Практическая работа №4 Методология управления экономикой качества по гост р исо/то 10014. Процесс сертификации продукции

Цель работы:

• изучить методологию анализа и оценки затрат, связанных с качеством, при реализации процесса сертификации продукции;

• применить полученные знания для идентификации, текущего контроля и анализа процесса сертификации.

1. Основные теоретические положения

Настоящие Методические указания разработаны в соответствии с концепцией, изложенной в стандарте ГОСТ Р ИСО/ТО 10014-2005.

Методические указания содержат руководящие указания по управлению экономикой качества.

2. Термины и определения

стоимость соответствия: Затраты на выполнение всех установленных и предполагаемых потребностей потребителей при безотказности существующего процесса

стоимость несоответствия: Затраты, обусловленные отказом существующего процесса

3. Выполнение работы

Для выполнения работы воспользуемся стандартом ГОСТ Р ИСО/ТО 10014. Рассмотрим рисунок 1 – Методология управления экономикой качества.

Проведем идентификацию процесса по п.6 ГОСТ Р ИСО/ТО 10014.

Идентификация/анализ процесса:

Потребитель – заказчик-заявитель. Это предприятие-изготовитель, индивидуальный предприниматель, продавец, общество, государство (соблюдение законодательства), Орган по сертификации (ОС).

Назначение – осуществление действий по подтверждению соответствия продукции, услуг и оформлению соответствующей документации.

Ресурсы – эксперты, программное обеспечение (ПО), оргтехника, нормативная документация (НД), методические документы (правила, инструкции, положения), информационный ресурс, помещения, обслуживающий персонал.

Цель – получение доказательств соответствия (несоответствия) продукции, услуг.

Прямые затраты – заработная плата экспертов с начислениями, стоимость бланка сертификата и его копий.

Накладные расходы:

• вспомогательные материалы (косвенные материальные затраты (бумага, канцелярские принадлежности, ПО и его поддержка, НД, оргтехника, Интернет и др. коммуникационные каналы);

• косвенная заработная плата (косвенные трудовые затраты) – заработная плата руководителя ОС, услуги обслуживающего персонала (программист, специалист по ведению реестра, бухгалтер, экономист, юрист, уборщица, сторож, электрик и т.п.) с начислениями.

• постоянные и прочие расходы – налоги, транспорт, телефонные переговоры, командировочные расходы, аренда помещения, коммунальные услуги, амортизация, реклама.

Идентификация операций процесса

Таблица 5

Входы		Выходы		Удовлетворенность			Затраты
Принятие заявки		Оформленная заявка		Отсутствие отказов в принятии заявок (анализ области аккредитации, область деятельности эксперта)			Тарифная ставка эксперта х Т (трудоемкость, не должна превышать установленные в Порядке оплаты), Нормативно-методические документы ОС, расходные материалы, оргтехника, ПО
Принятие решения по заявке Определение стоимости работ		Определение НД по которой проводится подтверждение соответствия, Определение АИЛ Договор		Наличие НД в ОС Наличие АИЛ и договоров между ОС и АИЛ			Стоимость НД, расчет затрат по приобретению, разработке НД в случае отсутствия, затраты на заключение договоров с АИЛ
	Окончание таблицы 5
	Входы		Выходы		Удовлетворенность	Затраты
	Идентификация продукции		Протокол идентификации		Точность и достоверность, дополнительные документы	Тарифная ставка эксперта х Т
	Отбор образцов		Акт отбора, направление в АИЛ, Программа испытаний		Соблюдение условий Порядка отбора образцов	Тарифная ставка эксперта х Т
	Анализ протоколов испытаний		Заключение по результатам идентификации		Полнота проведенных испытаний, обоснованность выводов	Тарифная ставка эксперта х Т
	Анализ производства		Акт анализа производства		Выезд на предприятие на своем транспорте, сроки проведения анализа, правильность сделанных выводов	Тарифная ставка эксперта х Т, стоимость дополнительной услуги по выезду
	Заключение эксперта		Принятие решения о выдаче (невыдаче) сертификата		Обоснование выводов	Тарифная ставка эксперта х Т, расходные материалы
	Проверка комплекта документов руководством ОС, специалистом по ведению реестра		Оформление и выдача (отказ) сертификата		Обоснование выводов, правильность оформления комплекта документов	Тарифная ставка эксперта х Т

Текущий контроль затрат

Данные о затратах существуют в бухгалтерской отчетности ОС (заработная плата, стоимость единицы расходных материалов, стоимость ПО и его поддержка, обслуживание, накладные расходы, но могут быть дополнены оперативными данными. Например, расход бумаги, затраты на информационный ресурс (Интернет), фактическая трудоемкость (фотография рабочего времени). Данные, выделенные из других источников, должны быть определены количественно и оценены ОС, а не включаться в накладные расходы. Эти затраты должны охватывать всю деятельность ОС, например, обслуживание посетителей, консультации.

