Лекция 5. Основные формы делового общения.

1. Деловая беседа.

Деловая беседа – передача или обмен информацией мнениями по определенным вопросам и проблемам. По итогам деловых бесед не обязательно принимается решение, заключается сделка.

Функции деловой беседы:

• общение работников, занятых в одной деловой сфере;

• совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

• контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

• стимулирование деловой активности;

• предварительная подготовка к переговорам, элемент переговорного процесса.

Деловые переговоры – средство согласованного принятия решений. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений.

Подготовка к беседе. Если беседа «проиграна», то проводить с тем же лицом (особенно с вышестоящим руководителем) по­вторный разговор на ту же тему, приводя даже новые аргумен­ты, дело очень трудное, а иногда и практически безнадежное. Отсюда можно сделать вывод: необходимо готовиться к бесе­дам, чтобы увеличить вероятность благоприятного исхода, особенно тщательной подготовки требуют беседы, целью кото­рых является изменение мнения собеседника.

Можно воспользоваться для подготовки к беседе следую­щим вопросником:

1. Какого «сторонника» я могу привести с собой?

2. Что у нас общего?

3. Какие у него увлечения?

4. Какие излюбленные темы?

5. Какие политические убеждения?

6. Что за психологический тип?

7. Какие у него особенности?

8. Каково его отношение ко мне, к моей фирме?

9. Есть ли у него табу?

10. В каком он находится положении (независим, испытывает давление со стороны, заинтересован)?

11. Какова моя тактика?

12. Какой может быть его тактика?

Все это дает возможность определить вашу позицию в отноше­нии данного собеседника.

Для начала рекомендуется запомнить два «золотых» пра­вила:

Обеспечьте себе достаточно времени на подготовку!

Работайте по плану и методично!

Подумаем, что значит начать беседу. На этом этапе нужно выработать правильное и корректное отношение к собесед­нику.

Многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных уровнях (по положению, образованию и т. д.). Именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собе­седника, т.е. на его решение, слушать нас дальше или нет.

Приемы начала беседы. Существует множество способов на­чать беседу, но, как и в шахматах, практика выработала ряд «правильных дебютов». Все эти «дебюты» могут быть сведены к следующим приемам:

1. Метод снятия напряженности. Позволяет установить тес­ный контакт. Достаточно сказать несколько теплых слов. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувство­вать себя в вашем обществе собеседники? Конечно, они хотели бы, чтобы их приветствовали лично, а если еще их адрес будет сказано несколько приятных фраз личного характера или комплиментов, то лед быстро начнет таять. Шутка, которая вызовет смех присутствующих, также способствует созданию дружественной обстановки для беседы.

2. Метод «зацепки». Позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и исполь­зовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необыч­ный вопрос.

3. Метод стимулирования игры воображения. Предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда мы имеем дело с со­беседниками, отличающимися оптимизмом и трезвым взглядом на ситуацию.

Правильное начало беседы предполагает точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, инициатора беседы, название темы, представление лица, ведущего бесе­ду, объявление последовательности рассмотрения вопросов. При завершении беседы порядок действий должен быть обрат­ным: слово берет ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

На что нужно обратить внимание при налаживании лич­ного контакта с собеседником:

• ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;

• обращение к собеседникам по имени и отчеству;

• соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);

• проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам (нужно дать это почувствовать);

• положительные замечания, относящиеся к оснащенности рабочих помещений, их интерьеру, деловой репутации, об­разцовой организации труда. Ни в коем случае нельзя перебарщивать, иначе нас сочтут неуклюжим или даже неприятным;

• упоминание об изменениях, которые произошли со вре­мени последней встречи;

• обращение за советом и т. п.

Что касается профессиональных контактов, связанных с определенной темой, их цель заключается в том, чтобы вы­звать интерес к беседе. В этом плане можно рекомендовать увязать беседу с предшествующими встречами; обсудить проб­лемы, тенденции и актуальные события в отрасли; упомянуть о том, что нам известны желания и проблемы собеседника (если они известны). В любом случае при малейшей возможно­сти включите в начальную фазу беседы какой-либо профессио­нальный вопрос.

Таким образом, мы дадим собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.

Следует помнить, что любой человек охотнее говорит о собственных проблемах и желаниях и наш собеседник ни в коей мере не является исключением из этого правила.

Передача информации — это процесс общения между на­ми и собеседником, в ходе которого мы пытаемся создать для себя и отчасти для собеседника достаточную информационную базу для следующей фазы беседы — аргументирования. Фаза передачи информации состоит из следующих элементов:

1) ин­формирование собеседника (общее и целенаправленное);

2) по­становка вопросов;

3) слушание собеседника;

4) наблюдение за реакцией собеседника и ее анализ с точки зрения психологии.

