочен., как единство, близости взглядов, позиции членов групп по отнош. к объектам наиб. значимым группе в целом харак-но также налич. положит. психологич. климата.

Лидерство - способность оказ. влиян. как на отдельную личность так и на группу, направляя усилие всех на достижение цели организации. Влияние может оказыв. через идею, слово, принуждение, убеждение, личный пример.

Лидер – личность, способная объед. людей ради какой-то цели. Неотъемлемым свойством лидера явл. наличие последователя.

Влияние лидера зависит от ситуации. Более высокий интеллект, опыт, подготовка - частичное основание для лидерства. Важное значение в становлении лидера-доминирование.

Теория лидерства

-Концепция физич. качеств – не подтвердилось.

-Концепция интеллигентности – лидерские кач-ва связ. с вербальными и оценочными способностями личности.

Личностные кач-ва лидера:

1) красивая речь, правильная речь, ясная подача мысли

2) инициативность

3) уверенность в себе

4) привязанность к сотрудникам,

5) решительность и мужество (у муж.), женственность (у жен.)

6) зрелость

7) мотивацион. способности

Концепции черт – лидер облад. опред. св-ми.:

- острый, гибкий ум

- уверенность в себе

- компетентность

- сильная воля

- орг-ские способности

- умение понять людей, кот ведешь за собой

Ситуативная теория лидерства – лидером становиться тот, кто при возник в группе какой-либо ситуации имеет кач-ва, св-ва, опыт, необход для оптимального разреш-я ситуации для группы. В разных ситуация группа выдвигает специфич треб-я к лидеру, поэтому лидерство может переходить от одн чел-ка к др. Виды лидеров (в зависимости от преоблад ф-ции):

1) лидер-организатор (умеет убеждать, склонен к поощрен, оптимист, проблемы группы восприн как свои)

2) лидер-творец (привлекает спос-ю увидеть новое, делает так, чтобы проблема привлекла кол-в к ее решению)

3) лидер-борец (сильный, не склонен к уступкам, не продуманность действий)

4) лидер-дипломат (опирается на превосх знания сит-ции, знает оч хорошо на кого можно повлиять, позволяет открыто говорить то, что др известно)

5) лидер-утешитель (готов поддержать в трудную минуту, можно поплакать в желетку, спос-н к переживаниям)

Общее лид-во в группе склад-ся из ком-тов:

- эмоциональный (сердце группы)

- деловой (руки группы)

- информационный (мозг группы)

Лучший лидер сочетает в себе их все. Чаще встр-ся эмоц-дел и эмоц-инф. Следует отличать лидера от руководителя. Неформ лидер выдвиг-ся снизу, а офиц рук-ль выдвиг-ся офиц-но сверху и ему треб-ся офиц полномочия для управ-я людьми. Для лидера на первом плане стоят нрав-ные критерии. Рук-ль занят функ-ями контроля и распределения.

37. Понятие конфликта. Конфликтные ситуации. Стадии развития конфликта Различие людей во взглядах,несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводит к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения цели хотя бы 1-му из участников взаимодействия,то возникает конфликтная ситуация. Любому конфликту предшествует конфликтная ситуация,однако,не всякая такая ситуация ведет к конфликту.

Стадии развития конфликта:

1. Конфликтная ситуация – противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к различным целям,использование средств для их достижения, несовпадение интересов,желаний.Нередко на этой стадии наблюдается сильная напряженность в отношениях,однако,она остается подспудной(не выливается в открытые столкновения).Подобное положение может сохраняться долгое время,тогда такую ситуацию наз. Латентным(потенциальным,скрытным) конфликтом. Для перерастания конфликтной ситуациив конфликт необходим толчок.

2. Инцидент –первая стычка конфликтантов.Существует предел терпимости напряжения – энергетический барьер,когда энергия раздражения ,медленно накапливавшаяся на стадии напряжения,прорывает этот барьер, тогда любая мелочь может спровоцировать конфликт.Конфликт,начавшийся с инцидента,вместе с ним может и закончиться(конфликтанты расстаются,чтобы не встретиться;конфликтантам удается в ходе инцидента разрешить свои разногласия).

3. Эскалация – развертывание конфликта. Может быть непрервной(т.е. степень напряжения отношений постоянно возрастает),может быть волнообразной,крутой или вялой(затяжная).

4. Стадия кульминации – верхняя точка эскалации,которая выражается обычно во взрывном эпизоде. При кульминации конфликт достигает такого накала,что становится ясно,что продолжать его больше не следует.

5. Завершение конфликта и постконфликтной ситуации. Конфликт редко проходит совершенно бесследно.