УЧЕБНКИ / морозова

«Молчун»

есть разные варианты «молчунов» Молчание одного определяется поговоркой «Молчи, дурак, за умного сойдешь». К другому применимо выражение – «каждое слово

– на вес золота». К такому человеку, впрочем как и к любому другому участнику переговоров, лучше обращаться по имени, поскольку ничто так не ласкает слух человека, как произнесение его собственного имени. Важно при этом также спрашивать его мнение, благодарить за неоценимый вклад в уяснение и разрешение ситуации. Это увеличивает шансы сделать его своим союзником.

«Уклонист»

Поскольку в этом случае мы имеем дело со стремлением партнера «отсидеться в окопе», лучше прямо и конкретно спрашивать о его позиции, возвращать его к обсуждаемой теме, объяснять ему предмет обсуждения, как он видится вам, т.е. неявно навязывать ему свое мнение.

«Критикан»

Поскольку нередко позиция этого типа сводится к установке «Баба-яга всегда против», важно не оставлять ему возможности для бесполезной критики, спрашивать прямо и во всеуслышание: «Что вы лично советуете, если отвергаете наше предложение?» Обычно такой тип боится личной ответственности, прячется за пустыми словами.

«Непунктуальный»

Целесообразно воспитывать такого участника переговоров личной дисциплинированностью. Важно не идти на поводу его необязательности, никогда не дожидаться, начинать встречу без него, если он опоздал. Прямо по

прибытиивключатьеговобсуждениебезвведениявкурс событий. Возникшая ситуация дискомфорта, личной неловкости у партнера будет способствовать его большей ответственности и пунктуальности в дальнейшем.

«Павлин»

Этот тип можно охарактеризовать словами «поэма имени меня». Знание этой ахиллесовой пяты позволяет прицельно воздействовать на такого партнера. Хвалить, восхищаться, делать вид, что вы тоже считаете его исключительно важной персоной – и растут шансы того, что он оценит и займет вашу сторону.

251

«Забияка»

В этом случае удачной тактикой может стать пресечение его попыток монополизировать разговор. если вы сами дирижируете процедурой обсуждения, важно предоставлять слово другим

членам его же команды. Целесообразно, если он начнет делать некорректные замечания, остановить его при всех: «За ушко

да на солнышко» – эта ситуация дискомфорта, поскольку такие люди обычно не любят публичного осуждения, а предпочитают вносить раздор исподтишка.

«Профессионал»

В силу полифоничности мышления и разнообразия подходов – это самые ценные члены команды, неважно,

за кого они играют. Они объективны, профессиональны, желают успеха переговоров, поскольку четко представ-

ляют цену их поражения. Обычно именно они определяют и обеспечивают успех переговоров.

«Болтун»

В отличие от разговорчивого, болтуну, как правило, не-

чего сказать и его многословие вызвано только желанием

обратить на себя внимание. Нейтрализовать такого оратора можно ограничением времени его выступления и постановкой конкретных вопросов, исключающих возможность «растекаться мыслей по древу», каждый раз «танцевать от печки».

«Наивный»

При всей парадоксальности для профессионализма в переговорах этот тип не так уж редок. Он не подготов-

лен к переговорам, не владеет материалом, не выяснил,

что представляют собой участники переговоров. работать с ним легко, поскольку у него нет собственной точки зрения и вы можете без труда навязать ему свою.

Однако обязательно надо убедиться, что он, действительно, такой, а не играет в наивность, потому что в последнем случае он может преподнести неожиданные сюрпризы.

«Застенчивый»

В этом случае самое важное подбодрить человека, вселить чувство уверенности в себе. Чтобы вовлечь его в пере-

говоры, можно задавать несложные вопросы, подбадривать, хвалить. Позитивные превентивные меры могут состоять в кулуарном общении, где вне публичного формата он может проявить себя очень эффективных собеседником. В этом случае больше шансов приобрести в нем союзника.

252

«Глупый»

если это свойство он имеет от природы, то его поведение будет таково, что вне зависимости от прилагаемых усилий. Он обязательно постарается сорвать переговоры. Важно обязательно уяснить, не является ли подобное поведение обыкновенным блефом, поскольку иногда очень выгодно задавать «глупые» на первый взгляд вопросы.

