УЧЕБНКИ / морозова

Избыток информации

достаточно эффективен манипулятивный прием, когда в пакете документов дается очень много материалов или/иставитсяоченьмногоцелейнапереговоры.Вовтором случае действует хорошо известная поговорка «за двумя зайцами погонишься – ни одного не поймаешь». Что касается «сверхизобилия» материалов, то в этой ситуации собеседнику физически невозможно во все вникать, решение приходится принимать ««оптом» – по всем обсужденным и необсужденным вопросам. В этом случае необсужденные, но принятые как решенные вопросы, автоматически исключаются из повестки дня.

Не давать говорить

Уловка направлена на прямой срыв выступления оппонента. достигается это грубыми, их иногда называют «механическими», уловками- «затопывать», «захлопывать» постоянно пере-

бивать, вставлять свои фразы, говорить более громким голосом или демонстративно отказываться слушать. Цель – вызвать у оппонента негативные эмоции, выведя его из состояния равновесия, заставить его нервничать и делать ошибку («Юпитер! Ты сердишься – значит, ты

не прав!). Нередко таким приемом можно закончить переговоры, по крайней мере, прервать их.

Эмоциональный дискомфорт как цель манипулятивного воздействия достигается и двумя другими приемами.

Первый из них – раздражение собеседни-

ка, выведение его из состояния психологического равновесия. При этом часто используется прием argumentum ad hominem (апелляция к личности).

Это могут быть насмешки, обвинения, упреки или ирония. Все это заставляет человека нервничать и в результате принимать необдуманные решения.

Бывает весьма эффективными такой прием, как очень быстрый темп речи, требование при-

нять решение «здесь и сейчас» под угрозой потерять

«уникальную возможность» (например скидки, «последний товар на складе», «специальное предложение» и т.п.)

261

Иногда весьма эффективным является перевод по-

лемики в русло обличения, чтобы заставить собесед-

ника либо оправдываться, либо говорить о том, что не имеет никакого отношения к сути дела, тем самым тратя время и силы. Нередко это ведет к затягиванию переговоров, что порой на руку манипулятору.

Отсылка к «высшим интересам» – намек на то, что по-

зиция собеседника затрагивает интересы тех, кого крайне нежелательно расстраивать («Вы понимаете, на что вы поку-

шаетесь, когда не соглашаетесь с этим?»).

«Карфаген должен быть разрушен».

Этот прием сводится к бездоказательному

повторению одной и той же мысли так часто, чтобы собеседник к ней «привык» и принял ее как очевидную Прием этот имеет тысячелетнюю историю.

этО интереСнО

Во время Пунических войн – борьбы не на жизнь, а на смерть между Карфагеном и римом – суровый римский сенатор Катон Старший прославился усвоенной им упрямой привычкой. О чем бы ни говорил он на заседаниях сената – о выборах ли в комиссию или о ценах на овощи на римском рынке, – он каждую свою речь кончал неизменно одной и той же фразой: «А кроме того, я думаю, что Карфаген должен быть разрушен!» Эту фразу мы произносим, когда хотим показать, что кем-нибудь овладела навязчивая идея, мания, мысль, с которой его невозможно сбить.

Недосказанность в связи с особыми обстоятельства-

ми. Суть приема – намек на то, что полная информация не может быть озвучена в связи с некими «особыми обстоятельствами», о которых нельзя сообщить прямо.

«Сейчас не место и не время говорить об этом…», «Придет время, и Вы сами все узнаете…»

Ложный стыд – использование стрем-

ления человека казаться лучше, чем он есть на самом деле; оппонент вряд ли будет спорить после заявлений,

типа«Вам,конечноже,известно,чтонаукаустановила…»,«Вы, конечно же, читали о…», «Все деловые люди в курсе, что…».

262

Использование непонятных слов.

