Г Л А В А 8

Психология управления конфликтными ситуациями в деятельности руководителя

8.1. Межличностный конфликт как социальный феномен

Конфликт и его структурные компоненты. Каждый в своей жизни неоднократно сталкивался с таким соци­альным феноменом, каким является конфликт. Что же включает это емкое понятие?

Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - это столкно­вение противоположных интересов (целей, позиций, мнений, взглядов и др.) на почве соперничества; это отсутствие взаимопонимания по различным вопросам, связанное с острыми эмоциональными пережива­ниями.

С началом изучение этого сложного психологического явления не утихают споры о том, что есть конфликт - благо или зло. Ряд психологов утверждает, что конфликт есть благо, потому что он

• помогает выявить проблему и различные точки зрения на нее, разные подходы к устранению проблем;

• способствует повышению эффективности деятельности;

• внешний конфликт зачастую может сплотить коллектив.

Сторонники другой точки зрения утверждают, что конфликт есть зло, потому что он

• ведет к ухудшению социально-психологического климата;

• повышает нервозность людей, приводит к стрессам;

• отвлекает внимание от выполнения непосредственных служеб­ных обязанностей многих людей.

Выскажем свою точку зрения: правы и те и другие, потому что конфликт - это чрезвычайно сложное и противоречивое психологическое явление, к глубинным причинам возникновения и развития которого ученые только приступают. При всех плюсах и минусах конфликтов, они неизбежны, более того, зачастую, необходимы. Иногда помимо них проблема так и не разрешается.

В числе основных структурных компонентов конфликта можно вы­делить следующие:

• объект конфликта,

• участники (оппоненты) конф­ликта,

• конфликтная ситуация,

• инцидент.

Объект конфликта – социальное явление (зачастую, спорный вопрос, проблема), вызвавшее данную конфликтную ситуацию. Борьба за право владеть (руководить, манипулировать, и др.) этим явлением и приводит к конфликту. Объект конфликта характеризуется тем, что он

• может быть как материальным, так и психологическим;

• всегда достаточно значим для участников противоборства, хотя эта значимость может быть чисто ситуативной;

• обычно является одним из факторов, опре­деляющих поведение конфликтующих. Вот почему точное знание объек­та позволяет относительно точно спрогнозировать это поведение.

Участники (оппоненты) конфликта - это отдельные лица, группы людей и даже организации. Наличие объекта и участников (оппонентов) конфликта образует конфликтную ситуацию. Участники (оппоненты) конфликта связаны оп­ределенными отношениями, каждый из них претендует на единоличное манипулирование объектом.

О

Конфликтный человек – это два человека, ибо скандал требует партнера

днако конфликтная ситуация может существовать, но конфликта может не быть. Другими словами, конфликт может долго оставаться на потенциальном уровне, не переходя в реальную плоскость. Для того, чтобы конфликт перерос из потенциального в реальный, необхо­дим инцидент, то есть действия со стороны участников (оппонентов) конфликта, направленные на овладение объектом и ущемляющие интересы другой стороны.

Итак, конфликт есть конфликтная ситуация плюс инцидент.

Наряду с основными структурными элементами конфликта существуют и дополнительные, служащие фоном. К ним необходимо от­нести следующие.

Условия протекания. Характер любого разногласия существенно определяется внешней средой, в которой возникает конфликт. Основ­ными параметрами могут быть:

• пространственно-временные (место осуществления и время, в течение которого конфликт должен быть разрешен);

• социально-психологические (климат в конфликтующей группе, тип и уровень взаимодействия (общения), степень конфронтации и состояние участников конфликта);

• социальные (вовлеченность в конфликт интересов различных социальных групп: половых, семейных, профессиональных, этничес­ких, национальных и др.).

Образы конфликтной ситуации, то есть своеобразные идеальные представления участников конфликта о себе, о противоположной сто­роне, о среде и условиях, в которых протекает конфликт.

Почему необходим анализ образов?

• во-первых, потому что именно образы, а не реальность конф­ликта, сама по себе, непосредственно определяет конфликтное пове­дение;

• во-вторых, потому что изменения этих образов при внешнем воздействии на участников позволяет эффективно разрешать конфликты.

Возможные действия участников конфликта:

• характер действий (наступательные, оборонительные, нейт­ральные);

• степень активности в их осуществлении (активные - пассив­ные; инициирующие - ответные);

• направленность действий (на оппонента, на самого себя, апеллирование к третьим лицам и др.)

Возможные исходы конфликтных ситуаций:

• полное или частичное подчинение другого;

• компромисс;

• прерывание конфликтных действий;

• интеграция и др.

По мнению А.В.Аграшенкова (1997) в психологической структуре конфликтов выделяется несколько компонентов.

1. Познавательные компоненты. Взаимное восприятие особенностей каждой из конфликтующих сторон; интеллектуальные способности переработки информации и принятия решения; степень включенности личности в конфликтную ситуацию на различных этапах ее развития; уровень самоконтроля участников конфликта; опыт работы с людьми и профессиональная подготовленность; самосознание, самопонимание и объективность в оценке своих возможностей.

2. Эмоциональные компоненты конфликта представляют собой совокупность переживаний его участников.

3. Волевые компоненты проявляются как совокупность усилий, направленных на преодоление разногласий и иных трудностей, возникающих в результате противоборства сторон, и на достижение целей, преследуемых участниками конфликта.

4. Мотивационные компоненты конфликта образуют его ядро и характеризуют сущность несовпадения позиций участников противоборства.

Динамика возникновения и развития конфликта. В реализации конфликта как процесса выделяют четыре основные стадии:

• возникновение объективной конфликтной ситуации;

• осознание участниками объективной конфликтной ситуации;

• переход к конфликтному поведению;

• разрешение конфликта.

Рассмотрим более подробно все четыре стадии.