Жалоба от абонента.

Жалоба от абонента принимается как в абонотделе так и в телефонном режиме. Жалобы на мастеров вносятся в “Книга жалоб на мастеров”. Так же абонент может оставить свою жалобу на сайте www.triolan.ua

Лекция тема№5. "Работа с абонентами"

В каждом городе создан абонентский отдел по работе с абонентами. Прием абонентов может производится как сотрудниками , так и лично директором. Прием директором ведется в определенные дни и время (уточнять по каждой дирекции отдельно). В Чугуеве ведется прием по предварительной записи. Прежде чем направить абонента, необходимо уточнить, по какому вопросу он хочет обратиться в офис и попытаться помочь в телефонном режиме. Если такой возможности нет, в обязательном порядке, нужно уточнить к какой дирекции относится абонент и только тогда озвучивать адрес абонотдела! Список адресов размещен на каждом рабочем месте оператора.

Пункты приёма платежей:

Абонент может внести оплату за предоставляемые услуги через:

-специализированные пункты приёма платежей. Для оплаты через пункт приема платежей достаточно знать адрес и фамилию абонента. Ближайший пункт приема платежей указан на наших рекламах или на сайте www.triolan.ua, либо абонент может его узнать, позвонив по одному из наших телефонов

-терминалами пополнения 24 NON STOP, City Pay(USMP). Для оплаты через терминалы нужно знать номер лицевого счета, он же номер договора. Список терминалов можно посмотреть на сайте www.triolan.ua

-отделение банка. Оплата производится по реквизитам провайдера и поступает в течение трёх рабочих дней. С реквизитами можно ознакомиться на сайтах либо в договоре.

-система Интернет-расчетов WebMoney. Для оплаты необходимо зайти в личный кабинет на сайте triolan.ua и выбрать WebMoney как средство оплаты, выбрать гривневый WebMoney-кошелек.

-картами Visa и MasterCard используя платежные системы Portmone и PrivatBank

-"единый кошелёк": www.w1.ua

Ссылки на оплату можно найти в личном кабинете на сайте www.my.triolan.ua

                    

Лекция тема№6. "Абоненты"

Абонент - потребитель телекоммуникационных услуг, который получает услуги на условиях Договора, который предусматривает подключение конечного оборудования, которое находится в его собственности или пользовании, к телекоммуникационной сети.

При подключении, абоненту присваивается лицевой счет на котором ведется количественный и стоимостный учет всех предоставляемых услуг, а также учет платежей абонента.

За каждую услугу вносится абонентская плата - фиксированный платеж, который устанавливает провайдер для абонента за доступ к сети независимо от факта потребления абонентом услуг.

Произвести оплату за пользование услугами, абонент может двумя способами: по безналичному расчету и наличному. Произвести оплату по безналу абонент может с помощью электронных платежей - система Web-Money, картами Visa и MasterCard  банка Приватбанк, Portmone и «единый кошелек». Для оплаты наличным платежом абоненту необходимо подойти в специализированные пункты приёма платежей, платежные терминалы, отделение банка. Реквизиты и список адресов находится на сайте triolan.ua

Все услуги, предоставляемые абоненту, оказываются исключительно на условиях предоплаты. Размер аванса абонентской платы определяется абонентом на собственное усмотрение, но оператор может порекомендовать абоненту внести платеж, равный сумме его абонплаты.

В случае, если произведенная оплата, по каким-либо причинам, не поступила на лицевой счет абонента, необходимо уточнить где и когда осуществляли платеж:

-  если оплата производилась с помощью платежных терминалов, необходимо обратиться по телефону указанному в чеке. Если по каким-либо причинам чек не сохранился, номер телефона тех поддержки терминалов, указан на самом терминале.

-  если оплачено в пунктах приёма платежей, необходимо обратиться к кассиру данного пункта;

-  при оплате через отделение банка, уточняются реквизиты компании  и реквизиты абонента (ФИО, адрес и номер договора). При не верно указанных реквизитах компании, абонент должен обратиться в банк для дальнейшего перечисления средств на верный расчетный счет. Если все реквизиты указаны верно, но деньги не поступили на счет абонента, необходимо вызвать мастера на сверку платежей, где указываем дату, банк и сумму платежа.

По истечении внесенного аванса, абонент от сети отключается (деактивируется), заранее уведомленный мастером (телефонный звонок, смс-уведомление, личное или письменное уведомление). На текущий момент каждый абонент может в личном кабинете активировать услугу CMC уведомления, которая позволяет получать уведомление о долге. При необходимости временно отказаться от услуг компании, абонент может отключиться, оставив заявление по указанным телефонам либо связаться с районным мастером. Начисление абонплаты временно приостанавливается. Повторное подключение, при сохранении абонентского участка сети, будет произведено бесплатно. Расторжение договора производится при наличии заявления, написанного и переданного районному мастеру. При желании, абонент может вернуть остаток средств, который числится на его балансе в момент расторжения договора. Для этого необходимо подъехать в абонентский отдел с договором и паспортом, написать заявление и приложить копию чека в качестве подтверждения произведенной оплаты. После подписания заявления директором, абонент подходит в пункт приёма платежей (в котором производился данный платеж), где ему возвращают остаток.