Этот прием построен на нежелании оппонента признать, что он не знаком с данным термином. Иногда безотказно действует употребление неизвестных слов, бросаемых как обвинение. Воспользуемся иллюстрацией из другого контекста, но хорошо иллюстрирующих этот прием. Известен случай, когда на одном из предвыборных собраний в штате флорида противник сенатора К. Пеппера заявил следующее: «Все в фБр и каждый член

Конгресса знают, что Клод Пеппер – бесстыдный экстраверт. Более того, есть основания полагать. Что он практикует непотизм по отношению к свояченице, его сестра была фестианкой в греховном Нью-Йорке. Наконец, и этому трудно поверить, хорошо известно, что до женитьбы Пеппер практиковал целибат. Собравшаяся публика была шокирована и возмущена. Пеппер потерпел поражение. Однако, будь он умелым полемистом, он сразу бы нашелся, прикинулся этаким простаком и с ис-

кренним любопытством спросил бы: «Простите мое невежество. Я человек простой, живу среди обычных людей, да и все мои избиратели люди обыкновенные. Может быть. Вы со своей великой ученостью растолкуете, что означают эти умные слова, которые вы говорили?!» И оппоненту ничего не оставалось другого, как объяснить, что «экстраверт» – это общительный человек, «непотизм» – покровительство своим родственникам, «фестианка» – поклонница драматического искусства, а «целибат» – это безбрачие. После такого объяснения противник наверняка бы проиграл, но этого сделано не было.

Демонстрация обиды – этот прием позволяет уйти от ответа на нежелательный аргумент или срыв спора изображением обиды на поведение собеседника («Вы за кого нас тут принимаете?»).

Мнимое непонимание предполагает повто-

рение доводов собеседника «своими словами» с намеренным искажением полученной информа-

ции: «Другими словами, вы считаете…». В этом случае может быть применена подмена тезиса – прием, когда полемист, будучи не в силах доказать выдвинутое положение, стремится искусственно переключить внимание оппонента на другой вопрос, внешне похожий на доказываемый, но имеющий совершенно другое содержание.

«Ачтовыиме-

ете против?» – требование к оппоненту предоставить критические доводы с последующим обсуждением его аргументов вместо аргументации предложенного тезиса.

263

Принуждение к однозначному от-

вету – давление на оппонента с целью получить строго однозначный ответ «да или нет», причем сразу: «Скажите прямо..»

«Рабулистика» – преднамеренное искажение смысла высказываний оппонента, преподнесение их как забавных и странных:

«Ваш коллега договорился до того, что…»

Сведение факта к личному мнению – сведение основанного на фактах аргумента оппонента к его личной позиции: «Это всего лишь ваше личное мнение».

Коварным и очень действенным манипулятивным приемом является мнимая поддержка доводов оппо-

нента, направленная на то, чтобы успокоить его согласием, отвлечь внимание, а затем привести мощный контраргумент, создав впечатление очень основательного знакомства с данным тезисом, которое позволяет видеть его несостоятельность: «Да, но…».

Как мы могли убедиться, количество приемов весьма внушительно. Не менее впечатляет и контекст их применения: манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости», манипуляции, направленные на унижение оппонента и др.

В этой связи важно не только знать направленность и характер использования манипулятивных приемов, но и владеть оружием их нейтрализации. Практика ведения переговоров накопила свое «противоядие» техникам манипулятивного воздействия.

Методы нейтрализации манипуляции

1. Уход от дискуссии, уклонение от прямых вопросов или смена темы разговора. Можно что-то уронить, отвлечься на мнимый телефонный звонок или попавшую в глаз соринку. Цель метода – выиграть время и увернуться от манипуляции.

2.Прямоезаявлениеотом,чтооппонент пытается вами манипулировать с обозначением его истинного мотива.

264

«Скажите прямо, чего вы добиваетесь? Чтобы я разозлился и отказался от своих требований?».

3. Использование приемов манипуляции, позволяющих отбить атаку оппонента (контрманипуляция) и вынудить его к принятию невыгодного для себя решения. Такая ситуация чревата резким обострением отношений и возникновению конфликтов.

Ошибки в переговорном процессе и способы их преодоления

Переговоры, как и любая деятельность, если рассматривать ее с точки зрения эффективности, могут иметь свой потенциал и ограничения, характеризоваться ошибками в их подготовке и проведении. Остановимся на этом вопросе подробнее.

1. Непонимание типа переговорной модели

доминирование собственной установки на предстоящие переговоры, приписывание собственной позиции и другой стороне.

