Менеджмент
Управление сервисом
В настоящее время сервис становится объектом управления, как в своё время объектами управления становились маркетинг и продажи.
Появился соответствующий термин «сервис-менеджмент» – управление сервисом.
Управлять сервисом, применяя традиционные технологии, которые неплохо работают в общем управлении компанией, не всегда получается. Причина в том, что природа услуги сложнее природы материального товара – у услуги есть ряд отличий, которые пока «мешают», это неосязаемость, неотъемлемость, непостоянство и несохраняемость.
2
Управление сервисом (услугами) – это процесс, в рамках которого происходят переговоры по вопросам предоставления услуг, производится определение, измерение (оценка), управление и улучшение качества услуг при соблюдении приемлемого уровня затрат.
Все эти задачи должны решаться в условиях быстро меняющихся потребностей бизнеса и быстро развивающихся технологий.
Процесс управления сервисом помогает найти нужный
баланс между предложением и спросом на услуги требуемого уровня качества, их легкостью в использовании и стоимостью.
3
Эффективный процесс управления сервисом способствует более успешному ведению бизнеса и ведет к большей удовлетворенности заказчика.
Поскольку организация будет лучше осведомлена о том, что ожидают от нее заказчики и что она может предоставить, у нее будет больше возможностей улучшить планирование услуг, составление бюджета и управление услугами.
4
процесса управления уровнем сервиса может дать следующие преимущества:
•услуги разрабатываются в соответствии с требованиями к уровню услуг и, следовательно, будут отвечать ожиданиям заказчика;
•качество услуг можно будет оценить/измерить, и, следовательно, им можно будет управлять и составлять отчеты;
•организация получает возможность участвовать в управлении ресурсами и способствовать долговременному сокращению затрат;
•улучшаются отношения с заказчиками и повышается уровень удовлетворенности потребителей услугами;
•и заказчик, и организация знают о своих обязанностях и ролях, следовательно, будет меньше недопонимания и упущений.
5
Процесс управления сервисом имеет следующие задачи:
•интеграцию элементов, необходимых для предоставления услуг;
•документирование услуг путем четкого описания их элементов в различных документах;
•описание предоставляемых заказчику услуг на понятном и удобном для заказчика языке;
•согласование стратегии с потребностями бизнеса;
•контролируемое улучшение предоставления услуг.
Управление сервисом играет центральную роль в процессах сервис-менеджмента и тесно связано с процессами поддержки и предоставления услуг.
Данный процесс служит мостом между заказчиком и поставщиком услуг, так как он дает возможность обсуждать бизнес- потребности заказчика без углубления в
детали.
7
Спасибо за внимание.
8