Сгруппируем затраты по модели «Стоимость соответствия» и «Стоимость несоответствия».

Что самое страшное для ОС? Это неправильно проведенные работы по сертификации, выданный и оформленный сертификат соответствия, так как за это и эксперт и сам ОС могут лишиться права проводить работы по сертификации.

Составление отчета о затратах на процессы

При наличии отказов в принятии заявок подсчитываются недополученная выручка предварительно, исходя из стоимости работ по выдаче 1 сертификата и количество возможных сертификатов в данной области.

Одновременно считается стоимость подготовки и сертификации эксперта (в случае его отсутствия) и стоимость работ по аккредитации в отсутствующей области.

При отсутствии НД подсчитывается стоимость приобретения. При отсутствии АИЛ подсчитывается стоимость работы по поиску и заключения соглашения о сотрудничестве.

При наличии неточностей и ошибок в протоколе подсчитывается стоимость работ по выяснению и уточнению, повторной и дополнительной работы с АИЛ.

При наличии неправильности отбора образцов может потребоваться повторный отбор. Производится расчет повторной выборки.

При наличии неполного объема испытаний может потребоваться поиск другой лаборатории. Подсчитывается время на поиск, направление и проведение испытаний в другой лаборатории. В случае необоснованности выводов лаборатории относительно испытанных образцов подсчитывается время на урегулирование вопроса. Все это увеличивает время проведения сертификации для заявителя.

Выезд на предприятие для анализа состояния производства оценивается в случае выезда на транспорте ОС с учетом командировочных расходов экспертов в противном случае (тут же учитывается з/плата водителя, расход бензина, амортизация транспорта). Осуществляется учет фактически потраченного времени на проведение анализа производства.

В случае обнаружения ошибок в работе эксперта осуществляется подсчет времени на устранение ошибок и других, необходимых для этого затрат.

Все временные затраты затем представляются в стоимостном выражении.

В отчете подсчитываются фактические затраты по сертификации. В качестве базы измерений выбирается ежемесячная, ежеквартальная, годовая выручка.

Можно выбрать базу для оценки – затраты ОС на аккредитацию и оценить эффективность и срок окупаемости затрат.

Необходимо разработать определенные формы отчетности, чтобы их можно было использовать для принятия решений. Эти формы будут зависеть от цели, которую ставит перед собой ОС. Например, ОС решает вопрос о расширении сферы оказываемых услуг, тогда в форме предусматривается графа отзыва потребителей о необходимости данной работы.

Идентификация факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей

Вызывающие неудовлетворенность: отказы в принятии заявки, грубость сотрудников ОС, потери времени, закрытость информации, отказы в разъяснении и пр.

Вызывающие удовлетворенность: оперативность, открытость, компетентность, наличие информации по интересующим вопросам, вежливость, коммуникабельность сотрудников ОС.

Вызывающие восхищение: комфортные условия обслуживания, предоставление любой информации в области сертификации и сертифицируемой продукции.

Отслеживание удовлетворенности потребителей

• наличие жалоб, претензий, апелляций;

• наличие случаев невозможности выполнить работы по сертификации;

• проведение опросов, анкетирования, интервьюирование, книга жалоб и предложений.

Составление отчета об удовлетворенности потребителей

Отчет об удовлетворенности должен содержать факторы, которые вызывают неудовлетворенность, их оценку и анализ: постоянство заказчиков, наличие случаев ухода заявителей в другой ОС, подсчет числа увеличения (уменьшения) заявителей.

Обязательно выясняются причины неудовлетворенности (проблемы получения услуги по сертификации, недружелюбно настроенный персонал, равнодушие и т.п.).

Управление улучшениями

Анализ со стороны руководства

Отчеты представляются руководству ОС через определенные интервалы.

Данные по затратам и удовлетворенности накапливаются во времени по видам работ, местам работ и сравниваются.

Руководитель осуществляет анализ на основании нормативов и плановых показателей.