Программа нейтрализации ошибки:

а) если вы видите, что переговоры выходят из-под контроля или подозреваете нечистую игру вашего визави, то просто возьмите тайм-аут;

б) ничего не подписывайте, не принимайте на себя никаких поспешных обязательств;

в) соберите информацию, заручитесь поддержкой экспертов.

г) самое главное, постарайтесь встать на своего оппонента (в психологии это называется надеть «чужие мокасины»), понять его логику, скрытые мотивы. Это позволит более адекватно воспринимать как переговорную ситуацию, так и мотивы противоположной стороны.

2. Отсутствие продуманных целей и задач предстоящих переговоров

Программа нейтрализации ошибки:

a) четко сформулировав для себя цель переговоров, составить перечень задач, не-

обходимых для ее достижения, подобрать необходимые средства, продумать возможные риски;

б) определите, кто со стороны оппонентов реально является лицом, принимающими решения;

265

в) разработайте стратегию и тактику взаимодействия с каждым из этой цепочки; г) откорректируйте свои цели и возвращайтесь за стол переговоров, будучи го-

товым в любой момент гибко отреагировать на изменившуюся ситуацию.

3. Статичное восприятие переговорной ситуации

Выиграл или проиграл, все или ничего, черное или белое – это жесткие позиции и негибкость видения и ведения переговорного

процесса.

Программа нейтрализации ошибки:

a) напрямую или косвенно узнайте интересы и желания оппонентов;

б) в качестве «жеста доброй воли» поделитесь важной для оппонентов, но не критичной для вас информацией, касающейся преговорного процесса. Выстраивайте довери-

тельные отношения; в) задавайте вопросы, чтобы уточнить детали и скрытые

мотивы противоположной стороны; г) создайте пакет предложений, выгодных оппоненту, но

не ущемляющих собственных интересов.

4. Искушение силой

ресурсное преимущество делает вас дерижером на переговорах, повышает вероятность заключения договора на ваших условиях. Однако не стоит злоупотреблять своей властью, так как противоположная сторона тоже начнет применять ответные меры и возможны разные сцена-

рии развития событий:

a) противники укрепят свое положение. Они могут найти союзников и нужные им ресурсы, что в

свою очередь усиливает конфронтационность и ставит переговоры под угрозу срыва;

б) можно вынудить противоположную сторону подписать невыгодное соглашение, но степень его реализации сведется к нулю. Оппоненты просто будут саботировать выполнение невыгодного соглашения;

в) если эти переговоры не носят международного характера, то ваши оппоненты могут обратиться к сило-

вым структурам, судам и прочим государственным органам. Это, конечно, можно проигнорировать, но судебные издержки не укрепляют даже самой сильной позиции за столом переговоров. Вряд ли это будет способствовать и росту авторитета стороны, действующей с позиции силы

266

Программа нейтрализации ошибки:

a) даже если договор подписан на ваших условиях, важно позволить более слабому противнику сохранить свое лицо;

б) можно сделать видимую, но незначительную для вас уступку в подписываемом договоре;

в) изучайте реальные возможности ваших оппонентов. Насколько это возможно, делайте ставку на тактику диалога. лучше иметь десять маленьких друзей, чем десять маленьких врагов, которые могут объединиться для устранения конкурента.

5. Перерасход переговорного бюджета

Эффекте Базермана – чем больше потрачено времени, энергии, денег, эмоций и связей для достижения успеха переговорного процесса, тем больше втягивание в

воронку нужды результата. Программа нейтрализа-

ции ошибки:

a) постоянный учет ресур-

сов;

б) контроль над эмоциями в переговорном процессе. Пе-

рефразируя известную поговорку, можно утверждать, что переговоры – это блюдо, которое лучше есть холодным.

6.Обязательства, которые вы берете на себя, невыполнимы с вашим уровнем возможностей

Программа нейтрализации ошибки:

a)определите значимость взаимодействия именно с этим партнерам. Задайте себе вопрос: что если я не заключу данный договор именно с ним? Какие еще есть варианты?

б) реально оцените обязательства каждой из сторон. Соблюдайте паритет сил. Требуйте равных возможностей и распределения рисков;

в) достоверно оценивайте свои силы и возможности. Привлекайте экспертов для аудита ситуации. Помните, что взять обязательства намного легче, чем их выполнять.

