4.10. Сертификация услуг

Предоставление услуги – деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги. Поскольку услуга – часть продукции или комбинация с другими частями продукции, то все, что касается продукции, имеет отношение к услугам, в том числе и НД по сертификации продукции.

По функциональному назначению услуги подразделяются на материальные и социально-культурные (см. разд. 4.7.).

Системы сертификации услуг построены по тому же принципу, что и для систем сертификации продукции: обязательность и добровольность, условия третьей стороны, аккредитация ОС, выдача сертификатов соответствия и др.

Проблема сертификации услуг в России приобрела особую актуальность в связи с введением в действие Федерального закона «О защите прав потребителей», предусматривающего обязательную сертификацию товаров и услуг на соответствие требованиям безопасности для жизни и здоровья людей, имущества, а также охраны окружающей среды. Необходимость проведения работ по сертификации услуг связана с переходом страны к рыночной экономике, в условиях которой, качество услуги, как и любого другого товара, является фактором ее конкурентоспособности.

В начале 1991 г. специалистами Госстандарта совместно с Федерацией обществ потребителей была разработана Концепция управления качеством в сфере обслуживания населения, базирующаяся на МС ИСО серии 9000. В июле 1992 г. Госстандарт России одобрил «Концепцию стандартизации и сертификации в сфере услуг населению».

В настоящее время действующими НД по сертификации услуг в РФ являются «Положение о системе сертификации ГОСТ Р» , Федеральные законы РФ «О техническом регулировании», «Об обеспечении единства измерений», «Защите прав потребителей» и подзаконные акты к этим законам, международные, региональные и национальные стандарты, а также другие НД (СНиП, СанПиН, ОСТ).

Таблица 5.4

Схемы сертификации услуг

Номер схем	Оценка выполнения работ, оказания услуг	Проверка (испытания) результатов работ, услуг	Инспекционный контроль работ, услуг
1.	Оценка мастерства исполнителя работ и услуг	Проверка (испытания) результатов работ, услуг	Контроль мастерства исполнителя работ и услуг
2.	Оценка процесса выполнения работ и услуг	То же, что и в сх. 1	Контроль процесса выполнения работ и услуг
3.	Анализ состояния производства	То же, что и в сх. 1	Контроль состояния производства
4.	Оценка организации (предприятия)	То же, что и в сх. 1	Контроль соответствия установленным требованиям
5.	Оценка СК	То же, что и в сх. 1	Контроль СК
6.	–	Рассмотрение декларации о соответствии (с документами)	Контроль качества выполнения работ и услуг
7.	Оценка СК	То же, что и в схеме 6	Контроль СК

В РФ действуют системы сертификации услуг в следующих областях:

- ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов;

- техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;

- услуги торговли и общественного питания;

- транспортные услуги;

- химчистка и крашение;

- туристические услуги и услуги гостиниц;

- жилищно-коммунальные услуги;

- услуги парикмахерских.

При сертификации услуг используют 7 схем сертификации (табл.5.4).

Средством реализации установленной политики и целей в области качества услуги является разработанная, созданная, документально оформленная, внедренная и поддерживаемая в рабочем состоянии сервисной организацией система качества услуг. Руководящие указания по услугам содержатся в МС ИСО 9004-2 «Общее руководство и элементы системы качества. – Часть 2: Руководящие указания по услугам». В ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» устанавливаются термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.

Примечание. Подрядные организации, не входящие в сферу ГК «Росатом», в настоящее время широко используются для проведения различного рода работ. Это строительно-монтажные работы, транспортные услуги по перевозке основной продкции, полуфабрикатов и изделий, реализация основной и побочной продукции, охранные функции, функции закупки и поставки строительных материалов, обеспечение и обслуживание пунктов общественного питания и санаторий, повышения квалификации специалистов отрасли и др. Отметим, что в недалеком прошлом, атомная отрасль находившееся в составе Министерства среднего машиностроения СССР, слабо пользовалась услугами других организаций и некоторые из названных выше услуг выполнялись и обеспечивались специалистами отрасли. В частности в этом министерстве готовили строительно-монтажных рабочих, отделочников, изготавливали строительные и отделочные материалы, готовили своих специалистов по общественному питанию и т.д.³ Это было нерационально и не выгодно с экономической точки зрения, но обеспечивало необходимый уровень секретности.