Тема 8 Деловой этикет

8.1 Общие принципы и правила делового этикета

• Что такое деловое общение? В каких формах оно осуществляется?

• Перечислите черты человека, которые, на ваш взгляд, способствуют удачному развитию деловой карьеры. А какие препятствуют этому? Можно ли сформировать в себе одни и отказаться от других?

• На чём основан деловой этикет? Что он включает в себя?

• Есть ли отличия делового этикета от этикета светского, общегражданского? В чём это проявляется?

8.2 Служебный этикет

• Как следует вести себя на рабочем месте, чтобы создать у начальства и коллег мнение о себе как о деловом и уверенном в себе человеке?

• Как наладить хорошие отношения с сослуживцами? Возможна и нужна ли дружба среди коллег?

• Как строить свои взаимоотношения с коллегами противоположного пола?

• Как правильно строить отношения персонала и руководителей?

• Какие типы руководителей вы знаете? Какой из них наиболее эффективен?

• Имеет ли значение использование различных цветов в деловом интерьере?

8.3 Деловая встреча, беседа

• Какова роль делового собеседования при приёме на работу?

• Доказано, что 90% информации о человеке формируется в первые 90 секунд общения. Готовясь к деловой встрече, чему должен уделить внимание деловой человек?

• Успех любой беседы зависит от ее планирования. Что нужно для этого продумать, какую информацию собрать?

• Как нужно начинать и заканчивать деловую встречу?

• Какова роль голоса в деловом общении?

• Что значит «подготовиться к деловой беседе»?

• Каковы условия психологически эффективной организации деловой беседы?

• Как правильно построить диалог с партнером?

• Существует ли этикет делового общения по телефону?

8.4 Организация собраний, совещаний, переговоров

• Как правильно организовать ответственное мероприятие? Имеет ли для этого значение интерьер офиса или помещения?

• Кто и как должен вести собрание, совещание?

• Как следует вести себя во время собрания, совещания его участникам?

• Как размещаются участники встречи?

• Деловые подарки практикуются во всем мире, но делать их непросто. Какие существуют предлоги и поводы для их вручения?

• Что и как можно дарить деловым людям?

• Какие общие принципы международного этикета необходимо знать для построения деловых отношений, ведения переговоров с иностранными партнерами?

• Умение сочетать решение дел с трапезой может стать для делового человека самым эффективным способом достичь успеха. Каков этикет делового обеда?

Библиографический список

1 Кобзева В.В. Этикет в вопросах и ответах. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.- С.214-265.

2 Опалев А.В. Умение обращаться с людьми. Этикет делового человека. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996.-С.16-36; 72-156.

3 Современная энциклопедия. Этикет/Авт.-сост. И.Е.Гусев. – Мн.: Харвест, 1999. - С.136-174; 197-258.

4 Энциклопедия этикета. М.:РИПОЛ КЛАССИК, 2001.- С. 413-450.

5 Этикет в вопросах и ответах/ Авторы-составители Ю.Н.Амелин, М.Ю.Амелин. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.- С. 197-240.

2 Контрольные тесты

1 Этикет это:

а) совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям

б) манеры поведения и общения

в) совокупность верований, убеждений, ценностей, норм и образцов поведения, которыми руководствуются большинство членов общества

2 Этикет как общественное явление зародился:

а) в первобытную эпоху

б) в период Древних цивилизаций

в) в Новое время

3 «Золотое правило» нравственности гласит:

а) живи и не мешай жить другим

б) поступай с другими так, как хочешь, чтобы они поступали с тобой

в) никогда не ставь людей в неудобное положение

4 Культура поведения это:

а) совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям

б) знание правил этикета

в) правила поведения, которые усвоены людьми и реализуются ими в повседневной жизни

5 Принцип эстетической привлекательности поведения заключается:

а) в уважительном и доброжелательном отношении к людям

б) в стремлении поступать красиво в любой жизненной ситуации, быть привлекательным в глазах окружающих

в) в практической полезности действий и поступков человека

6 Сущность принципа гуманизма состоит:

а) в стремлении строить свое поведение в зависимости от места времени и обстоятельств

б) в уважительном и доброжелательном отношении ко всем людям, вне зависимости от возраста, пола, национальности и общественного положения

в) в ориентации на соблюдение народных обычаев и традиций

7 Общегражданский этикет это:

а) правила поведения дипломатов и других официальных лиц на различных дипломатических приемах, во время визитов и переговоров

б) свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих

в) совокупность правил, традиций и обычаев, соблюдаемых жителями той или иной страны при общении друг с другом

8 К подвидам этикета, которые определяются характером ситуации в которой находится человек, относятся:

а) служебный

б) дипломатический

в) гостевой

г) семейный

д) общегражданский

е) подарочный

ж) этикет в общественных местах

9. Регулятивной функцией этикета является:

а) нравственное и эстетическое воспитание личности

б) упорядочение, регулирование взаимоотношений между людьми

в) обеспечение позитивного общения между членами общества

10 Главное правило поведения в общественных местах:

а) вести себя надо так, чтобы не мешать окружающим

б) за все проявления хорошего тона людей следует благодарить

в) приводить себя в порядок следует в специальных помещениях

11 Мужчина помогает нести сопровождаемой им женщине следующие вещи:

а) дорожную сумку

б) снятый плащ

в) пакет с продуктами

г) дамскую сумочку

12 Для того чтобы, идя по улице, коридору или лестнице избежать движения против встречного потока:

а) надо всегда придерживаться правой стороны

б) следует держаться левой стороны

в) нужно идти в одном ритме с другими людьми

13 Женщина и сопровождающий ее мужчина выходят из автобуса в следующем порядке:

а) первой идет женщина, за ней следует мужчина

б) мужчина выходит первым и протягивает женщине руку, помогая сойти

в) первым выходит тот, кто находится ближе к выходу

14 Мужчина не обязан уступать место в общественном транспорте:

а) пожилым людям

б) беременной женщине или женщине с ребенком

в) своей знакомой

г) молодой женщине и женщине средних лет

15 Женщине, идущей в театр в будний день этикет рекомендует надеть:

а) вечернее платье

б) деловой костюм с использованием аксессуаров, придающих ему праздничность или нарядную блузку

в) она может одеться, как ей хочется, не заботясь о красоте и элегантности

16 Мужчине для посещения театра лучше выбрать:

а) темный костюм, светлую рубашку и галстук (более яркий, чем в деловой обстановке)

б) смокинг или фрак

в) главное – чувствовать себя комфортно, поэтому можно надеть любую одежду (в том числе джинсы или спортивные брюки)

17 В театре не желательны аплодисменты:

а) после подъема занавеса

б) если спектакль задерживается

в) после окончания каждого акта

18 Пользоваться мобильным телефоном во время спектакля или концерта классической музыки:

а) категорически запрещено

б) в исключительных случаях допустимо

в) можно, если вы установили мобильный телефон на бесшумный режим и говорите кратко и тихо

19 Первым по залу ресторана к нужному столу идет:

а) мужчина

б) женщина

в) это не имеет значения

20 Опоздавший студент после занятия должен:

а) попрощаться с преподавателем и уйти

б) объяснить преподавателю причину опоздания и извиниться

в) тихо покинуть аудиторию, не привлекая к себе внимания

21 К невербальным средствам общения относятся:

а) жесты

б) поздравления

в) мимика

г) обращения

д) осанка

е) походка

ж) позы

22 Имидж это:

а) образ мышления и мировосприятия, присущий личности

б) целостное впечатление о человеке, которое складывается на основе его внешнего облика, манер, привычек и поступков

в) манера одеваться

23 В одежде может сочетаться следующее максимальное количество цветов:

а) два

б) пять

в) три

24 Отношение этикета к моде выражает следующее суждение:

а) от моды не следует отставать, но и увлекаться ею не стоит

б) на моду не нужно обращать внимания, ведь «встречают по одежке, а провожают по уму»

в) свой гардероб надо формировать только с учетом новомодных тенденций

25 Не сочетаются друг с другом следующие вещи:

а) классические брюки и кроссовки

б) пестрая рубашка и галстук

в) джинсы и кроссовки

26 Надо ли застегивать мужской пиджак на все пуговицы?

