4.6.2. Каталоги продукции

Каталоги продукции являются одной из важных форм представления характеристик продукции, разработанной производителем и поступившей на рынок для ее реализации. Каталоги продукции не являются стандартами. Составление каталожных листов продукции – это одна из форм информационного обеспечения потребителя и покупателя, которая играет немаловажную роль в ее рекламировании.

После ликвидации министерств и распада СССР выпуск каталогов практически был прекращен. Информационный вакуум в этом направлении стал компенсироваться различными фирменными изданиями, бюллетенями, информацией на сайтах предприятий, рекламными листами и т.д. Однако главным недостатком таких сведений являлось и является отсутствие стандартизованного описания продукции. Часто продукция одного и того типа и назначения описывается различным образом и характеризуется различными показателями качества и техническими характеристиками. Часто приводятся наиболее выгодные для продавца сведения и затушевываются негативные стороны продукции. Все это затрудняет для потребителя проведение сравнительного анализа и оценки качества приобретаемой продукции.

Работа по каталогизации продукции в РФ ведутся в двух направлениях.

Первое направление связано в основном с нуждами безопасности и обороны страны. Для упорядочивания работ в этом направлении издано постановление Правительства РФ от 11.01.2000 № 26 «О федеральной системе каталогизации для федеральных государственных нужд», которое предназначено для упорядочивания формы и содержания федеральных каталогов.

Второе направление по каталогизации продукции касается народнохозяйственной продукции, в частности оформления каталожных листов. Предприятие-изготовитель должно представлять в территориальные органы Росстандарта информацию о продукции в виде каталожных листов в порядке, установленном Правилами ПР 50-718-99 «Правила заполнения и представления каталожных листов». Центр стандартизации и метрологии (ЦСМ) регистрирует и учитывает каталожные листы, создавая территориальные банки данных, на основе которых формируются каталоги регионов страны. Данные этих листов передаются также во ВНИИстандарта для автоматизированного учета в рамках банка данных «Продукция России».

Основная проблема формирования банка данных состоит в отсутствии обязательных требований по форме и содержанию, представляемых предприятиями-изготовителями каталожных листов на выпускаемую продукцию. Понимая важность этих сведений как для поставщика (в качестве рекламного продукта), так и для покупателя как источника безопасной, надежной и качественной продукции, в настоящее время рассматривается вопрос о разработке Федерального закона «О каталогизации».

4.7. Стандартизация услуг.

О терминологии. В ГОСТ Р ИСО 9000-2001 (п.3.4.2.) [7], являющимся аутентичными переводом соответствующего стандарта ИСО, услуга рассматривается в качестве одной из разновидностей продукции.

Гражданский кодекс РФ определяет материальную услугу как работу. Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей» разделяет термины «услуга» и «работа».

В ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга определяется как результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. При этом по функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга – услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

Социально-культурная услуга – услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя, обеспечивая поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д.

Известно, что сфера услуг занимает значительное место в экономике промышленно-развитых стран. Достаточно сказать, что доля работающего населения страны, занятого в сфере услуг, превышает 30%. Кроме того, на сферу услуг приходится более двух третей валового внутреннего продукта и занятости населения.

В 1995 году вступило в действие Генеральное соглашение о торговле в сфере услуг (ГАТС), которое должно способствовать расширению сферы услуг в мире и их правовому обеспечению.

Этапы стандартизации услуг. Деятельность по стандартизации услуг в нашей стране начались в 1992 года практически сразу после появления Федерального закона «О защите прав потребителей». Одним из основных механизмов по защите прав потребителей стал механизм обязательной сертификации продукции (услуг), предлагаемой потребителю.

До вступления в силу вышеуказанного закона регулирование отношений между поставщиком и потребителем осуществлялось с помощью многочисленных подзаконных актов: инструкций, правил, методических указаний и пр. Введение отношений между поставщиком и потребителем на уровне сертификации продукции потребовал и новых документов на уровне государственных (национальных) стандартов, регламентирующих эти отношения.

В рамках организационной структуры Росстандарта были созданы Технические комитеты (ТК) по разработке стандартов, одним из которых является ТК «Услуги населению». Его основной задачей является определение политики в области стандартизации и сертификации услуг населению. Кроме того, в настоящее время организовано ряд других (отраслевых) ТК, в том числе: «Услуги торговли и общественного питания», «Автосервис», «Бытовое обслуживание», «Транспортные услуги», «Туристско-экскурсионное обслуживание».

Первые стандарты в области оказания услуг были разработаны при заказе и при участии Госкомитета по физической культуре и туризму, Роскомторга и Минтранса. В 1996 году было разработано 27 государственных стандартов и введены в действие ряд систем сертификации по группам однородных услуг. Исследования, проведенные в ВНИИсертификации, показали, что в этой сфере, необходимы стандарты двух типов: стандарты по деятельности обслуживающего персонала и стандарты по деятельности предприятий, оказывающих тот или иной вид услуг.

В настоящее время в стране действует более 80 национальных стандартов в сфере услуг, в том числе:

- основополагающие стандарты (термины и определения, требования к качеству, перечни показателей качества услуг);

- стандарты на конкретные группы услуг, как правило, отраслевого характера (автосервис, ремонт электробытовой и электронной техники, туристские услуги, ресторанные и гостиничные услуги и пр.);

- стандарты, определяющие требования к обслуживающему персоналу (услуги розничной торговли, общественного питания);

- стандарты на процессы и работы (планирование обслуживания);

- стандарты по классификации предприятий, предоставляющих услуги (гостиницы, предприятия общественного питания, парикмахерские, салоны и пр.).

Программой национальной стандартизации планируется разработать около 200 национальных стандартов в сфере предоставления услуг.