Передача информации (сведения, с которыми мы хотим ознакомить собеседника), а тем более постановка вопросов требует подготовки, разработки системы, обдумывания формы и содержания. Слушание собеседника и анализ его реакции требуют от нас умения, терпения, большого внимания, такта и сосредоточенности.

Выделим пять основных групп вопросов.

Закрытые вопросы — это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они ведут к созданию напряженной атмосферы в беседе, поскольку резко сужают «пространство для маневра» у вашего собеседника, поэтому такие вопросы можно применять со строго определенной целью. Эти вопросы направляют мысли нашего собеседника в одном, установлен­ном вами направлении и нацелены непосредственно на приня­тие решения. В постановке подобных вопросов кроется опас­ность того, что у собеседника складывается впечатление, буд­то его допрашивают, центр тяжести беседы смещается в нашу сторону, а собеседник лишен возможности высказывать свое мнение.

Следовательно, закрытые вопросы рекомендуется зада­вать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а толь­ко в тех случаях, когда мы хотим ускорить получение согла­сия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.

Открытые вопросы — это вопросы, на которые нельзя от­ветить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения. Это так называемые вопросы «что», «кто», «как», «сколько», «по­чему». Примеры таких вопросов: «Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Каким образом Вы пришли к такому выводу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?».

В каких случаях задаются такие вопросы? Конечно, когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить реальные мотивы и позицию собеседника. Почвой для этих вопросов является позитивная или нейтральная пози­ция собеседника по отношению к нам и готовность передавать информацию. В этой ситуации мы, конечно, теряем инициати­ву, а также последовательность развития темы, т. к. беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

Риторические вопросы служат более глубокому рассмотре­нию проблем, а также во многих случаях для их «разбавле­ния». На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проб­лемы или обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения. Примеры: «Можем ли мы считать подобные случаи в нашей организации нормальным явлением?», «Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?». Важно формулировать вопросы таким образом, чтобы они звучали кратко и были понятны каждому присутствующему.

Переломные вопросы удерживают беседу в строго уста­новленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Если собеседник корректно и содержательно отвечает на такие вопросы, то ответы обычно позволяют вы­явить уязвимые места его позиции. Примеры: «Как Вы пред­ставляете себе структуру и распределение общественного про­дукта?», «Как в действительности у Вас производится начис­ление заработной платы?».

Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим переключиться на другую или же когда мы почувствовали сопротивление собеседника и пытаемся «пробиться». Опас­ность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками. С тактической точки зрения допустимо, чтобы в этой фазе доминировали собеседники, с тем, чтобы в последующих фазах беседы (аргументирова­ние, принятие решений) стрелка часов отклонилась в нашу сторону.

Вопросы, для обдумывания вынуждают собеседника раз­мышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Примеры: «Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что...?», «Считаете ли Вы, что ...?».

Цель этих вопросов - создать атмосферу взаимопонима­ния, что часто позволяет достигнуть промежуточных резуль­татов. Они особенно полезны для сжатого повторения ска­занного. Чего мы добиваемся этими вопросами с точки зрения тактики? В любом случае мы избегаем или существенно сни­жаем опасность «беседы - ссоры». Ведь любое утверждение или констатация, особенно не подкрепленные очевидными фак­тами, вызывают у собеседника протест, дух противоречия и контраргументы в открытой или скрытой (внутренней) форме. Если же мы слегка модифицируем эти утверждения и прида­дим им форму вопроса, то собеседник и воспримет их легче.

Искусство слушать. Слушать собеседника — дело слож­ное, требующее напряжения, так как мы должны сконцентри­ровать свое внимание на том, что говорит собеседник, хотя го­лова у нас, как правило, занята множеством проблем и, кроме того, мы устали или нервничаем. К тому же если мы не очень внимательно прислушиваемся к собеседнику, то упускаем многие важные моменты и не понимаем интонации.

В деловых кругах и в организациях часто допускаются ошибки и промахи из-за того, что сотрудники невнимательно слушают рекомендации и указания руководителей

В этой связи необходимо установить, какие же Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель.

Условие 1. Никаких побочных мыслей.

Условие 2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более не стоит готовить контраргумен­ты. Это очень часто встречающаяся ошибка, которая дорого нам обходится.

Условие 3. Следует сконцентрироваться на сущности предмета и вытеснить из головы все второстепенное. Особенно сложно следить за выступлением неподготовленных ораторов.

Условие 4. Следует сконцентрироваться только па той те­ме, о которой идет речь.

Принятие решений и завершение беседы.

Какие основные задачи мы решаем в конце беседы? Это:

• достижение основной или, в самом неблагоприятном слу­чае, запасной (альтернативной) цели;

• обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы;

• стимулирование нашего собеседника к выполнению на­меченных действий;

• поддержание в случае необходимости в дальнейшем кон­тактов с собеседниками и их коллегами;

• составление всеобъемлющего, впечатляющего резюме бе­седы, понятного для всех присутствующих, с четко выде­ленным основным выводом.