1.6. Системы менеджмента качества

Остановимся кратко на основных положениях ГОСТ Р ИСО 9001-2008, поскольку в нем заложены основы системы управления качеством (Total Quality Management-TQM). Этот стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества в тех случаях, когда организация [8, 58]:

- нуждается в демонстрации своей способности всегда поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям;

- ставит своей целью повышения удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы, включая процессы постоянного ее улучшения и обеспечение соответствия требованиям потребителей и обязательным требованиям.

Требования настоящего стандарта предназначены для всех организаций независимо от объема и вида поставляемой продукции. Вопросы сертификации систем менеджмента качества рассмотрены в разд.4.11.

Общие требования. Опыт показывает, что никакие эпизодические и разрозненные (разовые) мероприятия не в состоянии обеспечить улучшение качества и устойчивое его поддержание. Необходима хорошо организованная, продуманная и постоянно действующая система мероприятий. На протяжении нескольких десятилетий создавались и совершенствовались требования к организации и управлению систем качества.

Важно подчеркнуть, что для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое решение руководства организации.

Стандартом определены восемь принципов менеджмента качества, которым должно следовать руководство предприятия для успешного внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества:

1) Ориентация на потребителя. Поскольку деятельность предприятия зависит от своих потребителей, поэтому руководство должно понимать текущие и будущие интересы потребителей и их потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2) Лидерство руководителя. Руководители должны обеспечивать единство цели и направления деятельности организации, а также создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники будут полностью вовлечены в решение задач организации.

3) Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в создание и реализацию продукции дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4) Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как единым процессом.

5) Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

6) Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности всей организации следует рассматривать как ее неизменную цель.

7) Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения должны основываются на анализе реальных данных и информации.

8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Поскольку организация и ее поставщики взаимозависимы, то отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон в улучшении качества продукции.

Требования к документации. При организации системы менеджмента качества организация должна иметь необходимый набор документации, в том числе:

-заявления о политике и целях в области качества;

- руководство по качеству (программа обеспечения качества);

- мероприятия в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2008;

- планы по организации работ системы менеджмента качества;

- хранимые записи всех мероприятий в обеспечении качества продукции.

Руководство по качеству, а в отечественном варианте – программа обеспечения качества, являются основными документами в системе качества. Кроме общей программы обеспечения качества на крупных предприятиях могут разрабатываться частные программы обеспечения качества.

Ответственность руководства. Ведущая роль в обеспечении качества отводится роли высшего руководства, которое представляет собой лицо или группу работников, которое осуществляет управление организацией и направляют ее деятельность на высшем уровне. Руководство должно:

- доводить до сведения организации важность выполнения требований потребителей, а также законодательных и обязательных требований;

- разработать политику в области качества с ориентацией на интересы потребителя;

- обеспечить разработку целей в области качества, которые должны быть гармонизированы с политикой в области качества;

- проводить анализ реализации системы качества и ее эффективности по результатам проверок (аудитов) и обратной связи от потребителя и др.;

- обеспечивать организацию необходимыми ресурсами (специалисты, условия труда, инфраструктура, производственное обеспечение и др.).

Менеджмент ресурсов. Организация должна определить и обеспечить ресурсы, требуемые для внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, постоянного повышения результативности системы для удовлетворения требований потребителей. Это прежде всего относится к персоналу, который должен быть компетентным, иметь соответствующее образование, подготовку, навыки и опыт работы в данной области. Организация должна принимать все необходимые действия по поддержанию компетентности персонала на высоком профессиональном уровне, постоянно организовывать подготовку и переподготовку персонала для целей предприятия. Известно, что доля несоответствия в качестве продукции, работ и услуг требованиям НД до 80% определяется «человеческим фактором», поэтому уровень компетентности персонала играет определяющую роль в обеспечении качества продукции.

Жизненный цикл продукции. Важнейшее требование системы качества состоит в том, что управление качеством должно охватывать все этапы ЖЦП. Преимущество процессорного подхода состоит в том, что управление ЖЦП рассматривается как непрерывный процесс от маркетинговых исследований по созданию продукции до ее утилизации на конечном этапе жизненного цикла.

Процессы ЖЦП в общем случае можно расположить в следующей последовательности: 1 – маркетинговое исследование, 2 – составление технического задания, 3 – проектирование и разработка продукции, технологическая подготовка производства, 4 – закупки, 5 – изготовление, 6 – проверка, 7 – упаковывание, 8 – хранение, 9 – распределение, реализация и поставка, 10 – эксплуатация, потребление и использование, 11 – техническое обслуживание, 12 – утилизация.

На этапах с (1) по (4) осуществляется проектирование качества, на этапах с (5) по (8) – обеспечение качества и на этапах с (9) по (11) – поддержание и реализация качества.

Графически неразрывность этапов жизненного цикла представляют в виде спирали (петли) качества, показывая таким образом, что по окончании ЖЦП одного вида не заканчиваются работы по качественному улучшению продукции. До утилизации или ещё раньше организация начинает изучать предполагаемые потребности, анализирует ошибки, допущенные при производстве и реализации прошлой продукции, и после маркетинга приступает к проектированию новой или обновленной продукции. Таким образом, возникает новый (спиралевидный) виток деятельности в области качества от этапа маркетинга до этапа утилизации.

Измерение, анализ и улучшение. Производитель продукции должен постоянно поддерживать связь с потребителем, отслеживая его требования и самое главное уровень удовлетворенности приобретенной им продукции. Наличие такой обратной связи и реагирование на сигналы несоответствия, поступающие от потребителя, являются важной составляющей успешного функционирования всей системы менеджмента качества.

Организация должна планировать и осуществлять мониторинг, измерения, анализ системы управления качеством, мониторинг и измерение характеристик продукции на всех необходимых этапах ее производства.

Организация должна проводить внутренние аудиты (проверки), учитывая результаты предыдущих аудитов. Аудиторы не должны проверять собственную работу. Результаты внутренних аудитов могут использоваться при получении сертификатов на выпускаемую продукцию.

Организация должна постоянно проводить работы по улучшению системы управления качеством путем использования политики и целей в области качества, результатов аудита (проверок), анализа данных от потребителя, путем введения корректирующих и предупреждающих действий. Современная система качества основывается на двух подходах: техническом (инженерном) и управленческом (административном).

При техническом подходе используются стандарты на продукцию, статистические методы, методы метрологии и др., позволяющие дать оценку стабильности производства и подтвердить достоверность получаемых результатов испытаний, измерений и анализов.

Управленческий подход базируется на методах координации деятельности по управлению производством (организации) в широком смысле (совершенствование организационной структуры предприятия, оптимизация поставок, организация входного контроля комплектующих, совершенствование формы отчетности и т.д.).

Примечание. Единый порядок проведения работ по сертификации систем менеджмента качества организаций на соответствие ГОСТ Р 9001-2008 в Системе сертификации ГОСТ Р приведен в ГОСТ Р 40.003-2008 [53]. Этот стандарт предназначен для органов проводящих сертификацию систем качества организаций. В [53] приведены примеры изменения содержания сертификатов системы менеджмента качества для различных практических случаев (продление сертификата, сужение действия сертификата, расширение действия сертификата и др.), а также алгоритм сертификации систем менеджмента качества.