а) нижняя пуговица однобортного пиджака никогда не застегивается

б) мужской пиджак следует застегивать на все пуговицы

в) каждый поступает, как считает нужным

27 При расхождении слов человека с его жестами следует доверять:

а) словам

б) жестам

в) выражению лица

28 Скрещенные на груди руки говорят:

а) о закрытости или нежелании отказаться от своих планов и взглядов

б) о негативном отношении к собеседнику

в) о самодовольстве

29 Открытые, развернутые навстречу собеседнику ладони руки свидетельствуют:

а) о растерянности

б) об открытости натуры

в) о неуверенности в себе

30 Рука, прикрывающая рот во время беседы говорит

а) о том, что человек внимательно слушает и размышляет

б) о желании перебить собеседника

в) о лжи или боязни сказать лишнее

31 С точки зрения этикета недопустимы следующие обращения:

а) «Молодой человек», «девушка»

б) «Будьте добры», «Извините», «Скажите, пожалуйста»

в) «Мужчина», «женщина»

г) «Эй», «братан», «шеф»

32 Обращение на «ты» возможно:

а) при обращении с хорошо знакомым собеседником

б) при дружеских, интимных отношениях

в) в официальной обстановке

33 Первым протягивает руку для рукопожатия:

а) мужчина женщине

б) старший младшему

в) начальник подчиненному

34 Первыми представляют:

а) младшего старшему

б) мужчину женщине

в) начальника подчиненному

35 Звоня по телефону, Вы ошиблись номером. Ваши действия:

а) извинюсь и спрошу: «Простите, Ваш номер такой-то?»

б) молча положу трубку

в) извинюсь, а затем спрошу: «Какой у Вас номер?»

36 Поднимая трубку, лучше использовать слово:

а) «Да»

б) «Алло»

в) «Слушаю»

г) «У телефона»

37 Знакомым домой разрешается звонить:

а) с 9 до 22 часов

б) с 8 до 24 часов

в) с 7 до 23 часов

38 По телефону не следует задавать следующие вопросы:

а) «Кто это?»

б) «Какой у Вас номер?»

в) «Простите, что передать?»

39 Бестактным является комплимент:

а) «Хорошо выглядишь!»

б) «Ты сегодня хорошо выглядишь!»

в) «Ты всегда хорошо выглядишь, но сегодня – просто великолепно!»

40 Форма приглашения в гости на свадьбу должна быть:

а) письменной

б) устной

в) по телефону

41 Из нижеперечисленных можно привести с собой в гости:

а) приятеля, которого не приглашали

б) приехавшего издалека родственника

в) любимое домашнее животное

г) маленького ребенка в дом, где есть дети

42 Психологи утверждают, что самая хорошо управляемая (следовательно, и самая приятная для времяпровождения) компания гостей не должна быть больше следующего количества человек:

а) 3-4

б) 6-7

в) 10-12

г) 15-20

43 Допустимо опоздание в гости на:

а) 15-20 минут

б) 30-40 минут

в) 5-7 минут

44 Для проведения праздника в молодежной компании наиболее удачной формой считается:

а) шведский стол

б) прием-фуршет

в) банкет

45 Телевизор и видеомагнитофон во время праздника:

а) должны быть выключены

б) могут работать весь вечер

в) могут быть включены во время сбора гостей, а затем выключены

46 Вам подарили торт или коробку конфет. Ваши действия:

а) поставите на праздничный стол, даже если у вас припасено сладкое

б) положите на специальный столик, рядом с другими подарками

в) уберете в холодильник, чтобы потом передарить нужным людям

47 Молодой человек собирается на день рождения к девушке, с которой он недавно познакомился и которая ему очень понравилась. Наиболее уместным подарком будет:

а) чайный сервиз

б) дорогое итальянское белье

в) золотое кольцо

г) своя фотография в красивой фоторамке

д) большой торт и букет цветов

48 Гости спрашивают: «Вам помочь?» Правильным будет ответ:

а) «Если нетрудно, протрите бокалы»

б) «Спасибо, не надо, всё в порядке»

в) «Там, в раковине, грязная посуда, только возьмите фартук, а то испачкаетесь»

г) «Ни в коем случае, речи быть не может»

49 Подбирая подарок, ориентируемся:

а) на свой собственный вкус

б) на вкус того, кому он предназначен

в) на возможности своего кошелька

г) на стоимость подарка, который вы получили от именинника в прошлый раз

50 Приличный гость и сам понимает, что нельзя обременять своим присутствием хозяев позже:

а) 20 часов

б) 21 часа

в) 23 часов

г) 24 часов

51 Для праздничного застолья на стол следует постелить:

а) красивую клеёнку

б) белую накрахмаленную скатерть

в) полотняную скатерть, а сверху полиэтилен

г) цветную полотняную скатерть неярких тонов

52 Перед Вами тарелки, на верхней свернутая салфетка. Ваши действия:

а) развернёте полностью и положите себе на колени

б) развернёте пополам и положите себе на колени

в) развернете и положите на грудь, заткнув за воротник

53 Начиная застолье, мы пользуемся теми столовыми приборами, которые:

а) лежат наиболее близко к тарелке

б) наиболее удалены от тарелки

в) не имеет значения

54 Если мы хотим отведать блюдо, расположенное далеко от нас, то лучше:

а) встать со стула и подойти поближе

б) потянуться за этим блюдом через стол

в) попросить передать нам блюдо

55 Кусок хлеба мы кладём на пирожковую тарелку и съедаем его так:

а) пользуясь ножом и вилкой

б) откусываем по кусочку

в) отламываем по кусочку

56 Заканчивая есть то или иное блюдо, мы:

а) кладем столовые приборы на тарелку параллельно друг другу

б) кладем столовые приборы параллельно рядом с тарелкой

в) кладем столовые приборы на тарелку под углом друг к другу

57 Курицу полагается есть:

а) ножом и вилкой

б) руками

в) оборачивая кусочки курицы салфеткой

58 Вам не понравилась предлагаемая хозяйкой еда. Нужно ли:

а) всё равно съесть

б) оставить блюдо несъеденным

в) просто не съесть, стараясь не привлекать к себе внимания хозяйки

59 Манера чокаться бокалами появилась:

а) благодаря красивому звону бокалов

б) как проверка того, не отравили ли гости друг друга

в) как показатель крепости бокалов

60 Во взаимоотношениях: мужчина-начальник и женщина-подчиненный первым здоровается:

а) мужчина

б) женщина

в) тот, кто вежливее

61 Имидж делового человека складывается из многих мелочей: костюм, причёска, осанка, походка, жесты. Они должны демонстрировать в первую очередь:

а) довольство собой, жизнью и окружающими

б) толщину кошелька

в) непохожесть на окружающих

62 Руководитель, придерживающийся авторитарного стиля руководства:

а) предоставляет решение задач самим подчиненным

б) предпочитает иметь творческих, инициативных сотрудников

в) требует беспрекословного выполнения своих распоряжений

63 Умение управлять предполагает наличие:

а) стремления к личному росту

б) высокой способности влиять на окружающих

в) умения решать проблемы

г) нежелания идти на компромисс

64 Неправильно ведет себя на совещании тот сотрудник, который:

а) говорит о своих успехах

б) отмечает успехи своих коллег

в) задает вопросы, не относящиеся к делу

г) выступая, укладывается в регламент

65 При разговоре с подчиненным начальник должен:

а) просматривать свои бумаги, не относящиеся к делу

б) разговаривать по телефону

в) барабанить пальцами по столу

г) внимательно слушать собеседника

66 Деловая женщина не может позволить себе:

а) приходить на работу в легкомысленном наряде

б) использовать слезы в качестве аргумента

в) ставить на рабочий стол цветы

г) украшать рабочий кабинет фотографиями кошек-собачек и игрушками

д) использовать украшения

67 В семейной ссоре не должны звучать следующие фразы:

а) «Сколько можно тебе говорить!»

