2.4 Поддержка Информационных систем

ИТ- среда постоянно изменяется в ответ на изменение деловых потребностей, для повышения уровня доступности и введения новых технологий, а также в связи с естественным развитием бизнеса. Кроме того, ИТ- среда является чрезвычайно сложной, характеризующейся наличием многочисленных взаимозависимостей, учет которых становится все более и более важным для самого существования компании. По этим причинам организации нуждаются в использовании регламентированного процесса, который позволил бы вводить в эту среду необходимые изменения, практически не нарушая при этом нормального функционирования. Именно для этой цели предназначен процесс управления изменениями, один из самых востребованных процессов ITIL.

Этот процесс охватывает организационные и инфраструктурные

изменения, касающиеся аппаратных средств, программного обеспечения, системных компонентов, сервисов, документов и процессов, иными словами, всего того, что было преднамеренно введено в ИТ- среду и может затрагивать ее функционирование. Назначением процесса управления изменениями является предоставление возможности пользоваться регламентированным процессом для внесения требуемых изменений в ИТ- среду с минимальными нарушениями в ходе продолжающейся эксплуатации. Для достижения этой цели в процессе управления изменениями решаются описанные ниже задачи.

• Формальное инициирование изменения путем подготовки запроса на изменение (Request For Change — RFC).

• Назначение изменению приоритета и категории после оценки его срочности и его влияния на инфраструктуру или конечных пользователей. От этого назначения зависит скорость, с которой изменение должно быть рассмотрено, и маршрут, который оно пройдет для его утверждения.

• Организация эффективного процесса передачи RFC менеджеру изменений и консультативному совету по изменениям (Change Advisory Board — CAB) для утверждения или отклонения изменения.

• Планирование развертывания изменения; состав этого процесса может изменяться в широких пределах и включать проведение оценок на ключевых промежуточных этапах. Работа с процессом управления релизами, которая входит в состав процесса управления изменениями и служит для управления релизами и развертывания изменений в производственной среде.

• Контроль достижения целей изменения, которые были перед ним поставлены, и определения того, следует ли оставить изменение в силе или отменить его.

В контексте управления изменениями само изменение определяется как любая модификация (в части аппаратных и программных средств, системных компонентов, сервисов, документов или процессов), которые сознательно вводятся в ИТ-среду и могут повлиять на соблюдение соглашения об уровне сервиса (Service Level Agreement —

SLA) или оказать другое воздействие на функционирование среды или одного из ее компонентов. Изменения могут быть либо постоянными, либо временными. Они могут предусматривать замену текущей версии компонента (новым компонентом или модифицированной версией компонента) или предусматривать инсталляцию полностью другого компонента или удаление устаревшего.

Все изменения, подпадающие под это определение, постоянные

или временные, новые или пересмотренные, должны быть предметом действия процесса управления изменениями. Управление изменениями должно распространяться на все изменения в ИТ- среде. Это важно, поскольку изменения могут повлечь за собой описанные ниже последствия.

• Повлиять на работу многочисленных пользователей.

• Потенциально нарушить функционирование сервисов, важных с точки зрения решаемых задач или осуществления функций бизнеса.

• Повлечь за собой необходимость модификации аппаратных средств (таких как серверы или сетевое оборудование) или программного обеспечения.

• Затронуть данные, хранимые в ИТ- системах. (Это зависит от типа данных, например, обновление прейскуранта на веб-узле электронной коммерции должно контролироваться процессом управления изменениями, а обновление информации о заказчике в базе данных компании не должно контролироваться таким образом.)

• Повлечь за собой модификации в эксплуатационных и технологических процессах, которые отразятся на многочисленных пользователях.

В основе процесса управления изменениями лежит потребность во внесении изменения, которая может быть обусловлена необходимостью внесения усовершенствования или выводом из эксплуатации существующего сервиса, либо создания нового. В рамках контроли