Пр в кризисных ситуациях

Ключевым направлением комплексных мер в деятельности службы паблик рилейшнз является современное прогнозирова­ние и преодоление кризисных ситуаций.

Недооценка реакции отдельных групп потребителей приво­дит к серьезным последствиям, которые могут отрицательно сказаться на состоянии всей отрасли, а также на безопасности и благосостоянии людей. США первыми признали исключитель­ную важность интересов потребителей. В последнее время стали нередкими организованные протесты потребителей, направлен­ные против какого-либо товара или предприятия. Протесты могут выражаться как в виде отдельных яростных взрывов эмо­ций потребителей, так и в виде организованных манифестаций. Органы паблик рилейшнз призваны гасить всплески эмоций всеми доступными формами и методами.

Кризисные ситуации испытывают рано или поздно все орга­низации. Целями механизма управления кризисными ситуация­ми являются: прогнозирование кризисов, быстрое погашение конфликта, восстановление доверия к организации.

Первопричины возникновения конфликтов различны: угроза банкротства, угроза террористического акта, утечка значимой конфиденциальной информации, несчастные случаи в процессе коммерческой деятельности, потеря финансовой устойчивости и поддержки ведущих инвесторов, отрицательные изменения госу­дарственного регулирования коммерческой деятельности парт­неров и многие другие.

Учитывая необходимость быстро погашать конфликты, а в сфере предпринимательства их всегда больше, чем в других сфе­рах, служба ПР всегда должна иметь план работы в экстремаль­ной ситуации. При этом необходимо учитывать следующее:

• система мер по ликвидации узких мест должна быть за­благовременно согласована с ведущими специалистами на всех уровнях иерархии управления фирмой. при этом учитываются возможные рисковые ситуации рыночного оборота и возможные тенденции в экономике, финансо­вой сфере, государственном регулировании.

• проблемы возможных кризисных ситуаций по степени значимости для фирмы. прогнозирование точки возмож­ного кризиса, а также выработка различных вариантов стратегии действий.

• определение реакции на основе создания кризисного плана и команды управления кризисом.

• оценка состояния рыночной инфраструктуры с учетом пред­полагаемых кризисных ситуаций для фирмы. должны быть проверены все элементы связи, транспорта, электронной тех­ники, их исправное состояние и наличие в доступных местах.

• должен быть утвержден список ответственных лиц, кото­рые в случаях чп должны в сжатые сроки уметь высту­пить на радио, телевидении, в прессе, перед трудовым коллективом. при этом в обязательном порядке для этих лиц должен быть проведен предварительный инструктаж с распределением ролей.

• при определении списка возможных кризисных ситуаций нужно помнить о двух типах ситуаций, а именно:

1. «Известное о неизвестном» – тип ситуаций, которые воз­никают в силу природы самой организации. Известно, что кризисная ситуация может возникнуть, но неизвестно, произойдет ли она и если «да», то когда.

2. «Неизвестное неизвестно» – тип ситуации, которую нель­зя предусмотреть (экстремальная), возникающая в резуль­тате преступной халатности, террора, утечки секретных данных.

Как правило, кризисные ситуации возникают под влиянием следующих факторов:

• неожиданность – так как кризис возникает внезапно и в сжатые сроки, специалистам ПР надо уметь принять пра­вильные решения;

• потеря контроля – события развиваются слишком быстро и очень трудно держать руку на пульсе событий. Руково­дство и потребители хотят знать точно, но это не всегда подвластно специалистам ПР;

• растерянность и паника – фирма чувствует себя осажден­ной. Адвокат запрещает давать любую информацию прес­се, так как все будет повернуто против вас. В такой ситуа­ции паники и неразберихи очень трудно действовать без предварительно выработанной стратегии и тактики.

Готовность фирмы к кризису – фактор успешного его пре­одоления. Данная готовность возможна при учете множества факторов вероятности кризисов, наличия команды по управле­нию ими, действенных коммуникаций по погашению паники и слухов с использованием средств массовой информации и кон­тактов с медиа, способности фирмы делать правильные выводы по окончании конфликтных ситуаций. В конечном счете, очень важно определить положительные и отрицательные результаты по решению кризисных ситуаций, корректировки и регулировки всех проводимых мероприятий.

Среди множества рекомендаций по выходу из кризисных си­туаций следует выделить:

• служба пр должна иметь всегда четкий и ясный план по выходу из конфликтов. гибкая реакция на развитие собы­тий должна сочетаться с четкой позицией по принципи­альным вопросам. при этом важен достаточно объектив­ный реальный прогноз о способности фирмы к непредви­денным ситуациям.

• четкость целей маркетинга, защита потребительских ин­тересов должна быть генеральной линией, которую дово­дят до сведения всех целевых групп фирмы через специа­листов пр с активным использованием доступных СМИ.

• нельзя не сотрудничать с журналистами при конфликт­ных ситуациях. Нужны такт, выдержка, мастерство и уме­ние определить адресность информации, т. е. кому, когда и в какой промежуток срочного времени ее предоставить.

• кризисом следует управлять как процессом, видеть его в перспективе. Позиционирование организации – восста­новление репутации следует активно начинать сразу же к моменту снижения напряженности кризисной ситуации. следует признать вину в происходящем на самом высшем уровне, тем самым можно продемонстрировать в глазах общественности заботу о происходящем.

• основной принцип коммуникаций при разрешении кри­зиса – не замалчивать события. наиболее эффективные коммуникации строятся по правилу – предоставляйте достоверную и полную информацию, так как плохие но­вости не становятся со временем лучше.

Знание основных различий, причин и факторов чрезвычай­ных ситуаций предотвращает конфликты, способствует достиже­нию высоких коммерческих результатов деятельности компаний с активным участием мощных коммуникаций служб по связям с общественностью. Все изложенное позволяет сделать вывод, что по мере развития и углубления рыночных механизмов в современной украинской экономике, расширения в ней негосударственного сектора и повышения активности коллективных и частных предпринимателей в производственной и коммерческой деятельности непрерывно возрастает роль системы деловых связей фирм и компаний с общественностью, особенно в решении маркетинговых проблем.