б) «Вечно ты так поступаешь!»

в) «Давай попробуем вместе разобраться»

г) «Говорила ведь мне мама, что ты такой(ая)!»

68 Ребенка прежде всего нужно воспитывать:

а) словами

б) наказанием и поощрением

в) личным примером

69 Женщина дома должна ходить:

а) в нарядном платье

б) в домашнем халате

в) в простом домашнем комплекте (спортивные брюки и футболка, брюки и блузка)

70 Свояченица – это:

а) сестра мужа

б) сестра жены

в) просто близкий, «свой» человек

71 Какое качество Ж. Ж. Руссо считал обязательным для хорошей жены:

а) красота

б) хозяйственные способности

в) образование

г) ум

д) общественное положение

е) деньги

ж) сердечная доброта

72 По форме общения этикет подразделяется на:

а) речевой (вербальный)

б) неречевой (невербальный)

в) столовый

г) гостевой

д) подарочный

73 В зависимости от правил поведения, которыми руководствуются представители тех или иных профессий, выделяют:

а) педагогический этикет

б) медицинский этикет

в) служебный этикет

г) придворный этикет

74 Национальные обычаи и традиции сегодня, как правило, соблюдаются:

а) на свадьбах

б) на крестинах

в) на молодежных вечеринках

г) на похоронах

д) во время посещения театра и кинотеатра

75 Правильный выбор одежды способствует:

а) деловому успеху

б) уверенности в себе

в) хорошему расположению духа

г) недоброжелательному отношению со стороны окружающих

76 Деловая женщина никогда не наденет:

а) костюм с декольтированным вырезом

б) украшения

в) прозрачную блузку

г) очень короткую юбку

г) брючный костюм

77 Собеседник рассказывает волнующую его историю, но уже не первый раз. Ваши действия:

а) надо сделать вид, что рассказ вам интересен и дослушать его до конца

б) нужно остановить его словами: «Сколько ты можешь рассказывать об этом»!

в) лучше отвести глаза в сторону, всем своим видом, показывая незаинтересованность и раздражение

78 На комплимент: «Прекрасно выглядишь» следует реагировать следующим образом:

а) сказать «спасибо» и улыбнуться

б) взглянув на собеседника свысока, ответить: «А я всегда прекрасно выгляжу»

в) несколько раз поблагодарить за приятные слова, радостно заглядывая знакомому в глаза

79 Воспитанный человек:

а) старается, как можно реже критиковать, подчеркивая не ошибки, а достоинства своих близких, друзей и коллег

б) критикует по каждому удобному поводу, ведь критика позволяет окружающим избавиться от их недостатков

в) никогда не критикует, боясь обидеть друзей и коллег, испортить с ними отношения

80 В ходе спора и дискуссии следует:

а) раскрывать и отстаивать свою точку зрения

б) опираться на факты, проверенные наукой и временем

в) высказывать критические замечания, касающиеся личности собеседника

г) оскорблять оппонента, если все аргументы с вашей стороны исчерпаны, а он не хочет согласить с вашей позицией

81 Использование телефона нежелательно:

а) для приглашения или поздравления пожилого человека

б) для выражения соболезнования

в) для поздравления друга с днем рождения

г) для решения важных личных и профессиональных дел

д) для назначения свидания

82 Обходить впереди идущих людей лучше:

а) с правой стороны

б) с левой стороны

в) не имеет значения

83 Человек чихнул в общественном месте (учебной аудитории, автобусе, на улице и т.д.). С точки зрения этикета присутствующие должны:

а) сделать вид, что ничего не произошло

б) дружно пожелать: «Будьте здоровы!»