Идентификация возможностей

Например, 1 раз в 6 месяцев руководство осуществляет анализ данных по затратам, в результате которого можно отследить и определить:

• расход материалов;

• использование собственного транспорта;

• время, затраченное на выполнение работы;

• необходимость приобретения НД, ПО, создание или приобретение справочников, каталогов, баз данных и др.;

• необходимость обучения персонала, найма работников (сокращения);

• необходимость расширения (сужения) области аккредитации, предоставления дополнительных услуг;

• необходимость улучшения организации и условий работы, техники и др.;

• необходимость проведения корректирующих и предупредительных мероприятий.

Проведение анализа затрат/прибыли

Схему улучшении экономики качества можно представить в виде древовидной диаграммы (рисунок 2 ГОСТ Р ИСО/ТО 10014)

Разработать новые услуги:

• инновационные услуги.

В результате анализа оказалось, что некоторые эксперты не загружены работой на полный рабочий день, а заявители обращаются с просьбами (общество нуждается) по проведению работ по аттестации рабочих мест, штриховому кодированию. Рассматривается возможность аккредитации ОС по аттестации рабочих мест, обучения специалистов в области штрихового кодирования.

• заявители обращаются с просьбой разработки ТУ, технологических карт, рецептур, инструкций. Рассматривается возможность выполнения данных работ;

• заявители обращаются с просьбами сертификации СМК. Рассматривается возможность обучения и сертификации экспертов, найма на работу новых сотрудников, аккредитации ОС СМК;

• улучшение работ. Рассматривается возможность улучшения приема заказчиков (чай, кофе, дополнительное помещение, обучение персонала работе с клиентом и пр.)

Улучшение сбыта работ.

• повышение лояльности потребителей. Рассматривается возможность сертификации СМК ОС;

• рассматривается возможность рекламы: создание сайта, проспектов, прайс-листов, СМИ и пр.

Снижение стоимости соответствия.

• рассматривается возможность экономичного расхода материалов, совмещения профессий, организация транспортных перевозок по графику для совмещения поездок.

Снижение стоимости несоответствия

• усиление контроля со стороны высококвалифицированных специалистов по правильности оформления сертификатов и комплектности документов для предотвращения возвратов и других несоответствий;

• усиление контроля за расходованием материалов.

Проведение анализа затрат/прибыли

ОС рассматривает экономические результаты всех возможных мер по улучшению качества. Прибыль сравнивается с предполагаемыми затратами. На примере матрицы улучшений (таблица 1 ГОСТ Р ИСО/ТО 10014) можно оценить возможные экономические результаты.

Знак «х» означает, что возможны значительные результаты.

По выбранным направлениям улучшения деятельности осуществляется планирование действий с выполнением расчетов экономической эффективности, т.е., сравниваются затраты и предварительно рассчитанный доход. Если доход превышает затраты и перспектива долгосрочна, принимается финансовое решение о внедрении данных мероприятий. Результаты принятых мер также анализируются для удостоверения их эффективности.

Таблица 1 ГОСТ Р ИСО/ТО 10014

Меры по улучшению качества

Возможны значительные результаты			Уменьшение стоимости несоответствия
			Сокращение количества дефектной продукции	Разработка инновацион-ных услуг	Улучшение процессов	Получение сертификата ИСО	Обучение персонала
Увеличение ценности	Повышение удовлетворенности	Увеличение факторов, вызывающих восхищение	-	х	-	-	х
		Увеличение факторов, вызывающих удовлетворенность	-	х	-	х	х
		Уменьшение факторов, вызывающих неудовлетворенность	х	-	-	-	х
	Уменьшение внутренних и внешних производственных расходов	Уменьшение стоимости соответствия	-	-	х	-	-
		Уменьшение стоимости несоответствия	х	-	х	х	х

Порядок выполнения работы

1. Цель работы.

2. Описать методологию управления экономикой качества (схема).

3. Предложить и сформулировать варианты улучшения процесса сертификации продукции и повышения удовлетворенности потребителей (заявителей).

4. Построить древовидную диаграмму улучшения экономики качества ОС.

5. Заполнить таблицу мер по улучшению качества.

6. Подготовить резюме.

Контрольные вопросы

1. В чем заключается идентификация операций процессов?

2. Какие источники используются для определения затрат на качество в ОС?

3. Каким должен быть отчет о затратах?

4. Каким должен быть отчет об удовлетворенности?

5. В чем заключается анализ со стороны руководства?

6. Как оценивается эффективность предпринятых действий?