если глупое поведение вызвано боязнью проиграть, то важно вселить в него уверенность, что ведущиеся переговоры приведут к обоюдному успеху. если он чего-то недопонял, целесообразно корректно объяснить ему, если он видит в Вас врага, показать ему, что он заблуждается.

«Строптивец»

Обычно это довольно честолюбивые люди, поэтому есть смысл высоко оценить и даже выразить восхищение его знаниями, жизненным опытом. На его упрямство ответить, что это как раз то, о чем вы говорили. Сказать ему напрямик, что вы придерживаетесь такой же точки зрения, только по-другому сформулированной. Против этого ему возразить будет нечего.

«Бегемот»

Этот тип «переговорщиков» всеми силами уклоняется от участия в дискуссии. При таком раскладе вряд ли есть смысл тормошить его по мелким вопросам, но целесообразно использовать его серьезный потенциал, когда дело касается его специализации

«Надменный»

Тожеразновидность«поэмыименименя»,всяческиподчеркивает свое превосходство и неповторимость. Зная это, лучше не критиковать его напрямик. Эффективнее отвечать дипломатично: «да, конечно, однако лучше будет, если...». есть смысл уступать ему в мелочах, дипломатично отстаивая свою линию в главном. Это возможно, поскольку вы не

говорите прямо «нет», стало быть, к вам трудно придраться.

«Лукавый»

Наравне с болтливым, любит привлечь к себе внимание. Средством для этого в данном случае выступают каверзные вопросы, которые могут представлять собой как вопросы – капканы, так и быть адресованы узким специалистам. для нейтрализации возможных уловок, а также повышения КПд взаимодействия в переговорах есть смысл переадресовать эти вопросы другим участникамспециалистам. если вопрос частный, лучше предложить сделать его предметом обсуждения в перерыве со специалистами, т.к. он интересен узкому кругу лиц.

253

этО интереСнО

Немаловажную роль в достижении договоренностей на переговорах может сыграть знание особенностей менталитета, традиций, характерных для среды обита-

ния участников переговорного процесса.

Насколько важно учитывать обычаи и традиции в общении, хорошо видно из следующих примеров. Так, жест, которым русский сокрушенно демонстрирует про-

пажу или неудачу, у хорвата означает признак удовольствия и успеха. если в Голландии покрутить указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость,

то эффект будет противоположный: там этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу.

В некоторых странах Африки смех – это показатель изумления и даже замешательства, а вовсе не признак веселья.

европейцу не важно, какой рукой ему подают что-либо: левой или правой. Но не вздумайте на Ближнем Востоке протянуть кому-либо еду, деньги или подарок ле-

вой рукой. У тех, кто исповедует ислам, левая рука считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику [11].

Динамика переговорного процесса

Переговоры представляют собой динамичное явление, и это сообразно природе всех вещей: все имеет свое начало, развивается и приходит к определенному финалу. Применительно к переговорам картина этого процесса выглядит следующим образом:

254

Помимо трех этапов переговорного процесса, которые приведены на схеме и завершаются подписанием «мирного» договора, некоторые авторы [12, 373] выделяют и четвертый, самостоятельный этап – контроль за исполнением принятых обязательств, и тогда выстраивается цепочка «подготовительный этап» – «поиск взаимоприемлемых решений» – «подписание «мирного» договора» – контроль за исполнением принятых обязательств»

Обратите Внимание

Подписание итоговых документов как результирующая достигнутых договорен-

ностей является ключевым во всем переговорном процессе. От того, какие условия будут зафиксированы в этих документах, зависит, как будет развиваться в дальнейшем ситуация, выстраиваться отношения конфликтовавших сторон.

Так, в период вывода советских войск из стран Восточной европы в конце 80 – х гг. ХХ в. руководители НАТО на словах обещали не расширять присутствия вооруженных сил Северо-Атлантического союза на восток. Советской стороне во главе с Президентом СССр М.С. Горбачевым необходимо было бы подписать соответствующий

этО интереСнО

Интересный метод (стратегию) «принципиальных переговоров», или «перего-

воров по существу», разработанный в рамках Гарвардского проекта по перегово-

рам, изложили в своей книге «Путь к согласию, или Переговоры без поражения» р. фишер и У. Юри.