в) повернуть головы в сторону доносящегося звука, пытаясь определить, кто же является «нарушителем общественного спокойствия»

84 В общественном транспорте не разрешается:

а) есть и пить

б) читать книги

в) громко разговаривать

г) расталкивать соседей, продвигаясь к выходу

д) держать сумки в руке, а не на плече, так как они будут мешать окружающим

85 В театре, кинотеатре и концертном зале можно приводить себя в порядок:

а) в фойе

б) в туалетной комнате

в) в гардеробе

г) в зрительном зале

86 Вам уступили место в общественном транспорте. Ваши действия:

а) улыбнетесь и поблагодарите за любезность

б) молча сядете на предложенное место

в) недовольно пробурчите: «мог(ла) бы и раньше догадаться

87 Первым прощается:

а) уходящий

б) младший

в) старший

88 Прощаясь в гостях:

а) нужно проводить гостя до дверей

б) не следует провожать гостя до дверей, так как оставшиеся гости останутся без хозяев

в) не имеет значения

89 Во время служебного разговора:

а) нельзя перебивать собеседника ни в коем случае

б) можно, извинившись, перебить собеседника лишь в тех случаях, если он значительно отклонился от темы разговора

в) извинившись, можно перебить собеседника, если у вас возник вопрос

90 Если во время разговора старший по возрасту и положению встал, вы:

а) можете продолжить разговор сидя

б) должны встать и вести разговор стоя

в) не имеет значения

91 Право делать дорогие подарки имеют:

а) сослуживцы

б) родственники и близкие люди

в) любой из приглашенных на торжество

92 При сервировке стола ножи кладутся:

а) слева от тарелки, лезвием к ней

б) слева от тарелки, лезвием от нее

в) справа от тарелки, лезвием к ней

г) справа от тарелки, лезвием от нее

93 Вилки кладутся:

а) слева от тарелки, зубцами вверх

б) слева от тарелки, зубцами вниз

в) справа от тарелки, зубцами вверх

г) справа от тарелки, зубцами вниз

94 Ложки кладутся:

а) выпуклостью вниз

б) выпуклостью вверх

г) не имеет значения

95 Знакомых, проходящих мимо вашего столика в кафе или ресторане, следует приветствовать:

а) поклоном головы, не вставая (даже если это женщина)

б) встав с места и чётко произнеся слова приветствия

в) по своему усмотрению

96 Если девушка, сидящая рядом с той, которую юноша пригласил на танец, приняла приглашение на свой счет, он должен:

а) танцевать этот танец с ней

б) вежливо объяснить ей ее ошибку и повторить свое предложение

в) не имеет значения

97 Если вы собираетесь в гости к друзьям, а в это время приезжает ваш хороший товарищ, вы:

а) встречаете товарища и вместе с ним едете в гости

б) извинившись перед товарищем, едете в гости

в) встречаете товарища и отказываетесь от посещения друзей, сообщив им об этом

98 В смешанной компании освежающие и крепкие напитки могут наливать:

а) и мужчины, и женщины

б) только мужчины

в) не имеет значения

99 После еды полотняную салфетку кладут:

а) на стол слева от тарелки

б) на стол справа от тарелки

в) на тарелку из-под еды

100 Первым приветствует:

а) младший старшего

б) начальник подчинённого

в) женщина мужчину

г)входящий в помещение

д) проходящий мимо группы людей

е) тот, кто обгоняет идущего впереди

ж) студент преподавателя

101 Согласно этикету представляют:

а) знакомых своим родителям

б) своих родителей знакомым

в) не имеет значения

102 Заказ в ресторане, кафе за пришедшую пару делает:

а) мужчина самостоятельно

б) мужчина, посоветовавшись с дамой

в) каждый за себя

103 На концерте симфонического оркестра принято аплодировать:

а) после исполнения каждой части музыкального произведения

б) после исполнения всего музыкального произведения, когда дирижёр поворачивается лицом к публике

в) в особо понравившиеся вам моменты исполнения музыки

104 Наиболее почётным и безопасным местом в такси считается:

а) место справа от водителя на переднем сиденье

б) место справа от водителя на заднем сиденье

в) место за водителем