6.2. Невербальные средства общения

Эффективность деловых переговоров зависит от умения правильно интерпретировать визуальную информацию, т.е. взгляды, жесты, позы, дистанцию общения, темп и тембр речи.

Отслеживание такой информации даст сведения о личностном потенциале, внутреннем мире, чувствах, настроениях, намерениях, степени решительности и т.д.

Современная психология отмечает, что слова несу всего 7-10 % информации, остальное приходится на невербальные носители.

Информацию, свидетельствующую о компетентности, интеллектуальной культуре партнера, мы получаем с помощью слов. Но информацию о том, какой это человек, что он собой представляет мы в 55 % случаях получаем через мимику, жесты; в 38 %- через интонации (по мнению французского психолога Франсуа Сюдже).

Когда мы замечаем неискренность собеседника, мы часто ссылаемся на «шестое чувство». На самом деле- это внимание, даже неосознанное, к мелким невербальным сигналам, умение их читать и отмечать несовпадение со словами (неконгруэтность). Об этом размышляли еще древние, о чем говорит происхождение слова «интуиция» (лат.-«внимательно смотреть»). Вероятно поэтому, а не из жестокости допрашиваемого в полиции сажают на стул на открытом и ярко освещенном месте- так не ускользает ни одна деталь поведения. (То же самое- «детектор лжи»- чувственные датчики отмечают то, что не устанавливает глаз).

Невербальные средства общения изучают следующие науки:

1. Кинесика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика- изучает движения мышц лица, жестика- исследует жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика изучает моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.

2. Такесика изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивания, поглаживания, отталкивания и др.

3. Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении: выделяет следующие зоны дистанции в человеческом контакте:

• Интимная зона (15- 45 см.), в нее допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди; характерны доверительность, негромкий голос, тактильный контакт, прикосновения. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение сердцебиения, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове др. Преждевременное вторжение в интимную зону воспринимается как покушение на его неприкосновенность.

• Личная или персональная зона (45-120 см.) для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает только визуальный контакт между партнерами, поддерживающими разговор.

• Социальная зона (120-400см.) обычно соблюдается во время официальных встреч.

• Публичная зона (свыше 400 см.) подразумевает общение с большой группой людей.

Мимика- движение мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние человека. Мимические выражения несут более 70 % информации. Так, замечено, что человек пытается скрыть информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

По своей специфике взгляд может быть: деловой, когда он фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства; светский- когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ), это способствует созданию атмосферы светского непринужденного общения; интимный- когда взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица- на другие части тела. Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о большей заинтересованности друг другом в общении; взгляд искоса- говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Лоб, брови, глаза, нос, подбородок- эти части лица выражают основные человеческие эмоции: гнев, страдание, радость, удивление, страх, счастье, отвращение, интерес, печаль и др. Причем, легче всего распознаются положительные эмоции, отрицательные- труднее. Важно заметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы. Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции человека; это вызвано тем, что правое полушарие, контролирующее эмоциональную жизнь человека, отвечает за левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются более менее равномерно на обеих половинах лица, а отрицательные- ярче выражены на левой.

Жесты при общении проявляются в следующих видах:

• жесты оценки- почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки и др.;

• жесты уверенности- соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле и др.;

• жесты нервозности и неуверенности- переплетенные пальцы рук; постукивание по столу пальцами и др.;

• жесты самоконтроля- руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую; руки, вцепившиеся в подлокотник и др.;

• жесты ожидания- потирание ладоней и др.;

• жесты отрицания- сложенные на груди руки; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и др.;

• жесты расположения- прикладывание рук к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику и др.; жесты доминирования- резкие взмахи сверху вниз; выставление больших пальцев напоказ и др.;

• жесты неискренности- прикрытие рукой рта; поворот корпуса в сторону от собеседника; «бегающий взгляд» и др.

Умение понимать популярные жесты (жесты собственности, ухаживания, курения, зеркальные жесты и др.) позволит лучше разбираться в людях. (Ниренберг Дж., Калеро Г. как читать человека словно книгу.-М., 1990).

Паралингвистические особенности невербальной коммуникации включают в себя:

1. Энергетику речи (экспрессия, тональная вариативность).

2. Скорость речи: манера, темп речи (оживленная, бойкая манера, быстрый темп говорят об импульсивности собеседника, его уверенности в себе; спокойная манера, медленный темп- о невозмутимости, рассудительности, основательности; колебания скорости- о недостатке уравновешенности, неуверенности, легкой возбудимости) .

3. Громкость речи: артикуляция (четкое произношение- внутренняя дисциплина); высота (грудной- повышенная эмоциональность; высокий- признак страха волнения; низкий тон- расслабленность, достоинство).

4. Паузы во время коммуникации вызваны различными причинами:

• желанием придать дополнительную силу словам;

• попыткой заставить собеседника задуматься;

• надеждой выиграть время для размышления;

• предоставлением шанса собеседнику высказаться.