7.Нет моделирования предстоящих переговоров

действует принцип «куда кривая вывезет», или неоправданное «шапкозакидательство», на стадии, предшествующей переговорам, не

проигрываются возможные сценарии развития событий. Программа нейтрализации ошибки:

267

a) необходимо смоделировать как минимум три сценария переговоров: наилучший, наихудший, оптимальный;

б) всегда иметь запасной вариант и черный ход для отступления, резерв для достижения преимущества на переговорах.

Как мы сумели убедиться, переговоры – это долгий, трудный процесс, со своими подводными камнями и водоворотами, задуманными целями и рухнувшими иллюзиями. Суть происходящего в них можно охарактеризовать словами выдающегося австрийского ученого, лауреата Нобелевской премии, Конрада лоренца: «Сказать

– не значит быть услышанным, услышать – не значит понять, понять – не значит согласиться, согласиться – не значит начать выполнять». Однако ничего лучше переговоров для урегулирования отношений между личностями, организациями и государствами человечество еще не придумало. Переговоры представляют собой науку

и искусство межличностного взаимодействия, имеющего стратегические цели и тактическое обеспечение, а добрая воля участников переговорного процесса позволяет сделать их эффективным средством урегулирования конфликта.

ОСНОВНыЕ ТЕРМИНы

Арбитр – обладает значительными полномочиями. Он изучает конфликт, обсуждает его с участниками и выносит окончательное решение, обязательное для исполнения. Однако стороны могут не согласиться с решением и обжаловать его в вышестоящие инстанции.

Ассертивность – способность человека не зависеть от внешних влияний и оценок, самостоятельно регулировать собственное поведение и отвечать за него.

Аудиальный – репрезентативная система восприятия информации, когда основное значение имеют слуховые впечатления.

Барьеры восприятия – комплекс психологических и социальных препятствий на пути адекватного восприятия интересов, позиций и идей сторон процесса коммуникации, приводящий к формированию нежелательного (негативного) отношения сторон друг к другу.

Блеф – сообщение заведомо ложных сведений с целью произвести впечатление на оппонента, исказить его информационную модель ситуации, представить свою позицию как более сильную или выгодную.

Ведение – изменение своего собственного поведения в режиме раппорта, необходимого для того, чтобы другой человек следовал за вами.

Ведущая система – репрезентативная система, в которой ведется поиск информации для того, чтобы ввести ее в сознание.

Визуализация – процесс построения визуальных образов в мозге.

Глазные сигналы доступа – движения глаз в определенных направлениях, которые указывают на визуальный, аудиальный или кинестетический способ мышления.

268

Компромисс – это вариант достижения договоренностей, находящейся ниже максимально желаемого, но превышающий порог отказа для обеих сторон и требующий четкого согласования позиций сторон конфликта.

Конкуренция (соперничество) – это особый тип противоборства, цель которого – получение одностороннего преимущества или доступа к дефицитным ресурсам. Соревнование – более формализованный и мирный тип соперничества, при котором четко определены, а нередко и записаны формы и цели, а протекание этого взаимодействия носит приемлемый социальный характер.

Консенсус – общее согласие по базовым положениям спорного вопроса. Жест (от лат. gestus – движение тела) – некоторое действие или движение че-

ловеческого тела или его части, имеющее определенное значение или смысл, то есть являющееся знаком или символом.

«Игра с нулевой суммой» – конфликт, когда выигрыш одной стороны в точности равен проигрышу другой.

Искажение восприятия (perceptualdistortion) – тип механизма психологической защиты, используемый, чтобы трансформировать угрожающие переживания в форму, соответствующую или согласующуюся с собственными представлениями, сформированными на основе прошлого или актуального опыта.

Калибровка – точное узнавание состояния другого человека по невербальным сигналам.

Кинестетический – репрезентативная система восприятия информации, когда основное значение имеют ощущения тела, тактильные ощущения и внутренние чувства, такие как вспоминаемые впечатления и эмоции, а также чувство равновесия.

Конгруэнтность – состояние целостности и полной искренности, когда все части личности работают вместе, преследуя одну цель.