При переезде абонента с одного адреса на другой, необходимо произвести расторжение договора по старому адресу проживания, по новому адресу, при наличии тех возможности, осуществить подключение согласно действующим тарифам компании, с подписанием нового договора. Баланс абонента сохраняется и переносится на новый договор.( только если переезд на одном  и том же регионе рассматривается эта возможность. )  В остальных случаях абонент может  вернуть остаток средств, который числится на его балансе в момент расторжения договора. Для этого необходимо подъехать в абонентский отдел с договором и паспортом, написать заявление и приложить копию чека в качестве подтверждения произведенной оплаты. После подписания заявления директором, абонент подходит в пункт приёма платежей (в котором производился данный платеж), где ему возвращают остаток.

Если абоненту необходимо назвать его баланс и баланс отрицателен (либо близок к 0), то

рекомендуем заплатить - погасить долг ,а также внести предоплату. Размер аванса абонентской платы определяется абонентом на собственное усмотрение, но оператор может порекомендовать абоненту внести платеж, равный сумме его абонплаты.

Оператор должен проинформировать и уведомить звонящего абонента, что ему необходимо платить

наперед, т.к. мы работаем по предоплате, оплата производится посуточно согласно

действующего прайса.

Абонент, отключенный за долг имеет право подключиться к сети Триолан, избрав любой

(предпочтительный для абонента) из 2-х вариантов:

1. Заявка на повторную активацию вносится в любом случае, вне зависимости от долга. В

случае если на момент принятия заявки на ПА у абонента есть долг, оператор должен

предупредить его о том, что Активация будет производится только при положительном

балансе. В данном случае мастер должен произвести активацию услуги, не взимая

никаких стоимостей "ПА". В случае, если абонент не согласен с долгом и не хочет его

погашать, предлагаем второй вариант активации

2.Произвести новое подключение согласно действующим тарифам компании. В данном

случае подключение производится путем заведения нового договора, не взирая на долг по

ранее используемому договору.

По желанию, абонент может сменить тарифный план, то есть перейти на другой пакет.

Предусматривается следующий порядок перехода из одного пакета в другой:

       - смена пакета бесплатно

       - в случае необходимости подключения дополнительной услуги предусмотренной пакетом (Кабельного ТВ, Цифрового ТВ, Интернет) стоимость рассчитывается согласно действующих тарифов подключения услуг

       - при переходе из одного пакета в другой за абонентом сохраняется баланс лицевого счета.

       Привилегии (льгота, перерасчет)

Льготы для абонентов сети компанией Триолан не предоставляются. В случае, если абонент настаивает, он может подъехать в абонентский отдел (согласно своей дирекции) и предоставить пакет документов (справка ЖЭКа о составе семьи, копия паспорта, копия льготного удостоверения, справка о доходах работающих членов семьи) на рассмотрение директора. Так же абоненту необходимо озвучить информацию, что создан эконом пакет с минимальной абонплатой.

Перерасчет абонентской платы осуществляется за любой период, когда абонент не получал услуги. Для перерасчета необходимо подать заявку по контактным телефонам или связаться с районным мастером.

      Контактная информация абонента.

При приеме звонка от абонента, необходимо сверить либо внести его контактные номера:

- при приеме звонка на первичное подключение необходимо внести к.т. не только в примечание для мастера, а так же закрепить за абонентом все известные ему телефонные номера (мобильные, городские).

- при приеме звонка от существующего абонента, вне зависимости от цели звонка, по всем лс, зарегистрированным за данным абонентом произвести сверку - удалить те к.т. которые не отвечают действительности и внести актуальные.

- в случае если всплывает в том или ином контексте офисный, служебный телефон - его нужно открепить в любом случае. За абонентом должен быть закреплен только его домашний, его СДМА, его мобильный. Все другие общедоступные к.т. за абонентом закреплены быть не должны.

                                                             

                        Лекция тема№7. "Личный кабинет"

 Основное назначение Личного кабинета – предоставление  абоненту информации о подключенной услуги.

Абоненту при подключении выдается номер Лицевого счета – договора, что является изначально Логином и паролем для входа в Личный кабинет.

При желании абонент может сменить пароль, в Личном кабинете для этого есть специальная закладка.

Основные закладки для пользования Личным кабинетом:

           -  Главная;

На Главной странице абонент может ознакомиться с информацией :Л/с; пакет (активность пакета); баланс (Дата  - до какого числа внесена оплата).

