Программа пр по формированию отношений с потребителями

При разработке программы формирования отношений с по­требителями специалисты службы паблик рилейшнз в качестве основополагающих преследуют цели и дают свои рекомендации по их реализации.

Удержание старых потребителей. Как правило, любая компания имеет сложившийся список достаточно постоянных клиентов. В настоящее время получило широкую известность использование фирменных листовок, которые имеют преимущество: избирательность рассылки – вы конкретно выделяете наиболее важных для фирмы респондентов.

Основными компонентами создания фирменной листовки являются: список рассыла, предлагаемый товар или услуга, внешний вид и содержание листовки.

Привлечение новых потребителей. Ни одна коммерческая структура малого и среднего бизнеса не может удержаться в ры­ночной системе без постоянного привлечения к своему делу но­вых потребителей. Здесь на помощь приходят реализация ком­плекса мер по выработке фирменного стиля, умение притяги­вать к себе вниманием, улыбкой и мастерством ведения перего­воров как по телефону, так и при непосредственных контактах с клиентами. Известно, что завоевание нового покупателя обхо­дится фирме в пять раз дороже, чем удержание старого. Поэтому при формировании стратегии привлечения новых клиентов не­обходимы оригинальные формы и методы.

Положительные отзывы клиентов о фирме сделают ее имидж более привлекательным. Напри­мер, финская авиакомпания «Finnair» в качестве привлечения новых клиентов предлагает бесплатные электронные записные книжки к каждому приобретенному билету.

Организуя деловые беседы с клиентами, необходимо придерживаться следующих правил: излагать свою проблему быстро; продумать свои фразы заранее, так как экспромт не всегда приводит к намеченным результатам (лучший экс­промт – это продуманный и отрепетированный экспромт); всегда иметь в запасе основные ключевые слова, которые по ходу дела должны звучать непринужденно; при проведении пе­реговоров не быть слишком настойчивым, так как ваш собесед­ник на другом конце провода сразу же почувствует в вашем го­лосе стремление «к продаже». Необходимо помнить: каждому нравится по­купать, но никто не любит, когда ему что-то навязывают. Бесе­дуя с клиентами, придерживайтесь правила ЯКУД – ясность, краткость, убедительность, доброжелательность.

Маркетинг новых товаров и услуг. Эта цель одна из глав­ных, ее реализация возможна за счет широкого использования системы персонифицированного сервиса и широкой информа­ционной программы на базе электронной почты, сети Интернет, круглосуточных телефонных переговоров в форме автоответчи­ков с подробнейшей информацией о новинках, ассортименте предлагаемых товаров и услуг, обеспечивающих известность продукта не только для покупателей, но и для всей системы по­средников – дилеров и дистрибьюторов.

При определении жизненного цикла нового продукта, его концепции сбыта привлекаются специалисты службы паблик рилейшнз для решения вопросов продвижения товаров и услуг на рынок за счет: эффективного использования внутренних и внешних коммуникаций с поставщиками и посредниками; под­готовки коммерческих листовок, видеороликов, передач внут­реннего телевидения; привлечения к презентации товара или услуги известных политиков, партнеров, потребителей; запуска в СМИ информации о новом товаре или услуге, которая, как пра­вило, предшествует появлению самого продукта на рынке. При этом необходимо составить график выпуска информации для СМИ, чтобы обеспечить товару или услуге известность в раз­личных правительственных кругах, деловых кругах общественно­сти – от ведущих промышленных фирм до основных представи­телей своих целевых аудиторий.

Проверка и осуществление мониторинга поступивших рек­ламаций на фирму. Желательно, чтобы поступившие претензии оформлялись быстро, без проволочек. При этом очень важны тщательный учет и анализ всех жалоб, писем и пожеланий, так как это позволяет повысить конкурентоспособность реализуе­мых товаров и услуг не только на фирме, но и на всех этапах их изготовления и продвижения к конечному покупателю.

Сокращение затрат является одной из решающих целей достижения прибыльности и сохранения пребывания фирмы в зоне безубыточности.

Это наиболее сложная цель в комплексе целей программы формирования отношений с потребителями. Практика позволяет выделить некоторые оценочные методики, которые позволяют снизить совокупные затраты по организации модели взаимодей­ствия с потребителями и одновременно повысить качество их обслуживания.

Известно, что потребительское поведение – это процесс формирования потребительского спроса на разнообразные това­ры и услуги, что, в конечном счете, определяет перспективу их производства и уровень предложения на рынке.

Важность учета поведения покупателей, их претензий, вкусов и пожеланий обоснована в первую очередь тем, что каждый по­купатель делает самостоятельное решение относительно объема и вида покупок; деньги покупателей – основной источник до­хода фирм и компаний, поэтому именно выбор потребителей определяет, что будет произведено, в каком количестве, где и когда.