его суть состоит в следующем.

люди: сделайте разграничения между участниками переговорного процесса и предметом переговоров. Участник переговоров – прежде всего человек со своими чувствами, эмоциями, переживаниями. Необходимо отделить отношения от существа решаемой проблемы.

Интересы: сосредоточьте внимание на интересах, а не на позициях. Чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции.

Варианты: прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей, расширяйте свои подходы, ищите взаимовыгодные варианты решения проблем.

Критерии: настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме. решения, принятые на волевой основе, дорого обходятся. Вырабатывайте разумные соглашения на дружеской и эффективной основе» [13, 28].

При этом самое главное – объективно оценивать ситуацию, контролировать цель, не поддаваться иллюзиям.

«Иногда мы теряемся и начинаем умиротворить неразумного, тешась иллюзией, будто стоит уступить лишь на этот, последний раз, и он отстанет, с ним не придется больше иметь дела. Однако слишком часто такой человек возвращается за новыми уступками. Существует изречение: умасливать – значит бросать тигру

бифштексы и думать, что в конце концов он станет вегетарианцем» [14, 15]. Каждый из этапов предполагает серию конкретных шагов начиная от подбора

членов делегации для переговоров и завершая подготовкой соответствующего ито-

гового документа [15, 254-264].

255

договор. Однако это сделано не было. Вследствие такой недальновидной (если не сказать преступной) позиции россия в настоящее время находится в плотном кольце натовских войск.

Посредничество в переговорах

Посредничество – это процедурная и психологическая помощь сторонам в конфликтных ситуациях, которая направлена на восстановление нарушенных отношений и их продолжение на новой, более конструктивной основе.

Влияние переговорщиков на исход конфликта [17, 242, 250]

Тактики взаимодействия третьей стороны с оппонентами при урегулировании конфликтов

Тактика поочередного выслушивания

на совместной встрече применяется для уяснения ситуации и выслушивания предложений в период острого конфликта, когда разъединение сторон невозможно.

Сделка – посредник стремится больше времени вести переговоры с участием обеих сторон, при этом основной упор делается на принятие компромиссных решений.

256

Челночная дипломатия –

медиатор разделяет конфликтующие стороны и постоянно курсирует между ними, согласуя различные аспекты соглашения.

Давление на одного из оппонентов –

большую часть времени третья сторона посвящает работе с одним из участ ников, в беседах с которым доказывается ошибочность его позиции. В конечном итоге данный участник идет на уступку.

Директивное воздействие предполагает

акцентирование внимания на слабых моментах в позициях оппонентов, ошибочности их действий по отношению друг к другу. Цель – склонение сторон к примирению

Манипуляции и способы их нейтрализации в переговорах

рассмотрим, как и было обещано, манипулятивную функцию переговорного процесса, имея в виду, что техники манипулирования (уловки) – это скрытые приемы, предназначенные для получения какого-либо преимущества в конкретных обстоятельствах, а также приемы обмана или создания определенных ситуаций, вынуждающие другую сторону идти на уступки.

Манипуляция представляет собой воздействие на поведение, состояние и мышление собеседника. При этом для достижения цели манипулятором используются различные средства как убеждающего, так и внушающего воздействия. Особенно-

стью манипулятивного воздействия является наличие двух, отличающихся друг от друга це-

257

лей. Одна цель декларируется собеседнику и выступает явной, но второстепенной по значимости, представляет собой вершину айсберга. Основная же часть (она же цель) скрыта, но именно ее достижение дает манипулятору одностороннее преимущество или выгоду.