Для абонентов услуги Интернет  отображается информация о МАС адресе и отображена кнопка для Регистрации и получения сетевых настроек.

           - Смена пароля;

Данная закладка необходима, если абонент желает сменить пароль. Изначально пароль и логин соответствуют номеру договора , выданного при подключении.

           - Антивирус Dr.Web;

Данная закладка дает возможность бесплатно воспользоваться услугой Антивирус Dr.Web

           - Оплата услуг;

Основная функция – безналичная оплата услуг  КТВ или Интернета

            - Web Money . Для произведения оплат через WebMoney Вы должны быть зарегистрированы на сайте WebMoney, если уже зарегистрированы у Вас должен быть установлен клиент Keeper Classic

       - Portmone

       - PrivatBank

       - Единый кошелек (Интернет)

Для оплаты счета Triolan Интернет, Вы можете воспользоваться платежным сервисом

«Единый кошелек». Для этого, пожалуйста, введите номер телефона, а также желаемую сумму пополнения в гривнах (без копеек, точек, запятых и других знаков).

       - Единый кошелек (ТВ)

       - Заявки;

Здесь абонент может просмотреть свои заявки и их статус.

      - Контакт – центр;

Отображается информация о Контакт-Центре, активные сессии. Информация отображается на момент загрузки страницы

      - Дополнительные услуги;

На данной странице абонент может выставить дополнительную услугу  Оповещения о состоянии баланса через SMS на мобильный телефон, или же отправка сообщения через email , выбрав желаемые временные рамки.

     -  Настройки (для абонентов пользующихся услугой Интернет)

На данной странице отображается информация о сетевых настройках абонента                                                           

        - Контакты;

На данной странице отображается информация о Телефонном  номере Линейного мастера:

Телефон контакт-центра ,  если абонент  не смог дозвониться мастеру или же есть предложения как улучшить работу мастера.

                          Лекция Тема№8. "Контакты"

Контактную информацию можно разделить на

-- Сервисные телефоны (к.т. КЦ)

-- Сервисные телефоны веток (к.т. мастеров)

                                                     

           Сервисные телефоны (к.т. КЦ)

Сервисные телефоны коллцентра указаны на официальном сайте http://www.triolan.ua .

Выбирается интересующий нас город в разделе «Ваш регион» и видим номера телефонов. На сайте указаны не все существующие номера телефонов закрепленных за нашим коллцентром. Более подробный список (более 50-ти номеров) можно уточнить у старшего оператора.

По тематике они подразделяются на три сферы: подключения, аудит и обслуживание. Поток звонков поступает на телефон оператора, если у него установлен статус – прием звонков.

Рассмотрим некоторые виды звонков:

1 не целевые звонки :

- по цели получения-передачи информации

(Рекламные агентства, компании занимающиеся продажей комплектующими для кабельных сетей и тд, а также председатели ЖЭКОВ, кооперативов, милиция, прокуратура, депутаты и т.д.):

Звонящему оператор предлагает оставить контактную информации для передачи руководству. Никакой личной информации (кроме Имени) и информации из базы оператор не предоставляет. Он обязан зафиксировать :

а) город

б) название организации

в) должность и ФИО звонящего

г) контактный телефон

д) цель звонка

и передать своему старшему оператору для обработки. Для рекламных агентств можно также предложить отправить свои предложения на электронную почту centre@triolan.com.ua.

2 поступление от абонента жалобы на качество связи :

Если поступает звонок от абонента, что он не может дозвониться по определенному номеру телефона коллцентра ( не только по тем что указаны на сайте), не соединяет его с оператором, проблема со звуком автоинформатора и т.д.. Оператор обязан зафиксировать номер телефона по которому отсутствует связь или наблюдаются те или иные проблемы. Уточнить с какого источника информации абонент получил этот номер(объявление, листовка, сайт и т.д.). А также зафиксировать полную информацию об абоненте, номер договора, если он является нашим абонентом, адрес и контактный телефон и обязательно номер телефона с которого не могут дозвониться, ФИО. И передать эту информацию своему старшему оператору для разбирательства.

                 Сервисные телефоны веток (к.т. мастеров)

При обработке звонка от абонента, оператор обязан предоставить абоненту телефон ветки. Если телефон ветки в базе данных не прописан или абонент не может по нему дозвониться, то абоненту предоставляется в первую очередь телефон старшего мастера, во вторую очередь телефон мастера. Телефоны предоставляются служебные.

При обнаружении общей поломки оператор сперва проверяет наличии информации в журнале поломок, если информация о поломке отсутствует, то связывается в первую очередь со старшим мастером, при отсутствии связи с ним, звонит мастеру. Уточняет у них информацию о поломке и о сроках ее устранения. Полученная информация передается старшему оператору для внесения в журнал поломок. В том случае если оператору не удалось дозвониться вышеуказанному персоналу, информация передается в обязательном порядке старшему оператору для выяснения.