Манипуляция – воздействие на поведение, состояние, мышление собеседника при помощи различных средств, отличающееся наличием двух целей: явной – декларируемой собеседнику, и скрытой – дающей манипулятору одностороннее преимущество или выгоду.

Манипулятивные техники – приемы и способы воздействия, которые побуждают собеседника к действиям и высказываниям, наносящим ущерб его интересам и которых он бы не совершил, если бы не был введен в заблуждение другой стороной.

Методы ведения переговоров – способы организации и проведения пере-

говорного процесса. различаются вариационный, компромиссный метод, метод уравновешивания, интеграции.

Мета-модель – модель языка, которая определяет те лингвистические паттерны, которые делают неясным смысл коммуникации, благодаря процессам искажения, упущения и обобщения, и определяет конкретные вопросы, имеющие целью прояснить неточности языка.

Милтон-модель – обращение мета-модели, использующее специальные неясные обороты речи для присоединения к опыту другого человека и получения доступа к неосознаваемым ресурсам.

Мимика (греч. mimikos – подражательный) – выразительные движения мышц лица, в которых проявляются эмоции, чувства, умственное напряжение.

Миф – культурно-психологический феномен представляющий собой систему стереотипов, клише, которые искажают восприятие действительности. (Мифы про-

тивоборства, грубой силы, концентрации, «позиционной войны», солидарности, миф о «хорошем парне», миф о «плохом парне».)

269

Модели переговорного процесса (р. фишер, У. Юри, Б. Патон):

Жесткий подход («Поле битвы») – основан на противостоянии сторон, выигрыш одной из сторон автоматически означает проигрыш другой. Вторая сторона, естественно, также будет изо всех сил бороться за выигрыш, и конфликт перейдет в затяжной кризис.

Мягкий подход («дружественный») – более слабая сторона дает понять, что ждет от партнера уступок. Психологически мягкий подход очень трудно выдержать, поэтому и в этом случае стороны не придут к решению, нужному обоим.

Принципиальный подход («рациональный») – основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлемых решений. Такой подход продуктивен. Предполагает высокий уровень доверия между партнерами.

Мотив (от лат. moveo – двигаю) – материальный или идеальный предмет, достижение которого выступает смыслом деятельности. Это специфические переживания, характеризующиеся либо положительными эмоциями от ожидания достижения данного предмета, либо отрицательными, связанными с неполнотой настоящего положения.

Наблюдатель – своим присутствием в зоне конфликта сдерживает стороны от нарушения достигнутых договоренностей или от взаимной агрессии. Им создаются

условия для решения спорных вопросов путем переговоров.

Невербальное общение – это язык поз и жестов, включающий в себя все формы самовыражения человека, которые не опираются на слова.

Нейролингвистическое программирование (также НлП) – область практиче-

ской психологии, занимающаяся изучением структуры субъективного опыта людей, раскрытием механизмов и способов моделирования опыта с целью совершенствования и передачи выявленных моделей другим людям.

Нейрологические уровни – различные логические уровни индивидуального опыта: окружение, поведение, способности, убеждения / ценности, идентичность (личностное своеобразие) и духовность (миссия).

Переговоры – это вид совместной деятельности двух и более людей, направленной на обсуждение и поиск решения актуальной для них проблемы.

Переговорное пространство – область, в которой развивается процесс переговоров. В переговорное пространство включаются как непосредственно проблемные места, так и те обстоятельства, те факты, которые могут использовать в процессе переговоров обе стороны.

Портрет партнера – совокупность объективных характеристик деятельности, партнера в переговорах.

Посредник – более нейтральная роль. Обладая специальными знаниями, он обеспечивает конструктивное обсуждение проблемы. Окончательное решение остается за оппонентами.

Помощник – в урегулировании конфликта участвует с целью совершенствования процесса обсуждения проблемы, организации встреч и переговоров, не вмешиваясь в полемику по поводу содержания проблемы и принятия окончательного решения.

Психологические барьеры (от франц. Bariere – преграда, препятствие) –

специфические психологические состояния личности, как правило, связанные с неадекватно острыми отрицательными переживаниями по поводу конкретных проблем и актуальных ситуаций, которые не позволяют ей реализовать тот или иной вид деятельности и общения.

270