Манипулирование строится по определенной схеме:

1.Сбор информации об адресате воздействия

2.Определение мишеней воздействия

3.Демонстрация приманки

4.Побуждение адресата к действию

5.Выигрыш инициатора воздействия

Рассмотрим эти этапы подробнее

1) сначала собирается информация об адресате воздействия, выявляются его потребности, желания и интересы, сильные и слабые стороны (стремление к успеху, боязнь неудачи, потребность в деньгах, чувство собственного достоинства низкая самооценка и т.п.),

2) на основе собранной информации выявляются мишени воздействия – особенности собеседника, его мотивы и потребности, удовлетворение которых для него сейчас

особенно актуально,

3) затем демонстрируется «приманка» – возможность удовлетворить

свои потребности максимально быстро и легко,

258

4)объект воздействия ставится перед необходимостью как можно быстрее принять решение, причем время для обдумывания максимально сокращается, чтобы не возникло сомнения, недоверие не успело перекрыть радость от найденного «отличного решения»,

5)после принятого реше-

ния неожиданно оказывается, что предложение совсем невыгодно, решение далеко от оптимального. Однако «после драки кулаками не машут». Объекту манипуляции

остается все списать на неудачные обстоятельства, а манипулятор получает свой выигрыш.

Какие конкретно техники манипулирования могут быть применены в процессе переговоров?

Их достаточно много, применяются они контекстно, знание их не гарантирует от

стопроцентной защиты от манипуляции, но и не отменяет принципа «Предупрежден – значит вооружен». рассмотрим некоторые из них.

Программирование восприятия

Суть приема состоит во влиянии на ожидания человека сообщений об отношении окружающих, коллег к его будущему партнеру по переговорам, о его репутации и т.д. Это позволяет планировать получение определенного результата, приводит к запрограммированной реакции на полученную информацию. Причем создать можно как позитивную, так и негативную реакцию, хотя личность собеседника, его поведение на самом деле будут одними и теми же. Это напоми-

нает известную дилемму о стакане, который может быть как «наполовину пуст», так и «наполовину полон».

Ознакомление с материалами в последний момент

действенным приемом манипулятивного воздействия является так называемая случайная задержка документов. Искусственное создание цейтнота, когда человек не успевает ознакомиться со всей информацией (документами, условиями, правилами, потенциальными партнерами по переговорам), не успеет все хорошо осмыслить, дает возможность манипулятору публично

заявить, что партнер чего-то недопонимает, у него не хватает масштабности мышления и т.п. При таком «ореоле», созданном для партнера, победа в обсуждении будет за манипулятором.

259

Блокирование «второго чтения»

Манипулятивна по своей сути формулировка утверждения в следующей редакции: «Чтобы обсуж-

дение шло быстрее, мы не будем скакать с места на место: оговорили какой-то пункт – идем дальше, и что бы ни получалось, снова к этому уже не возвра-

щаемся». На первый взгляд такой подход представляется весьма конструктивным, поскольку вроде бы дисциплинирует участников, задает определенный алгоритм поведения. В самом деле, за счет такого прие-

ма можно сначала получить согласие по необходимым вопросам, а потом обсуждать моменты, существенно влияющие на принятие первоначального решения. Однако коварство такого способа состоит в том, что раз решение уже принято, вернуться и изменить его уже нет возможности, хотя обстоятельства могут измениться.

Перерыв в нужном месте

Манипулятивным выступает прием, суть которого можно предать словами «самое главное вовре-

мя остановиться». Когда обсуждение дойдет до желаемого варианта, можно временно приостановить его. Причин для такой паузы может быть множество: перерыв, перекур, проветривание помещения, ожидание приезда экспертов и т.д. Когда перерыв завершен, можно продолжать обсуждение с этой точки, как с уже принятого решения. Обычно собеседники помнят, что на этом остановились и возражать не будут.

Избирательность в предоставлении времени

Возможности применения манипулятивных техник на переговорах детерминированы «двойным стандартом», к которому может прибегнуть модератор. Проявляется это в избирательном отношении модератора к участникам переговоров. Представителя одной стороны он будет одергивать в разговоре («Ну что вы так долго об одном и том же?..» или «Так, этот вопрос давайте мы сейчас не будем обсуждать, а поговорим о…»). Участнику переговоров с другой стороны модератор, напротив, даст возможность полностью высказаться, да еще и стимулировать репликами по приводимой точке зрения.

Принятие решения через «взгляд со стороны»

В арсенале манипулятора есть и такой способ, как приглашение на переговоры в статусе наблюдателя какого-то известного специалиста по данному вопросу (без права го-

лоса). В процессе переговоров у него спрашивается мнение, которое заранее можно согласовать и которое выдается за принятое решение. То, что приглашенный не имеет права голоса, при этом сознательно игнорируется.

260